Com mais de 34 milhões de clientes, o PagBank enfrenta um desafio comum a empresas que operam em grande escala: como manter a qualidade da experiência quando o consumidor passa por diferentes canais, processos e equipes para resolver uma demanda? Para a instituição financeira, parte da resposta está em aproximar a escuta do cliente das decisões internas e levar essa orientação para a rotina de atendimento.
Essa estratégia aparece em duas frentes. Enquanto a área de experiência do cliente (CX) acompanha comportamentos, feedbacks e pontos de atrito para orientar melhorias em produtos e jornadas, o programa PagVoice busca tornar a comunicação mais clara, empática e resolutiva nas operações próprias e terceirizadas.
Os resultados do PagVoice dão uma dimensão do trabalho. Entre março e agosto de 2025, os profissionais reconhecidos pela iniciativa apresentaram evolução de 17 pontos percentuais no Net Promoter Score (NPS) e de 18 pontos percentuais no indicador de qualidade, na comparação entre os períodos anterior e posterior à campanha. Ao todo, 583 colaboradores foram reconhecidos pelo desempenho e pela aderência aos pilares do programa.
Os números, segundo Rodrigo Macedo, diretor de Atendimento, Logística e Governança do PagBank, refletem uma mudança na maneira de avaliar as interações com os consumidores. A qualidade deixa de depender apenas do cumprimento de procedimentos e passa a considerar também como a mensagem é transmitida e como o cliente percebe o atendimento.
“O objetivo era tornar a comunicação mais clara, empática e resolutiva, utilizando o atendimento como um diferencial competitivo e impulsionando nossos principais indicadores de experiência e fidelização”, afirma Macedo.
A experiência começa antes do atendimento
A preocupação com a qualidade das interações se conecta a uma visão mais ampla de CX. Para André Souza, diretor de CX, Canais Digitais, Design, IA, CRM, Growth e Investimentos do PagBank, a voz do cliente precisa influenciar decisões que vão além da central de atendimento.
Na companhia, feedbacks e dados de comportamento são utilizados para identificar necessidades, revisar jornadas e orientar mudanças em produtos, funcionalidades, comunicação e canais. A proposta é fazer com que a experiência seja considerada desde a concepção de uma solução até sua utilização pelo consumidor.
“Nosso foco não é apenas resolver demandas, mas contribuir diretamente para a evolução da jornada dos clientes”, diz Souza.
A recorrência de uso, a retenção, a adoção de novos produtos e a redução do cancelamento de serviços estão entre os indicadores acompanhados pela empresa. A leitura combina métricas de atendimento com sinais de relacionamento ao longo do tempo, como a frequência com que os clientes utilizam as soluções disponíveis na plataforma.
No setor financeiro, essa relação tem um peso particular. A confiança influencia a disposição do consumidor para concentrar diferentes necessidades em uma mesma instituição, de pagamentos e conta digital a crédito, investimentos e seguros.
Para Souza, uma experiência simples, eficiente e segura pode favorecer esse vínculo e ampliar o relacionamento com o cliente. A questão, porém, não se resume a oferecer mais produtos: é preciso compreender quais soluções fazem sentido para cada pessoa e em que momento elas atendem a uma necessidade real.
“Nossa lógica é equilibrar eficiência e experiência. Quando identificamos que uma mudança beneficia apenas a operação e não melhora a vida do cliente, reavaliamos a estratégia e buscamos alternativas mais aderentes às suas necessidades”, diz Souza.
PagVoice leva a escuta para a rotina das equipes
Se a análise de dados ajuda a identificar problemas nas jornadas, a comunicação é parte importante da resposta. O PagVoice surgiu para aproximar as equipes de atendimento do tom de voz definido pela companhia e criar maior consistência nas interações, independentemente de quem atende ou do canal utilizado.
O programa foi incorporado às operações próprias e terceirizadas por meio de diretrizes de comunicação, treinamentos, análises de qualidade, conteúdos de apoio e reconhecimento profissional. A empresa também revisou a linguagem utilizada nas interações e incluiu atividades práticas sobre o tema em todos os treinamentos realizados.
Outra mudança foi a criação de um bloco específico sobre tom de voz nas monitorias de qualidade. Com isso, a avaliação passou a considerar não apenas a conformidade com os procedimentos, mas também a experiência percebida pelo consumidor.
A iniciativa também levou a mudanças nos processos. Segundo Macedo, 44% dos fluxos operacionais foram revisados com base nos aprendizados obtidos nas interações com clientes. A empresa desenvolveu, ainda, orientações de comunicação adaptadas a diferentes contextos e necessidades.
As monitorias passaram a ter uma função mais consultiva, com diagnósticos que ajudam a identificar oportunidades de melhoria e a orientar os times. A proposta é fazer com que o conhecimento obtido no contato com o consumidor retorne à operação na forma de ajustes concretos.
“O PagVoice ampliou a presença da voz do cliente nas decisões da operação ao incorporá-la às análises de qualidade, treinamentos, processos e conteúdos de apoio utilizados pelas equipes”, afirma o executivo.
Eficiência sem aumentar o esforço do consumidor
A mesma preocupação aparece no uso da tecnologia. No PagBank, a Inteligência Artificial é aplicada nos canais digitais para identificar a intenção do cliente, direcionar respostas e resolver demandas mais simples com agilidade.
A automação, entretanto, tem limites. Quando uma solicitação se torna complexa, o cliente demonstra insatisfação ou passa por várias interações sem conseguir resolver o problema, a orientação é encaminhá-lo a um especialista.
“Nosso foco não é substituir o atendimento humano, mas potencializá-lo. Por isso, monitoramos sinais como complexidade da demanda, múltiplas interações sem resolução, demonstrações de insatisfação ou necessidade de uma análise mais específica”, explica Souza.
Além disso, o executivo explica que a transferência deve preservar o contexto da conversa para evitar que o consumidor precise repetir informações. “O sucesso da IA, para nós, não é medido apenas pelo volume de atendimentos automatizados, mas pela capacidade de resolver problemas de forma eficiente e gerar uma experiência positiva”, afirma Souza.
Esse princípio também orienta a avaliação de mudanças operacionais. Segundo o executivo, a companhia revisa fluxos excessivamente automatizados ou simplificações internas quando identifica que essas iniciativas podem dificultar a jornada.
Por isso, a estratégia de experiência do PagBank combina a análise de indicadores, a revisão de jornadas e o desenvolvimento das equipes que mantêm contato direto com o público. O PagVoice atua na qualidade da comunicação, enquanto a área de CX acompanha como os clientes utilizam as soluções e onde surgem dificuldades.
