No mundo contemporâneo, marcado pela predominância das interações digitais, a diferenciação entre produtos e serviços se torna cada vez mais desafiadora e, portanto, oferecer uma experiência excepcional ao cliente se destaca como uma estratégia competitiva fundamental. Nesse contexto, empresas líderes como o Grupo Boticário têm reconhecido a importância vital do Customer Experience (CX).

Esse foco ganhou ainda mais impulso com a transformação digital acelerada pela pandemia, tornando-se indispensável no setor de varejo. Liliane Bernardes, diretora de Excelência ao Cliente do Grupo Boticário, ressalta que o CX envolve uma série de ações e estratégias dedicadas a melhorar as interações entre a empresa e seus consumidores. Esta abordagem não se limita à fidelização dos clientes, mas estabelece também uma vantagem competitiva significativa em um mercado cada vez mais saturado.

Mas como construir o maior e melhor ecossistema de beleza? Para Liliane, é preciso inquietude, “brilho nos olhos, um olhar para o curto e o longo prazos, sempre buscando estar na vanguarda do varejo norteando nossa estratégia e processo decisório pela centralidade do cliente”.

Isso tudo só é possível, explica a executiva, pois o Grupo Boticário envolve seus colaboradores em uma cultura que propicia um ambiente de confiança, não hierarquizado, que cuida, acolhe e valoriza as pessoas. E essa estratégia impacta diretamente na experiência do cliente, lá na ponta.

Uma carreira dedicada ao CX

Com uma carreira marcada por desafios e sucessos, Liliane começou sua jornada como atendente de call center. Ela enfatiza, para quem tem curiosidade e interesse pelo cliente como uma possibilidade de carreira, a importância de uma mentalidade de crescimento, a paixão pelo que faz e o aprendizado contínuo. Esses pilares foram fundamentais para sua evolução de um papel operacional para um estratégico, refletindo a dinâmica do setor de CX em uma das maiores e mais bem avaliadas empresas do país.

Para os profissionais que começam no setor, a executiva aconselha explorar posições que os coloquem perto dos clientes, ampliando sua compreensão das expectativas e comportamentos do consumidor. Ela ressalta que características como gostar de pessoas, resiliência e capacidade analítica são essenciais. Além disso, adaptabilidade e capacidade de orquestração emergem como habilidades cruciais para o sucesso nesta área.

Confira a entrevista exclusiva de Liliane Bernardes diretora de Excelência ao Cliente do Grupo Boticário:

CONSUMIDOR MODERNO – Qual a importância da área de CX para as empresas atualmente?

Liliane Bernardes – Para uma abordagem mais ampla vale primeiro refletirmos o que é CX,  “são todas as ações e estratégias para melhorar e otimizar as interações realizadas entre empresa e consumidor durante a jornada de compras dos clientes com objetivo de gerar vantagem competitiva, fidelizar os consumidores e reduzir o churn”.

Passamos por uma pandemia, estamos na era digital e aprendendo a lidar com a ambiguidade de gerações, principalmente as novas, somado a toda essa complexidade , cada vez mais temos produtos e serviços comoditizados.

Para lidar nesse contexto a experiência do cliente será o grande diferencial competitivo das empresas, quem não causar uma experiência memorável: jornada fluída, sem fricções e redução de esforços na tratativa de demandas perderão espaço no mercado e por isso o CX assume um papel estratégico central nas organizações.

CM – Você tem uma carreira de sucesso na área. Como foi o caminho até aqui e quais foram os aprendizados nesse percurso?

Liliane Bernardes – O caminho foi repleto de grandes desafios e o primeiro foi acreditar que era possível, mesmo sendo mulher, nascida na periferia, estudando em escola estadual e iniciando no mercado de trabalho como atendente em call center. Esse contexto poderia ter me limitado, mas, pelo contrário, sempre fui muito curiosa e aberta ao desconhecido, encarava os desafios como oportunidades de crescimento e com muita determinação buscava ativamente novos aprendizados. Isso me permitiu desenvolver novas habilidades e aptidões, ampliando minha visão das relações cliente versus empresas sobre diferentes perspectivas, e assim transitar de operacional a estratégico em várias áreas e setores.

Os aprendizados foram muitos, mas destaco três pilares fundamentais:

• Ter uma mentalidade de crescimento me ajudou a seguir avançando: a maneira como encarei desafios, sucessos e fracassos moldou meu futuro;
• Fazer o que gostava, em culturas alinhadas com as minhas crenças e proposito faziam meu olho brilhar e me impulsionaram a ir além na máxima potencia
• A jornada de aprendizado não tem fim, somos eternos aprendizes, precisamos estar alertar para continuar aprendendo ampliando nossa visão de mundo

CM – Diante da experiência que tem na área, na sua visão, quais caminhos podem ser seguidos por quem começa a vida profissional no setor?

Liliane Bernardes – Os caminhos são ilimitados, pode-se começar uma carreira em CX em atendimento e seguir uma trilha de carreira verticalizada, ou iniciar em áreas de vendas, formatação de canal, marketing. Fundamental é entender, em qualquer segmento ou empresa, quais posições te colocam mais próximo do cliente para ampliar a visão de expectativas, necessidades e comportamentos para desenvolver experiências.

Além disso, destacaria que é importante passar por posições operacionais a estratégicas, sempre com o mindset de identificar oportunidades e resolver problemas com foco no cliente.

CM – Quais características, habilidades e skills são necessárias para quem escolhe esse caminho?

Liliane Bernardes – Gostar de pessoas; ser resiliente, encarando problemas como oportunidades; e inconformismo diante de tudo que pode ser melhor são características fundamentais. Além destas soft skills, ter capacidade analítica, comunicação assertiva, adaptabilidade, pensamento sistêmico e capacidade de orquestração são grandes diferenciais.

CM – Vale a pena apostar na carreira em CX? Quais são os principais desafios atuais?

Liliane Bernardes – Estamos falando de uma carreira que está no centro da estratégia das organizações, vale sim apostar. Os principais desafios estão no aculturamento e conscientização das empresas que sua atuação deve ser sobre a perspectiva do cliente. Mas vale ressaltar que não existe um único modelo organizacional de CX, há muitas áreas envolvidas na jornada do cliente. Já orquestrar a cocriação de iniciativas que melhorem a experiencia envolve inúmeras áreas e desenvolver o mesmo nível de priorização e construção de soluções é o maior desafio.

Para crescer, basta seguir uma jornada de aprendizagem continua, buscando experiências complementares que possam ampliar a visão de negócio, entender melhor o ecossistema que que se está inserido e, claro, sem perder o foco no cliente.