Seguindo a trajetória dos últimos três anos, 2022 se apresenta como o ano dos avanços tecnológicos: mais digitalização, metaverso, realidade virtual, automação, tudo caminhando para a construção de um futuro pautado por meio da tecnologia. E essa evolução sem dúvidas começa com a inteligência artificial (IA).
Predizer que é ela a responsável por todo o avanço tecnológico pode parecer precipitado, mas é inegável perceber que toda a construção das novas tecnologias está apoiada na inteligência artificial: as opções multicanais, a organização do ambiente digital… as nuances são inúmeras. E em 2022, especialmente para os negócios, essa ferramenta será parte integrante da evolução — até mesmo dos hábitos do consumidor.
“Conquistar a confiança do consumidor, fornecer um atendimento rápido, eficaz e humanizado, é primordial e será um diferencial neste ano. Na corrida por mais competitividade, quem dispor de maior eficiência e aplicações tecnológicas de ponta, para manter seu cliente um promotor, sai na frente”, explica Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo, empresa de Inteligência Artificial Conversacional focada na experiência do cliente.
Pensando nisso, o executivo separou três tendências de IA para este ano que devem ditar o momento tecnológico para os negócios, com enfoque na experiência do cliente. Confira:
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Uma estratégia omnichannel baseada na inteligência artificial
Não é exagero dizer que a omnicanalidade, em sua essência, só foi possível graças à inteligência artificial. Uma parte considerável dos consumidores tem preferência pelo atendimento automático, sobretudo no momento de compra online. Dados da ILUMEO, consultoria de Data Science, mostram que 80% dos jovens aceitam ajuda de uma IA para na hora de escolher um produto ou serviço para comprar — e 20% deles já delegam toda a escolha à ferramenta.
Esse mesmo comportamento também vale para o atendimento na resolução de problemas — a ver pelo sucesso dos chatbots na pandemia. Outro estudo, da Drift em parceria com a Survey Monkey, mostra que 39% dos entrevistados tinham, em 2019, uma boa experiência de atendimento com chatbots, porcentagem que vem aumentando ao passar dos anos.
Entretanto, para que essa preferência continue alta e eficiente, é necessário investir cada vez mais na aprimoramento da IA que controla esses atendimentos, o que é uma tarefa de constante atualização e evolução.
Oferecer agilidade e resolução de problemas é parte essencial do que vai garantir a volta do comprador ou até mesmo a indicação para amigos e familiares, afinal quando há resposta imediata ao consumidor, ele percebe que não estará desamparado e pode ter um bom suporte a qualquer momento”, ressalta Géa.
Personalização da jornada como um todo
Outro ponto importante promovido pela inteligência artificial foi justamente a possibilidade de personalização do atendimento e de toda a jornada. É um passo relevante para o empoderamento e autonomia do consumidor e algo que ele agora prioriza muito em seu percurso de consumo.
“Neste ano, interações mais personalizadas entre as empresas e seus respectivos clientes de forma remota farão muita diferença, mas é preciso uma ferramenta inteligente para que a solução não seja um problema. Já existem ferramentas com um motor semântico que têm por objetivo melhorar a precisão dos resultados da pesquisa por meio da compreensão dos termos e da intenção do usuário em relação à busca”, aponta Fernando Géa.
Em 2022, a tendência é que o consumidor busque cada vez mais por jornadas personalizadas, o que pode aumentar as demandas por IAs mais tecnológicas e voltadas para esse tipo de comportamento.
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A chegada do 5G e a combinação da tecnologia com a IA
O 5G já chegou ao Brasil e deve começar seu funcionamento muito em breve. As expectativas são altas, posto que a tecnologia promete revolucionar a conectividade no País, da mesma forma como o tem feito nos países que já a adotaram.
Para os negócios, esse “boost” na conectividade também proporcionará avanços interessantes, especialmente em um momento no qual a maior parte das compras é preferencialmente feita via mobile. “Aliado à inteligência artificial, o 5G proporcionará mais qualidade nas interações em uma sociedade altamente conectada, sempre em busca de respostas e experiências mais rápidas. Cada ponto da jornada do cliente, será aprimorado e será possível resolver problemas antes mesmos que eles aconteçam”, argumenta Fernando Géa.
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