Os sistemas de inteligência artificial (IA) têm revelado um grande potencial de uso dentro das empresas. As marcas estão, cada vez mais, investindo nessa tecnologia para impulsionar seus resultados. Dentro das companhias, a IA apresenta sua produtividade nas mais diversas áreas e tem, até mesmo, transformado a rotina das organizações.

A utilização desses sistemas pode potencializar os processos de trabalho, desde que aplicada da forma correta. A inovação tem mostrado oportunidades, que vão desde assistentes virtuais, até tecnologias capazes de executar tarefas complexas. Porém, a questão é se a IA tem seu potencial explorado pelas empresas, com o objetivo de impulsionar resultados dentro do universo corporativo.

De acordo com Thiago Charnet, diretor de Tecnologia do Itaú Unibanco, a inteligência artificial é uma tecnologia que já é aproveitada pelo mercado há algumas décadas. Ele explica que o setor financeiro foi um dos pioneiros. Desde a década de 1980, é vista uma evolução em frentes como tomada de decisão de vendas, automação de processos e modelagem de riscos e crédito.

“Entretanto, o que observamos é uma velocidade incrível do desenvolvimento da IA possibilitando que essa tecnologia resolva temas cada vez mais complexos – é a revolução da IA. A melhor ilustração desta revolução são as chamadas inteligências artificiais generativas, que conseguem prever ou criar conteúdos complexos, como linguagem (textos – com modelos de LLM Large Language Models), imagens, áudios e vídeos. Adicionalmente às novas capacidades mencionadas, alguns modelos podem ser utilizados através de consultas (prompts) feitas em linguagem natural, facilitando muito o uso da tecnologia”, pontua.

O grande potencial da IA não tem sido explorado em sua totalidade pelas organizações, avalia Juliano Kimura, especialista em transformação digital. Ele explica que, por ser uma tecnologia nova, ainda serão necessários alguns testes de conhecimento empírico. A partir de então, será possível aplicar o conhecimento. Juliano pontua que, apesar de a IA estar em uso e ser possível sentir todo seu impacto na sociedade, esse impacto não representa 1% de onde ela pode chegar.

“Boa parte do que é necessário para uma melhor experiência pode ter relação muito mais com a cultural do que o acesso à tecnologia. A tecnologia em si está disponível, porém, aceitar que uma inteligência artificial tenha acesso aos dados do usuário de forma mais profunda ainda é considerado um Tabu ou algo que beira a invasão de privacidade. A experiência completa será maior e melhor conforme tanto as empresas quanto os usuários percam essa necessidade de controle e posse dos dados e passem a explorar e usufruir da tecnologia”, explica.

Empresas admitem não usar IA tão bem quanto gostariam

Um estudo da Zendesk apontou que muitas empresas dizem não usar a inteligência artificial tão bem quanto gostaria. Sendo assim, 52% dos líderes empresariais dizem que sua organização está ficando para trás no uso de IA/bots. No entanto, 75% das empresas planejam aumentar os gastos com IA no próximo ano, o que mostra que embora as empresas estejam cientes de que ainda não estão usando todo o potencial da IA, elas estão investindo cada vez mais nessa tecnologia.

“A IA é uma ferramenta poderosa para melhorar a eficiência e a qualidade da experiência do cliente. Os chatbots, por exemplo, além de responderem a perguntas frequentes, também já são capazes de analisar os sentimentos dos clientes a partir de palavras e tom de voz e, assim, identificar os que estão insatisfeitos e personalizar a interação para oferecer uma experiência mais sensível ao momento do consumidor”, frisa Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer da Zendesk para a América Latina.

O grande desafio, de acordo com Hildebrandi, segue sendo a integração de dados pelas empresas. Uma experiência verdadeiramente hiperpersonalizada requer uma compreensão profunda do histórico do cliente em todos os pontos de contato, o que envolve a integração eficaz de dados de várias fontes, como sistemas de CRM, histórico de compras, dados de comportamento online e offline, entre outros. Uma vez que as empresas consigam ter esses dados em um único lugar e prontos para serem usados em tempo real, caberá aos mecanismos de IA compreender o momento e a intenção de cada cliente para poder interagir de maneira relevante em linguagem natural com os clientes.

“Independentemente das capacidades e do espectro de atuação da IA, uma preocupação inerente e indiscutível é em relação à privacidade e segurança. Garantir que os dados dos clientes sejam protegidos e usados de maneira ética é essencial para construir a confiança dos clientes. Resolvidas as questões de centralização de dados, linguagem natural, compreensão do momento e privacidade/segurança, podemos dizer que o próximo passo da IA será ter proatividade na resolução de problemas e antecipação das necessidades dos consumidores, sendo capaz de sugerir soluções antes mesmo que os clientes percebam e tenham que entrar em contato com a marca”, frisa Hildebrandi.

Para Alexandre Azzoni, sócio fundador da 2CX, a adoção plena do potencial da Inteligência Artificial (IA) é um desafio complexo e variável. Muitas empresas ainda estão nos estágios iniciais, explorando funcionalidades básicas com o uso de chatbots, por exemplo. Os desafios para adoção de tecnologias mais sofisticadas incluem maturidade de seus processos, investimento financeiro, capacitação de pessoal, integração com sistemas legados e a necessidade de atender às crescentes expectativas dos clientes.

“Eu sinceramente acredito que ainda há muito o que explorar em relação ao uso da IA em todos os âmbitos das organizações, considerando automação dos processos e as interações com os clientes em cada fase de sua jornada. Para alcançar uma experiência completa baseada em IA, é necessário superar três desafios essenciais”, comenta.

“Em primeiro lugar, a IA deve melhorar sua capacidade de compreender a linguagem humana, incluindo nuances e adaptação de tom, para oferecer interações verdadeiramente conversacionais e empáticas. Em seguida, a hiperpersonalização exige uma análise mais profunda de dados para entender as preferências individuais dos clientes, com o uso de algoritmos de aprendizado de máquina para recomendações precisas em tempo real. Por fim, a integração omnichannel é crucial para proporcionar uma experiência consistente em todos os pontos de contato com o cliente, facilitando a transição entre canais para melhorar o relacionamento e agilizar o atendimento. Sempre deve-se levar em consideração o aspecto empático humano em conjunto com as tecnologias adequadas para cada empresa e projeto”, finaliza.