A Hi Platform, player do mercado de plataformas de relacionamento com o consumidor, apresentou, em 2018, um crescimento acelerado em volume de operações, impulsionada em grande parte pelo crescimento dos chatbots – operando mais de 150 milhões de atendimentos. Além da implantação de robôs, a empresa atua também com o atendimento humano por chat, tickets, ferramentas de e-mails programadas com Inteligência Artificial (IA), e integrações funcionais desses canais com aplicativos e redes sociais.
A mais recente novidade relacionada a empresa, porém, tem relação com uma aquisição. A Hi Platform comprou a Yourviews, companhia líder em reviews de produtos e lojas do Brasil. Essa é a segunda aquisição feita pela Hi Platform em menos de um ano. Recentemente, a empresa adquiriu a Samchat – que planeja outras incorporações até 2022, com a expectativa de alcançar um faturamento de R$ 100 milhões, além de cinco mil empresas operando sob sua plataforma nos próximos três anos.
Com a aquisição, a Hi Platform dobra, de imediato, o número de operações atendidas, com o incremento de 700 novos clientes do setor de e-commerce. Juntas, as empresas atenderão mais da metade dos 50 maiores e-commerces do mercado nacional (ranking da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), o que vai representar um acréscimo de 40% no faturamento atual da companhia. De acordo com Pugliesi, a negociação fará da Hi Platform a única empresa provedora de tecnologia de relacionamento com o consumidor a oferecer reviews de consumidores.
Inovação
Criada em 2014, a Yourviews, por sua vez, pretende atingir a meta de 50 milhões de reviews de consumidores sobre produtos e lojas do Brasil, EUA e países da América Latina até 2022. A empresa, que registrou crescimento de 50% ao ano nos últimos três anos, projeta alcançar o faturamento de R$ 30 milhões, também até esse período.
A Yourviews é uma iniciativa de três empreendedores que detectaram uma ausência de ferramentas nacionais no mercado de avaliação de produtos, até então, dominado por tecnologias internacionais. Além disso, dispõe de uma solução para metrificar a satisfação dos serviços ofertados pelas empresas, sendo uma realidade das companhias apurarem o Net Promoter Score (NPS) como um indicador de lealdade.
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Para a adquirida, essa experiência também será positiva. “Crescemos muito em pouco tempo”, diz Fernando Shine, sócio fundador da Yourviews. “Ser parte da Hi Platform possibilitará a ampliação dos projetos atuais de nosso time, pois nossas ferramentas se complementam”. Para ele, o impacto das avaliações vai além da influência no momento da compra. “É um valioso e inteligente banco de dados do comportamento do consumidor”, afirma.
Como exemplo, ele cita uma empresa-cliente que atua no setor de cosméticos e possui 300 mil avaliações. “Se você acessar a página, não precisa ler todas, basta selecionar ‘pele oleosa’, ‘pele seca’, entre outros opções, para saber se aquele produto é indicado para seu tipo de pele”, explica. Com isso, Shine acredita que o preço deixa de ser é mais o diferencial, e sim o que o outro consumidor conta. O fato de cada vez mais pessoas serem influenciadas por essas histórias faz com que surja uma nova relação entre lojas e consumidores”, completa o executivo, que conta ter registrado um aumento médio de 30% nas vendas das grandes empresas que implantaram a ferramenta de avaliação.
Análise
Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, afirma que a integração dos canais unirá indicadores de comportamento em uma única plataforma. E isso auxiliará as empresas a pensarem sob a ótica do consumidor. “É uma estratégia que vai ao encontro da necessidade das empresas em oferecer uma experiência mais qualificada aos consumidores”, diz. “Vamos melhorar o relacionamento e a visão das companhias sobre o consumidor, integrando o que acontece no momento da compra e após a compra, algo inédito no mercado atualmente”, ressalta.
Além disso, ele afirma que a aquisição dá à Hi Platform mais destaque no setor de e-commerce. Isso é positivo para a empresa pois parte da estratégia tem ligação com o crescimento do setor. No caso específico da Yourviews, o ponto crucial para a escolha foi o impacto que eles causam no momento mais importante da jornada do consumidor: o da decisão de compra.
