Pesquisar
Close this search box.
/
/
Consumidor é o chefe de todos

Consumidor é o chefe de todos

Um desafio foi lançado aos CEOs: como satisfazer clientes e acionistas?

Muito se fala sobre a experiência do cliente. Este é um tema central de muitas discussões entre varejistas de todo mundo. Mas, e os acionistas, que também são clientes, como satisfazê-los? Como manter em equilíbrio, como disse Kerry Bodine, o ecossistema do negócio?

Soou como desafio e assim o foi durante a 12ª edição do Congresso Nacional de Relações Empresa-Cliente. O debate, ?Desafio aos CEOs: conciliar o foco na melhor experiência do cliente com a satisfação dos acionistas?, foi mediado pelo jornalista e apresentador do Jornal da Globo, Willian Waack.

Logo de início, o jornalista comenta que o assunto, para ele, é uma questão de lealdade. ?A quem vocês devem lealdade??. Enrico Zito, Presidente da Unidade de Eletrodomésticos da Whirlpool, afirmou que existe equilíbrio entre as partes. ?Não tem conflito e não tem o que ser conciliado. O que o acionista espera, e aí ele joga a responsabilidade para mim, é que eu tenha a habilidade e a capacidade de entregar os compromissos que eu tenho perante eles, perante o consumidor, perante o colaborador interno, enfim, entender todas essas dimensões dos interessados. Mas no final do dia o objetivo é comum?.

Guilherme Macedo de Souza Loureiro, Presidente e CEO do Walmart, diz que a única forma de atender o desejo do acionista é atendendo os do cliente antes. ?Não existe uma disputa. Eu só vou poder satisfazer o meu acionista, dar um retorno pra ele, se primeiro eu satisfazer o cliente. O cliente, primeiro a gente chama que é o nosso chefe, ele que paga meu salário no final do mês e é ele que decide que eu não posso mais trabalhar no Walmart, porque se ele não for à minha loja comprar, eu to demitido. Então não tem que fazer essa escolha?.

?A gente tem se divertido muito?, diz Eduardo Gouveia, Presidente da Alelo.  ?E temos conseguido equalizar entre entrega consistente por um período um pouco mais longo, com a entrega de serviço de qualidade ao nosso cliente?.
No caso do Presidente do Grupo Bradesco e Diretor Vice Presidente do Banco Bradesco, Marco Antonio Rossi, a diferença está no serviço oferecido. ?O seguro é feito para proteger os sonhos materiais das pessoas. A cada cem adesões, dez precisam fazer uso do serviço?. E concorda com o equilíbrio na satisfação de clientes e acionistas que é, não apenas ?normal?, mas também necessário.

Waack pergunta a eles sobre o atendimento e respostas realizadas através das redes sociais. Como eles lidam com a multicanalidade. Enrico afirmou que a Whirlpool responde nas mídias sociais em, no máximo, 25 minutos. ?Mesmo quando não encontramos uma solução a ser aplicada na hora, respondemos o cliente?.

Guilherme aproveita para dizer que ele próprio responde aos emails que recebe. Certa vez um cliente enviou um texto dizendo que não compraria mais em uma das lojas, reclamando de algumas coisas. ?Eu tinha ido àquela loja há alguns dias e, para mim, estava tudo bem. Então perguntei a ele e recebi um belo de um texto sobre várias coisas. Convidei ele para andar pela loja comigo. Tanto ele notou algumas mudanças como eu alguns erros?.

Com direito a participação em tempo real da plateia, algumas alfinetadas são feitas aos CEOs. Uma delas é sobre terceirização: ?por que terceirizar um dos setores mais importantes da empresa, que é o atendimento ao cliente??.

Guilherme responde dizendo que se achasse necessário ter um serviço terceirizado, a fim de que a relação com o consumidor fosse melhorada, ?porque não fazer? É um serviço especializado?. Enrico concorda com a opinião e comenta que na Whirlpool existem mais de mil funcionários terceiros no setor de atendimento.

Rossi opina dizendo que é importante ter um serviço de qualidade na área de atendimento, principalmente no seu segmento. ?Mas esse deve ser um trabalho feito a quatro mãos. Precisamos saber como ele acontece?. E Eduardo finaliza dizendo que não oferece terceirização em atendimento. ?Oferecemos um serviço especializado de qualidade naquilo que fazemos?.

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]