Muito se fala sobre a experiência do cliente. Este é um tema central de muitas discussões entre varejistas de todo mundo. Mas, e os acionistas, que também são clientes, como satisfazê-los? Como manter em equilíbrio, como disse Kerry Bodine, o ecossistema do negócio?
Soou como desafio e assim o foi durante a 12ª edição do Congresso Nacional de Relações Empresa-Cliente. O debate, ?Desafio aos CEOs: conciliar o foco na melhor experiência do cliente com a satisfação dos acionistas?, foi mediado pelo jornalista e apresentador do Jornal da Globo, Willian Waack.
Logo de início, o jornalista comenta que o assunto, para ele, é uma questão de lealdade. ?A quem vocês devem lealdade??. Enrico Zito, Presidente da Unidade de Eletrodomésticos da Whirlpool, afirmou que existe equilíbrio entre as partes. ?Não tem conflito e não tem o que ser conciliado. O que o acionista espera, e aí ele joga a responsabilidade para mim, é que eu tenha a habilidade e a capacidade de entregar os compromissos que eu tenho perante eles, perante o consumidor, perante o colaborador interno, enfim, entender todas essas dimensões dos interessados. Mas no final do dia o objetivo é comum?.
Guilherme Macedo de Souza Loureiro, Presidente e CEO do Walmart, diz que a única forma de atender o desejo do acionista é atendendo os do cliente antes. ?Não existe uma disputa. Eu só vou poder satisfazer o meu acionista, dar um retorno pra ele, se primeiro eu satisfazer o cliente. O cliente, primeiro a gente chama que é o nosso chefe, ele que paga meu salário no final do mês e é ele que decide que eu não posso mais trabalhar no Walmart, porque se ele não for à minha loja comprar, eu to demitido. Então não tem que fazer essa escolha?.
?A gente tem se divertido muito?, diz Eduardo Gouveia, Presidente da Alelo. ?E temos conseguido equalizar entre entrega consistente por um período um pouco mais longo, com a entrega de serviço de qualidade ao nosso cliente?.
No caso do Presidente do Grupo Bradesco e Diretor Vice Presidente do Banco Bradesco, Marco Antonio Rossi, a diferença está no serviço oferecido. ?O seguro é feito para proteger os sonhos materiais das pessoas. A cada cem adesões, dez precisam fazer uso do serviço?. E concorda com o equilíbrio na satisfação de clientes e acionistas que é, não apenas ?normal?, mas também necessário.
Waack pergunta a eles sobre o atendimento e respostas realizadas através das redes sociais. Como eles lidam com a multicanalidade. Enrico afirmou que a Whirlpool responde nas mídias sociais em, no máximo, 25 minutos. ?Mesmo quando não encontramos uma solução a ser aplicada na hora, respondemos o cliente?.
Guilherme aproveita para dizer que ele próprio responde aos emails que recebe. Certa vez um cliente enviou um texto dizendo que não compraria mais em uma das lojas, reclamando de algumas coisas. ?Eu tinha ido àquela loja há alguns dias e, para mim, estava tudo bem. Então perguntei a ele e recebi um belo de um texto sobre várias coisas. Convidei ele para andar pela loja comigo. Tanto ele notou algumas mudanças como eu alguns erros?.
Com direito a participação em tempo real da plateia, algumas alfinetadas são feitas aos CEOs. Uma delas é sobre terceirização: ?por que terceirizar um dos setores mais importantes da empresa, que é o atendimento ao cliente??.
Guilherme responde dizendo que se achasse necessário ter um serviço terceirizado, a fim de que a relação com o consumidor fosse melhorada, ?porque não fazer? É um serviço especializado?. Enrico concorda com a opinião e comenta que na Whirlpool existem mais de mil funcionários terceiros no setor de atendimento.
Rossi opina dizendo que é importante ter um serviço de qualidade na área de atendimento, principalmente no seu segmento. ?Mas esse deve ser um trabalho feito a quatro mãos. Precisamos saber como ele acontece?. E Eduardo finaliza dizendo que não oferece terceirização em atendimento. ?Oferecemos um serviço especializado de qualidade naquilo que fazemos?.
