Manter a transparência e a simplicidade nas operações de atendimento é uma das maiores apostas da Claro para o ano de 2025.
A empresa, vencedora das categorias Telecom/Banda Larga e Telefonia Móvel no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor 2024, vem investindo em boas práticas de Customer Experience há 15 anos. De lá para cá, reduziu a taxa de Contact Rate de 160% para 20% – resultado dos esforços em manter-se alerta às mudanças frequentes no comportamento de seus consumidores.
“A melhora desse índice se deu na mesma esteira em que incrementamos a nossa relação com os canais digitais, que hoje representam 90% das transações que os clientes têm conosco”, explica Celso Tonet, diretor de Experiência do Cliente da Claro.
O gestor atribui o salto positivo das avaliações à mudança de estratégia da companhia.
“Quando começamos, avaliávamos o problema. Agora, nossa atenção está em ouvir o cliente para entender a experiência na jornada completa”, explica. “No digital, por exemplo, a maior parte de transações são de serviços – compras e novas solicitações. Mas há também demandas pela resolução de problemas. Nesse cenário, foi necessário entender os novos comportamentos e a migração entre canais para enxergarmos o cliente como um só, tanto nas experiências virtuais quanto nas lojas físicas”, complementa.
Humanizar com ou sem tech
“Conectar para uma vida mais divertida e produtiva” é a missão que norteia as ações da companhia. Mas, para que isso aconteça, de fato, Tonet entende a importância do comprometimento de todos os stakeholders.
“A gente parte do pressuposto de que do outro lado não está em um número, um CPF. Há pessoas que precisam de nossa ajuda, serviço e conexão. Por isso, para uma jornada satisfatória, todos os nossos colaboradores, fornecedores e parceiros precisam valorizar o respeito ao ser humano”, diz.
Nessa perspectiva, o gestor considera que a tecnologia vem atendendo às novas exigências dos clientes, mas que, ainda assim, deve ser usada com cautela.
“O digital traz a velocidade, precisão e facilidade que muitas pessoas querem, mas não pode ser objeto de pressão e exigência para as relações de atendimento, por isso somos cautelosos. Temos um dado interessante: 38% da nossa base nos serviços residenciais é de pessoas 50+. Atendê-la bem requer entender se são pessoas 100% digitais, híbridas ou mesmo analógicas para melhorar a prestação de serviços para a parcela que convive com a tecnologia, mas, de repente, não é um consumidor assíduo”.
Conexão e 5G
A Nestlé implementou o 5G em sua fábrica, localizada em Caçapava (SP) e considerada a maior fabricante de KitKat® das Américas. Toda a conexão é habilitada pela Claro. A adição da rede de quinta geração permite e cria condições para melhorias em diversas etapas da produção, como na moldagem dos chocolates e no parque de embalagem.
“Conectar todas essas tecnologias com as necessidades reais é um grande trabalho que temos desenvolvido. Hoje, a Embratel, nosso braço B2B, tem diversos projetos nesse sentido, não fornecendo apenas equipamento e conexão, mas conhecimento também. Por isso, somos uma das maiores empresas inseridas na agroindústria, por exemplo, com toda a entrega do 5G, rastreamento e por aí vai”.
Atualmente, a Claro já cobre a quinta geração em todas as capitais e cidades com mais de 500 mil habitantes. Outros municípios estão sendo gradativamente contemplados, conforme o cronograma de implantação estabelecido pela Anatel até 2029 e de acordo com as estratégias de implantação da operadora.
“Vamos conectar empresas, pessoas, lares, a padaria da esquina, o restaurante com o mundo. Esse é o nosso grande objetivo e propósito”, afirma.
Educação para a segurança
Entre as maiores dores do cliente do segmento está a exposição de dados com a crescente alta de roubos e furtos de celulares. Por isso, a Claro espera apoiar seus clientes, mantendo um trabalho de formação.
“Nossas campanhas começam do básico: dos cuidados ao manusear smartphones nos espaços públicos, o uso de senhas fortes, a atenção com o phishing até a divulgação do CPF em plataformas duvidosas. A tecnologia traz facilidades indiscutíveis, mas, ao mesmo tempo, abre um mar de oportunidades, inclusive para fraudadores. Daí nossa preocupação cada vez maior em instruir nossos consumidores para a proteção”, finaliza.
