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Cai distância entre o on e o off

Cai distância entre o on e o off

Pesquisa da PwC mostra que cada vez mais consumidor quer a mesma experiência em qualquer canal 

Não faz muito tempo o varejo se deparava com o conceito de multicanalidade – oferecer ao cliente vários canais para ele efetuar uma compra. Nem bem nasceu, ele já mudou. Ao menos aos olhos dos clientes. É o que mostra a pesquisa global Total Retail divulgada hoje (9) pela consultoria PwC. Segundo o levantamento, um modelo no qual os diferenciais da compra online são oferecidos nas lojas físicas e vice-versa melhoraria a experiência de compra, dizem os consumidores.

Considerando apenas o cenário Brasil, onde a consultoria ouviu cerca de mil pessoas, a demanda delas é de um varejo mais alinhado, no qual o “gap” entre o on e o off é cada vez menor. Na loja física, para 39% dos entrevistados, saber onde é possível encontrar o produto que quer, ou seja, ter acesso ao estoque de outras lojas e da loja virtual no momento da visita é fundamental para uma melhor experiência.

Ofertas personalizadas em tempo real também é outro fator para 35% dos pesquisados – eles querem ser reconhecidos pelo histórico que têm com a marca no local, assim como ocorre na loja virtual. Ter acesso rápido e fácil à internet Wi-Fi dentro da loja também é indicado como ponto que melhoraria a experiência de compra na loja.

Há ainda outras: pagamento sem a necessidade do vendedor (27%); pagamento sem necessidade do caixa (26%); venda associada ao tablet (23%); utilizar dentro da loja o celular para pagar a compra (21%); ter uma parede de monitores (17%); realizar pagamento por meio de aplicativo (16%); e utilizar QR codes para acesso a conteúdo
adicional (9%).

Os motivos que levam os consumidores a comprar na loja física e na loja virtual são cada vez mais parecidos e também indicam que o cliente já não olha mais o on e o off como dois meios distintos, mas sim complementares e parte de uma mesma jornada de compra. Entre os motivos de comprar pela internet, apenas dois são específicos deste canal e não podem ser atendidos na loja física: “não é necessário me deslocar até uma loja física” e “eu posso realizar compras 24/7”, razões para 43% e 38% dos entrevistados comprarem no online, respectivamente.

Já entre os motivos para se comprar na loja física, também dois não podem ser atendidos pelo canal online no curto prazo: “ver, tocar e experimentar os produtos” (60%) e “para retirar o produto imediatamente” (55%). Agora, o indicador de quem faz showrooming (pesquisa na loja e compra online) e web-rooming (pesquisa online e compra na loja) é muito próximo: 86% realizam showrooming e 78% web-rooming – o que também mostra que os dois mundos são um só, na visão do consumidor.

O varejo brasileiro está pronto para suprir estas demandas? Segundo o especialista de Varejo e Consumo da PwC Ricardo Neves, vai ser difícil. “O desafio é grande para o varejista, porque ele precisa adaptar os seus sistemas para enxergar o seu negócio como um só”, afirma. Diante disso, o empresário precisa pensar melhor para onde vai os investimentos, uma vez que o ano não será muito propício para arricar.

“O varejo precisa investir em tecnologia na loja física para atender a tudo isso. Essa é a expectativa do consumidor e é algo que vai mudar o setor”, afirma. Uma das formas de aproveitar um ano que já começou com perspectivas de ser ruim é arrumar a casa. “É preciso ganhar eficiência”, avalia. 

Segundo o especialista, o papel da loja precisa ser repensado e caminhar junto à jornada do consumidor. “O problema para o varejista é que vai ficando cada vez mais difícil aprovar os investimentos, mas eles precisam mudar o mindset, porque eles vão sentir uma pressão cada vez maior do consumidor”, afirma. 

Para Ana Hubert também especialista de Varejo e Consumo da PwC o varejo tem de olhar loja física e virtual como uma coisa só. “Antes, o e-commerce era mais um canal dentro da empresa, que era visto como um canal com investimentos e necessidades diferentes. Mas se eu falo de uma experiência única, ele precisa repensar esse modelo”, avalia. “Canal para o consumidor deixou de ser algo importante. Ele quer que o varejo atenda às necessidades dele”, diz. 

Tendência global
Não é só no Brasil que existe essa demanda por uma jornada de compra mais completa. A PwC ouviu mais de 19 mil consumidores em 19 países e verificou que esta é uma tendência global. Da mesma forma que no Brasil, no mundo espera-se que online e offline caminhem juntos. Um indicador é que 68% dos pesquisados fazem shorooming, da mesma forma que 70% fazem web-rooming.

Os motivos que levam os consumidores a fazer compras na internet e na loja física também caminham juntos. Igual ao Brasil, apenas dois motivos para fechar a compra no e-commerce não podem ser atendidos pelas lojas: “posso comprar 24/7” para 46% e
“não preciso ir até uma loja” para 40%. O “ver e tocar” é motivo para 60% irem a uma loja física, assim como “ter o produto imediatamente” (53%) e “estar certo quanto a adequação do item” (33%) – itens que a loja virtual não consegue atender, por ora.

Ao contrário do Brasil, no entanto, o varejo de outros países já está repleto de exemplos que materializam essa tendência e conseguem unir a experiência do on e do off. Uma delas é a marca de moda russa Lamoda, que tem lojas físicas e entrega as  roupas na casa do cliente, que tem 15 minutos para experientar. Se ele gostar, ele paga e fica com elas.

“O ambiente do varejo começa a ficar mais complexo”, afirma Neves. “E o modelo de negócio da loja física tem mudado, porque os consumidores estão pressionando o varejista. A existência da loja física está garantida dentro das próximas décadas, porque cada vez mais o consumidor vê que ela é necessária”, avalia.

Para o especialista, o conceito de omnicanal não é mais estanque. “É um conceito que está evoluindo, porque o consumidor quer  usar o canal que ele quiser do jeito dele”, avalia.

Para saber mais sobre esse novo cenário, a NOVAREJO (edição 39) preparou uma reportagem de capa especial. Nela, você encontra tudo sobre a renovação do conceito de omnicanal e outras tendências que devem movimentar o setor nos próximos anos.

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