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A VISÃO DOS LíDERES – Por Samuel Flam

A VISÃO DOS LíDERES – Por Samuel Flam

Atendimento de qualidade como missão Por Por Samuel Flam Diretor-presidente da Unimed-BH Cuidar de pessoas está na essência da Unimed-BH, em seu DNA. Em 43 anos de atuação, trabalhamos para assegurar o atendimento de qualidade aos clientes, buscando traduzir credibilidade, confiança e segurança, elementos valorizados por quem adquire um plano de saúde e diferenciais na escolha da operadora. Sabemos que, cada vez mais, o consumidor está ciente de seu papel e  seus direitos, por isso, investimos na melhoria contínua de nosso trabalho.A partir de 1998, com a regulamentação do regime de contratação e prestação de serviços de planos de saúde, o setor de saúde suplementar passou por transformações. Houve expressivo avanço na garantia de atendimento e uma contínua evolução do compromisso com a qualidade. Ao mesmo tempo, o aquecimento da economia e o aumento dos empregos formais também impulsionaram a área. Para atender às novas necessidades e exigências dos clientes, a Unimed-BH adotou a estratégia de oferta de planos e serviços diferenciados para variados segmentos.Comercialmente focados no mercado corporativo, soubemos aproveitar o cenário econômico favorável e investimos em planos coletivos. Atualmente, 80% de nossos clientes pertencem a este segmento. Fomos pioneiros, ainda, na abordagem do segmento de micro e pequenas empresas (PME), sendo que, em 2014, 98% dos contratos coletivos comercializados pertencem a este perfil. Os resultados são atribuídos à adequação dos produtos ao mercado, com diferentes combinações para melhor atender às necessidades de utilização de cada cliente, entre outros.E a Unimed-BH tem o compromisso de oferecer cada vez mais qualidade. Investimos para simplificar, padronizar e agilizar processos, para estar sempre à disposição do cliente, com a rapidez e a resolutividade necessárias. O agendamento on-line de consultas, pelo qual é possível acessar a agenda de mais de 1.800 médicos cooperados com comodidade, em qualquer hora e lugar, mostra como a tecnologia pode ser uma importante aliada do acesso à assistência.A segmentação dos clientes também otimiza o relacionamento. Um exemplo é o serviço de Autorizações Especiais, focado nas solicitações relacionadas a câncer e cardiologia. Uma equipe especializada entra em contato com o cliente imediatamente após a solicitação do pedido de procedimento no call center, acompanhando todo o processo para garantir sua realização. O mesmo ocorre com pessoas acima de 60 anos: os telefones dos clientes idosos são identificados pela base de dados e as ligações são direcionadas a atendentes treinados especificamente para o contado com esse público.O resultado de todas essas ações pode ser percebido no crescimento do número de clientes. Nos últimos 15 anos, a Unimed-BH mais que dobrou sua carteira, tendo, atualmente, 1,27 milhão de clientes. Um crescimento qualificado, ancorado em planejamento consistente e gestão responsável. O compromisso com o avanço sustentável do setor de saúde permanece e o nosso desafio é continuar prestando serviços de alta qualidade aos clientes, com ganhos para os médicos cooperados e perenidade da cooperativa.  

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O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

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