A VISÃO DOS LíDERES – Juan Carlos Gaona

Interação Constante Por :Juan Carlos Gaona Gerente-Geral da Abbott Brasil Nos últimos 20 anos, as relações entre empresas e consumidores mudaram radicalmente. No caso da Abbott,empresa global de cuidados para a saúde, interagir diretamente com os seus consumidores tornou-se imperativo. Hoje, a empresa atua em quatro segmentos: medicamentos de marca, nutricionais, diagnósticos e dispositivos médicos, com produtos que atendem a população em todos os estágios de sua vida, do nascimento à maturidade. No Brasil, mais da metade do nosso volume de vendas destina-se ao consumidor final. Por isso, a comunicação com o esse público é fundamental. O objetivo da Abbott é possibilitar que as pessoas tenham mais saúde, uma vida melhor e mais produtiva. Assim, oferecemos maior acesso a soluções médicas inovadoras, contribuindo com o desenvolvimento dos cuidados para a saúde no Brasil. Sabemos que um consumidor bem atendido, com respostas rápidas e consistentes, com baixo índice de reclamação, reverte em uma boa reputação da marca e, consequentemente, em melhores resultados. Em paralelo, também contamos com o conhecimento e os recursos de uma empresa global, o que nos permite aprender com nossos colegas de todo o mundo as melhores práticas de atendimento ao consumidor. Nós trabalhamos muito para conquistar a confiança daqueles a quem servimos e estamos comprometidos com os mais elevados padrões de qualidade, e com a excelência nas relações pessoais baseadas na honestidade e integridade. Mantemos diferentes canais de diálogo com nossos clientes via nossa Central de Atendimento ao Consumidor (Abbott Center). Em fevereiro de 2014, lançamos o Programa de Relacionamento com Pacientes Abrace a Vida, que hoje já beneficia mais de 120 mil pessoas. Mais do que oferecer acesso a medicamentos, o programa tem como objetivo a conscientização sobre a doença, divulgando informações relacionadas a cuidados com a saúde. Completamente conectada à estratégia de aproximar-se cada vez mais do consumidor, em 2014, apresentamos nossa nova identidade corporativa, sob o conceito life. to the fullest (vida. ao máximo), expressando nosso propósito de promover o poder transformador da saúde. E também lançamos nossa página institucional no Facebook, estreitando ainda mais o relacionamento com nossos públicos. Para os próximos anos, temos projetos de implementação de novos canais de comunicação para captar a opinião de nossos consumidores, desde a experiência de compra até o contato com a nossa central de atendimento. A Abbott busca um olhar cada vez mais individualizado para o atendimento de nossos consumidores. Por isso, investimos muito no treinamento do nosso time, formado por pessoas da área da saúde. Hoje, 80% dos contatos que recebemos são solucionados logo na primeira solicitação e os e-mails recebidos são respondidos em até três horas. Segundo pesquisa de satisfação de julho de 2014, 98% dos usuários do Abbott Center afirmaram estar encantados e satisfeitos com o atendimento. Tudo isso reflete nossa bem-sucedida estratégia de manter como uma de nossas prioridades incrementar esse contato mais próximo com o consumidor, que está cada vez mais exigente e bem-informado. E a Consumidor Moderno, sendo uma das mais respeitadas publicações voltadas ao debate sobre a relação entre clientes e empresas, vem nos apoiando nessa empreitada. A revista é uma ferramenta importante para a nossa atualização e também para nos dar suporte nesse desafio de manter um diálogo constante e enriquecedor com o consumidor brasileiro.