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A VISÃO DOS LíDERES – Divino Sebastião de Souza

A VISÃO DOS LíDERES – Divino Sebastião de Souza

Atendimento para satisfazer o consumidor moderno Por Divino Sebastião de Souza Diretor-presidente da Algar Telecom   As empresas atendem hoje consumidores que sabem o que querem, conhecem o mercado, são mais atuantes, mais conscientes e têm menos tempo a perder. Essa postura, natural ao momento de intensa troca de informações e interação digital que estamos vivenciando, trouxe consigo desafios às companhias. Mais do que nunca, conhecer profundamente o cliente, investir em inovação das práticas de atendimento e ter um trabalho constante de manutenção dos níveis de qualidade do serviço oferecido são caminhos necessários para o sucesso dos negócios. Esses temas, muito bem sinalizados e discutidos pela Consumidor Moderno ao longo de seus 20 anos de publicação, permeiam o cotidiano dos gestores e fazem parte da gestão na Algar Telecom. A companhia, em atuação há 61 anos, vem durante a sua trajetória consolidando os investimentos em inovação e oferecendo canais de atendimento que entregam de forma eficaz aquilo que o cliente procura. E é, especialmente no que tange ao atendimento, que obtivemos a comprovação mais recente do quanto é importante conhecer os anseios de nossos clientes, que atualmente são cerca de um milhão.Em 2014, focamos em reduzir o que chamamos de ?esforço do cliente? e simplificar as soluções. Para isso, mergulhamos nas análises de processos e reformulamos nossos canais. Nossa Unidade de Resposta Audível (URA), por exemplo, foi totalmente remodelada, e a retenção subiu 15%. Também instauramos o processo de sinergia das operações com atividades afins, o que possibilitou a entrega de mais soluções no mesmo contato. Além disso, passamos a oferecer o aplicativo Algar Telecom para sistemas Android e IOS, com todos os serviços disponíveis no site da empresa. Os resultados foram expressivos: o tempo de espera caiu 92%, o volume de chamadas e o número de reclamações estão 40% menores.  Esses indicadores, para uma empresa como a nossa, que tem sólida cultura de proximidade com o cliente, são recompensadores e reforçam a perspectiva de que é necessário seguir atentos ao que os clientes nos sinalizam. Os indicativos que os consumidores nos dão são valiosos. Sabemos que as manifestações em redes sociais, por exemplo, traduzem o sentimento dos clientes em relação aos nossos serviços e nossa marca, e entendemos que este é um dos nichos nos quais não só a Algar Telecom, mas qualquer empresa deve direcionar ações. Em 2015, nosso foco é no atendimento digital e na experiência do cliente. Nossa expectativa é atingir índices tão satisfatórios quanto os que conseguimos no último ano e seguir oferecendo as melhores soluções para consumidores cada vez mais bem informados e exigentes.  

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
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