As relações de consumo, a tecnologia e o engajamento Por Carlos Bertholdi Diretor-geral da Avaya Brasil Consumidores engajados são comprometidos, disseminam sua satisfação e tornam-se embaixadores da marca Ademocratização da internet, principalmente móvel, tornou o processo de compra mais assertivo. No início era possível obter detalhes e especificações por meio de busca. Depois, surgiram ferramentas on-line para comparação de preços e especificações. Atualmente, os compradores têm ? em tempo real ? depoimentos de usuários, recomendações e tendências. E finalmente, as mídias sociais adicionaram um poder de influência sem precedentes. Hoje, fidelizar um cliente significa fidelizar muitos outros e ampliar a possibilidade de obter novos clientes, e melhor, de forma massiva. Mas, cuidado, o inverso também é verdadeiro e pode causar impactos incalculáveis. A perda de um cliente pode refletir em muitos outros imediatamente, sem tempo de reação. Indicadores de qualidade ? como tempo médio entre falhas, de resposta, índices de satisfação, entre outros ? estão sendo complementados com indicadores de percepção e recomendação, que medem a probabilidade de uma marca ser indicada por seus clientes. Assim, o desafio agora é garantir que cada venda seja uma experiência impecável, maximizando a possibilidade deste consumidor, que está cada vez mais conectado, unir-se a uma legião de promotores da marca. As tecnologias para maximizar a experiência dos clientes estão disponíveis e permitem um completo mapeamento do perfil dos consumidores, suas preferências e a forma como querem ser contatados. Não menos relevante é a persistência dos dados de contatos anteriores, tornando cada interação uma possibilidade de melhoria contínua. As soluções de análise de dados e tendências de comportamento direcionam estratégias e ações corretivas. Precisamos pensar em ir além de conectar fornecedores e consumidores, a questão agora é uma relação de engajamento, que permita fechar negócios e resolver questões de forma mais rápida, eficaz, proativa e, principalmente, em uma única interação. Consumidores engajados são comprometidos, disseminam sua satisfação e tornam-se embaixadores da marca. Conquistar essa fidelização demanda investimento, tecnologia, trabalho e muito cuidado com as relações. E, na base desse engajamento, deve existir uma infraestrutura tecnológica aberta, flexível e escalável, que crie um ambiente amigável, seguro e que suporte com sucesso o engajamento. Assim como as relações de consumo evoluíram, a tecnologia avançou a passos largos. Acompanhando esse movimento, a Consumidor Moderno sempre foi um elo importante entre todos ? fornecedor e consumidor, empresas e mercado. Tenho toda certeza de que o engajamento ? que tanto buscamos hoje ? seguirá evoluindo. Também estou convicto que a Consumidor Moderno continuará na vanguarda, sendo uma fonte de informações úteis, confiáveis e inspiradoras. Por fim, tenham certeza que continuaremos trabalhando com o mesmo compromisso de sempre, entregando soluções inovadoras, que suportam e estimulam a constante transformação das relações.
