A personalização da experiência do cliente atualmente é tendência cada vez mais presente no mercado. Afinal, ao entender as preferências e necessidades individuais dos consumidores, as empresas podem oferecer uma jornada de compra mais relevante e satisfatória. Ao se sentir valorizado e compreendido, o cliente também tende a se tornar mais leal e menos propenso a buscar alternativas na concorrência.
Com a evolução da tecnologia, as expectativas dos consumidores também aumentara. Nesse contexto, as estratégias de personalização surgem para customizar a interação entre empresa e cliente. Elas utilizam dados e tecnologia para criar produtos e serviços sob medida e para atender às necessidades individuais de cada consumidor.
Além de ser um diferencial competitivo importante, a personalização da experiência do cliente também fortalece o relacionamento, aumentando a autoridade da marca, reduzindo os índices de desistência e fortalecendo o vínculo entre eles. Com o aumento da quantidade de dados disponíveis, as empresas estão cada vez mais aproveitando esses recursos para personalizar seus produtos e serviços. No entanto, é importante que as empresas gerenciem proativamente questões de privacidade de dados e estabeleçam um limite claro entre utilidade e invasão.
Exemplos de personalização do atendimento
Exemplos de personalização do atendimento demonstram como diferentes setores têm se adaptado às necessidades dos clientes. Na TIM, a implementação do projeto Concierge, um atendimento VIP com suporte 24h para clientes TIM Black e TIM Black Família, resultou em uma redução significativa nas rechamadas e em um impressionante aumento no Net Promoter Score para 85%. Isso evidencia os impactos positivos da personalização na satisfação do cliente. “A TIM tem um olhar atento para um modelo de eficiência voltado à diferenciação, experiência e convergência, e fruto disso é o projeto ‘Concierge’. A gente parte do pressuposto que, se quisermos fazer diferente, precisamos sair do que todos fazem. Precisamos respeitar os desejos do cliente e como ele prefere interagir com a sua empresa, e esse é nosso diferencial”, explica Claudia Dantas, Diretora de Customer Operations da TIM.
Já na área da educação, YDUQS integrou tecnologia para tornar o ensino superior acessível a todos, adaptando a linguagem para alcançar mais clientes e promover a educação inclusiva. A Mutant, usando o WhatsApp como canal principal, ajudou a YDUQS a registrar um crescimento significativo em matrículas, retenção e conversão de atendimentos, totalizando mais de um milhão de interações. “Direcionarmos landing pages para que de fato tivéssemos diferenciação dessa experiencia e assim conseguirmos uma jornada 100% digital relevante. Estamos acelerando o orgânico e expandindo esse bot para cursos de nível superior”, conta Carla Melhado, CEO da Mutant.
Enquanto isso, no e-commerce, a Raia Drogasil enfrentou desafios na personalização do atendimento, especialmente na busca por medicamentos. A diretora de e-commerce, Luciana Tortorelli Mioto, ressaltou a complexidade de oferecer uma variedade de medicamentos sem fotos, focando na categorização funcional para facilitar a busca. Além disso, Mioto explicou como a empresa implementou uma ferramenta no aplicativo: “Temos uma área no app que tem ‘minha farmácia’, onde o histórico de compra do cliente fica salvo. Lá ele coloca na cesta com um clique e já vai para o carrinho. Isso com o generated IA e nossa busca evita uma interação medicamentosa”.
Proteção de dados do cliente
A proteção de dados desempenha um papel fundamental na relação de confiança entre empresas e clientes. Os consumidores estão cada vez mais atentos ao uso de suas informações pelas empresas, especialmente diante do domínio das gigantes de tecnologia que se apoiam em dados pessoais.
Esse cenário proporciona uma oportunidade valiosa para empresas conquistarem a confiança dos clientes, seja ao integrar a privacidade como diferencial em sua proposta de valor ou ao adotar práticas transparentes de gerenciamento de dados.
A privacidade não só promove a fidelização, mas também otimiza a gestão de dados, melhorando estratégias de marketing e oferecendo maior controle aos clientes sobre seus dados. Essa integração não apenas satisfaz os clientes, mas também minimiza riscos e custos associados a violações de dados, capacitando as empresas para se adaptarem a um ambiente digital em constante evolução.
Humanizando a era da personalização
Como vimos, a era da personalização está transformando a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes. Não se trata apenas de vender produtos e serviços, mas de criar laços genuínos e oferecer uma experiência única para cada consumidor. Para isso, conhecer bem o cliente é essencial. Isso envolve entender suas preferências, necessidades e comportamentos, e utilizar esses insights para fornecer um atendimento mais eficaz.
Para implementar com sucesso a personalização no atendimento ao cliente, é crucial investir na formação da equipe. Além disso, é essencial utilizar tecnologias como assistentes virtuais, bots, entre outras. No entanto, acima de tudo, é fundamental manter a empatia e a humanidade nas interações com os clientes.
O futuro da personalização
A evolução da personalização tem sido constante, e isso continuará no futuro. A personalização contextual, baseada no contexto do cliente, e a personalização comportamental, que antecipa desejos e necessidades, serão cada vez mais aprimoradas. Inovações como a inteligência artificial e o uso de dados de localização permitirão uma personalização ainda mais precisa e eficaz.
Além disso, a personalização de voz e experiências de realidade aumentada e virtual também serão tendências importantes. Mas é preciso lembrar que a personalização vai além de produtos e serviços. No futuro, veremos um aumento na oferta de soluções personalizadas e uma abordagem socialmente consciente, alinhando a mensagem da marca com os valores do cliente. Para se manter relevante, é essencial que as empresas continuem a inovar e se adaptar às mudanças no comportamento e expectativas dos consumidores.
