Atender bem os consumidores é mais que uma questão de necessidade. É uma estratégia para que qualquer negócio possa se manter ativo e crescer. No entanto, ainda há empresas que deixam a desejar neste sentido.
Uma pesquisa global realizada pela Zendesk, com 2.600 empresas de médio porte e 600 líderes de atendimento ao cliente em 84 países, identificou as principais lacunas no atendimento ao cliente que empresas cometem. Veja quais são:
1. Ter somente um canal de contato
Um dos assuntos que ainda pode gerar clientes insatisfeitos e baixa produtividade da equipe é a quantidade de canais de atendimento que uma empresa oferece. De acordo com o estudo, mesmo que os estabelecimentos estejam cientes desta importância ainda há um atraso significativo no cenário.
Os dados mostram que 50% do grupo de líderes participantes da pesquisa ainda dependem apenas das caixas de e-mails compartilhadas para gerenciar a maioria das tarefas das equipes, enquanto apenas 35% do grupo combina software de atendimento ao cliente com outros métodos de contato e possui uma abordagem omnichannel, por exemplo.
Contudo, 77% desses líderes afirmam que avaliam o sucesso do relacionamento com seus usuários com base no fornecimento de diversos canais de atendimento.
SOLUÇÃO: Atendimento multicanal é a chave para o problema. Voltada ao comportamento do novo consumidor, a tendência de multicanalidade é importante para todas as etapas da jornada de compra e para tornar a experiência do cliente muito melhor. Pode apostar!
2. Lentidão na resposta
Na maioria das vezes os consumidores possuem pouco tempo na agenda e buscam uma maneira de resolver seus problemas com agilidade. Os líderes também se enquadram neste aspecto: 87% revelaram medir a eficácia de suas equipes com base na rapidez com que as respostas são fornecidas aos clientes.
No entanto, 46% das solicitações dos clientes que chegam para suas equipes de suporte não recebem respostas nas primeiras oito horas após o envio dos pedidos.
Muitas empresas são ainda mais lentas quando se trata de fornecer atendimento omnichannel. Segundo o estudo, elas possuem 20% menos chance de utilizar uma solução que combine software de suporte ao cliente, autoatendimento e canais em tempo real do que as equipes voltadas para o consumidor final em empresas de médio porte.
SOLUÇÃO: Realizar respostas rápidas e eficientes. O simples gesto faz com que as conversas fluam melhor entre todas as formas de contato e a equipe de atendimento tenha uma visão clara das interações dos usuários. Ou seja: é um benefício tanto para o cliente como para as empresas.
3. Não investir em autoatendimento
De acordo com um artigo da Harvard Business Review, atualmente 81% dos clientes no mundo preferem os canais que possuem algum tipo de autoatendimento.
No entanto, a pesquisa da Zendesk mostrou que apenas 15% das equipes dos líderes contam com essa estratégica para responder às solicitações de clientes, enquanto 58% deles revelaram que avaliam o sucesso com base na capacidade de os clientes encontrarem as respostas sozinhos.
SOLUÇÃO: Configurar uma resposta automática pode economizar tempo e gerar experiências positivas, seja por e-mail, chats, redes sociais ou outros canais. Contudo, é indispensável que depois da resposta tenha uma pessoa olhando o problema e possa resolvê-lo o mais rápido possível. Não tenha medo de investir em novos meios!
4. Dados desconectados de clientes
De acordo com o estudo, na maior parte das vezes, as empresas analisadas não adicionaram ferramentas relacionadas às redes sociais, faturamento, comércio virtual e automação de marketing para seus clientes nos últimos anos. O que pode ser prejudicial, já que em um ano, 90% das empresas de médio porte incorporam cerca de cinco aplicativos e integrações para ajudá-las a coletar dados de seus clientes.
Ainda assim, mesmo que o avanço na modalidade não tenha sido relativamente grande, 67% dos líderes concordam que integrar fontes de dados para criar perfis de clientes que incluem históricos de pedidos, interações passadas e outros detalhes possibilitam que a equipe ofereça melhores serviços.
SOLUÇÃO: Conheça seu público alvo e invista em aplicativos e no e-commerce. Conhecer o perfil do cliente ideal é essencial para tornar o trabalho da equipe de atendimento mais assertivo. Valorizando estas questões as empresas conseguirão miniminizar falhas alcançar ações bem-sucedidas.
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