É fato que as novas gerações de consumidores se relacionam cada vez mais com empresas, produtos e serviços via smartphones. Mas não é por meio de uma ligação. A relação desse púbico com marcas se dá por outros canais e plataformas.
De acordo com dados da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o Brasil possui mais de 228 milhões de celulares ativos, um número maior se comparado com a população atual do país, aproximadamente 204 milhões, conforme o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).
Nesse cenário, para muitos líderes em Customer Experience, é mandatório que as empresas passem a olhar para os canais de mensagens instantâneas como a melhor forma de atender – e de se relacionar – com as novas gerações de consumidores.
Ligação: um desafio para os Contact Centers
Uma das empresas dedicadas ao desenvolvimento de softwares para atendimento ao cliente, a Total IP, vem construindo ao longo dos anos não apenas soluções eficientes para a experiência do cliente com atendimento, mas uma avaliação criteriosa sobre como as centrais de atendimento podem evoluir de forma mais eficiente na sua relação com as novas gerações de clientes.
“Agora, por exemplo, os aparelhos contam com bloqueadores de ligações de desconhecidos e isso se tornou um grande desafio para os contact centers”, ressalta Tiago Sanches, Head de Vendas da Total IP. Além disso, os novos consumidores usam cada vez mais as redes sociais e canais de mensagens de textos para se comunicarem, e esperam que as empresas os atendam também por esses mesmos canais.
Canais de chat: preferência entre os jovens
Segundo um estudo realizado pelo Sercom, em parceria com o instituto de pesquisas QualiBest, 51% dos entrevistados preferem os canais de chat quando precisam entrar em contato com alguma organização, em seu serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Logo em seguida está o WhatsApp, com 49% de aprovação. Então, o e-mail com 47% e, por último, em 4º lugar, a ligação telefônica com 43% de preferência.
O mesmo relatório aponta que entre os aspectos mais intoleráveis quando se busca o SAC está a longa espera na linha, com 25% de reclamações. Para a satisfação, 40% dos pesquisados ressaltaram a importância da velocidade por parte do suporte para a solução de suas pendências.
Segundo Tiago Sanches, um dos principais motivos pelos quais os clientes preferem o WhatsApp, por exemplo, é a chance de fazer várias coisas ao mesmo tempo. “Você pode enviar uma mensagem para a instituição onde tem um problema e aguardar sua resposta enquanto faz outra coisa. Além disso, é possível encaminhar mais de um recado para diferentes destinatários em poucos cliques. Em contrapartida, o telefonema te limita, é apenas um por vez, deixando o procedimento mais demorado e, por isso, menos procurado por esse público tão multitarefa”, avalia Sanches.
Uma solução para atender todos os públicos
Para conseguir se comunicar com os novos compradores, é preciso se adaptar. Na visão da de Tiago Sanchez, algumas soluções disponíveis no mercado caminham lado a lado com a evolução da sociedade e das tecnologias e é importante que as empresas busquem a ferramenta ideal para o seu negócio.
“API WhatsApp Business, ou seja, um chat do WhatsApp, é um exemplo poderoso nessa jogada, podendo ser integrado a plataformas já existentes, o recurso é muito utilizado por centenas de grandes corporações preocupadas com a experiência do consumidor”, frisa.
Entre suas diversas funcionalidades Sanchez destaca a possibilidade de programar respostas automáticas e realizar uma triagem da necessidade do usuário antes mesmo de passar para um atendente. “Tudo isso por intermédio de robôs dinâmicos, oferecendo ainda mais flexibilidade para seus colaboradores e aumentando o rendimento dos mesmos, sendo a melhor estratégia de investimento nessa virada de ano”, pontua o executivo. Além disso, por meio das mensagens instantâneas, a comunicação é simplificada e entrega ao consumidor a liberdade sempre sonhada: de responder quando quiser.
“Isso aumenta a felicidade do receptor e, consequentemente, sua fidelização. Para os gestores também é proveitoso, pois o mecanismo conta com relatórios de consumo e dashboards intuitivos. A Total IP oferece essa solução 100% em português e dentro da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais)”, completa o especialista da Total IP.
Por fim, Sanchez faz um alerta para que as empresas sigam atentas às inovações, caso pretendam escalar nos lucros em 2024 e atender a todos os públicos. “Você deve pensar se o seu alô terá resposta. O mundo mudou e o próximo ciclo se aproxima com mais transformações. Precisamos nos adaptar para, de fato, conseguirmos completar o ciclo da comunicação”, conclui.
