Estar acessível ao cliente se tornou sinônimo de ter o WhatsApp no mix de canais para relacionamento com a empresa. A possibilidade de enviar mensagens gratuitamente e se conectar de forma prática e dinâmica, tornou o aplicativo o mais popular entre os brasileiros: são mais de 120 milhões de usuários, sendo que 99% deles estão ativos diariamente.
Nesse cenário, é imperativo que as empresas estejam disponíveis no aplicativo, mas essa presença precisa ir além de ter um número para contato. A jornada de experiência que inclui o WhatsApp passa por entender as características do aplicativo de mensagem, o papel que ele pode exercer no atendimento e, então, desenhar interações assertivas, acolhedoras e rápidas.
“Hoje em dia as pessoas não querem se comunicar apenas com amigos e familiares, elas querem falar com as empresas que se relacionam, querem tirar dúvidas, pedir informação. No WhatsApp, a continuidade desse contato com a empresa é certa, porque é um canal que as pessoas já estavam e, com certeza, vão receber a comunicação. A capacidade de engajamento é muito maior”, explica Beatriz Mendes, head de Performance e Marketing para Aplications BU na Messenger People By Sinch.
Por trás da construção desse engajamento, há uma estrutura integrada, onde o WhatsApp se conecta com o CRM, com o rastreamento de pedidos, entre outros ferramentas. A partir disso, a capacidade de resposta e entrega de experiência da empresa ganha escalabilidade.
Mas, como a estratégia do uso do WhatsApp no mix de canais é construída? Em um novo episódio do Super Talks, Beatriz Mendes conversa com Jacques Meir, diretor de Conhecimento do Grupo Padrão sobre o assunto. Assista e saiba como otimizar o uso do aplicativo no atendimento ao cliente.
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