WhatsApp no mix de canais: uma jornada de experiência e acessibilidade para o cliente

WhatsApp no mix de canais: uma jornada de experiência e acessibilidade para o cliente

Estar acessível ao cliente se tornou sinônimo de ter o WhatsApp no mix de canais para relacionamento com a empresa. A possibilidade de enviar mensagens gratuitamente e se conectar de forma prática e dinâmica, tornou o aplicativo o mais popular entre os brasileiros: são mais de 120 milhões de usuários, sendo que 99% deles estão ativos diariamente.

Nesse cenário, é imperativo que as empresas estejam disponíveis no aplicativo, mas essa presença precisa ir além de ter um número para contato. A jornada de experiência que inclui o WhatsApp passa por entender as características do aplicativo de mensagem, o papel que ele pode exercer no atendimento e, então, desenhar interações assertivas, acolhedoras e rápidas.

“Hoje em dia as pessoas não querem se comunicar apenas com amigos e familiares, elas querem falar com as empresas que se relacionam, querem tirar dúvidas, pedir informação. No WhatsApp, a continuidade desse contato com a empresa é certa, porque é um canal que as pessoas já estavam e, com certeza, vão receber a comunicação. A capacidade de engajamento é muito maior”, explica Beatriz Mendes, head de Performance e Marketing para Aplications BU na Messenger People By Sinch.

WhatsApp
Beatriz Mendes, head de Performance e Marketing para Aplications BU na Messenger People By Sinch.

Por trás da construção desse engajamento, há uma estrutura integrada, onde o WhatsApp se conecta com o CRM, com o rastreamento de pedidos, entre outros ferramentas. A partir disso, a capacidade de resposta e entrega de experiência da empresa ganha escalabilidade.

Mas, como a estratégia do uso do WhatsApp no mix de canais é construída? Em um novo episódio do Super Talks, Beatriz Mendes conversa com Jacques Meir, diretor de Conhecimento do Grupo Padrão sobre o assunto. Assista e saiba como otimizar o uso do aplicativo no atendimento ao cliente.

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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