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UM TRABALHO VOLTADO PARA O CLIENTE TER CADA VEZ MAIS AUTONOMIA E OPÇÕES

UM TRABALHO VOLTADO PARA O CLIENTE TER CADA VEZ MAIS AUTONOMIA E OPÇÕES

De banco de nicho a banco phygital completo, Bmg mantém uma visão de inclusão e educação financeira com a prerrogativa de oferecer um bom atendimento com alta resolutividade, conforme a CEO Ana Karina

Um banco aberto às transformações, com um ambiente de inclusão, focado em equidade, diversidade e com propósitos de governança bem claros. Assim podemos definir o novo e, ao mesmo tempo, tradicional banco Bmg e seu infindável processo de modernização.

Quem está à frente das mudanças é Ana Karina Bortoni Dias, executiva que chegou ao banco em abril de 2019, quando foi convidada a integrar o conselho, enquanto desenvolvia um projeto pela McKinsey & Company. Após cerca de dez meses como presidente do Conselho, recebeu o convite para assumir como CEO. Era início de 2020 e véspera do início da pandemia. “Era um lugar que eu conhecia bem. Iniciamos uma transformação forte e criamos grupos de trabalho muito ágeis para tomar decisões importantes naquele momento.”

Com uma forma de liderança muito participativa e com responsabilização, a primeira mulher CEO de um banco é protagonista das importantes mudanças do banco.

Inclusive, uma das preocupações da executiva, que foi eleita a CEO de destaque no XXII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, é a igualdade de gênero, que mais mulheres ocupem cargos relevantes dentro do banco, além da questão da diversidade de forma geral. “É um desafio. Conto com o apoio de todas. Precisamos nos unir.”

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No dia em que fizemos a entrevista, Ana Karina havia trabalhado na parte da manhã na sede do Bmg e dava continuidade às atividades do banco em casa. 

Antes da pandemia, os colaboradores do Bmg não contavam com a opção do home office. Hoje, o formato híbrido de trabalho – presencial e home office – é uma realidade no banco e, dependendo da semana, a CEO fica três dias no banco e dois em casa. 

Durante a pandemia, a nova sede do Bmg situada em São Paulo foi reformada e recém-inaugurada. Os colaboradores estão voltando aos poucos, dentro de um modelo híbrido, em que cada colaborador pode escolher quantos dias deseja trabalhar no banco presencialmente. “O modelo híbrido tem um ferramental. O colaborador avisa pelo aplicativo e, ao chegar no banco, a mesa está reservada. Basta acessar um QR Code.” 

Em entrevista exclusiva à Consumidor Moderno, a CEO fala das ações da instituição financeira, que ela denomina como o banco deste nosso Brasil.

Consumidor Moderno – Durante a pandemia, tivemos um processo intenso de digitalização nos bancos, que, inclusive, ajudou no processo de bancarização. Como isso ocorreu no Bmg?

Ana Karina – Logo no início da nossa transformação digital antes da pandemia, já tínhamos evoluído com ferramentas digitais na ponta nos nossos canais correspondentes bancários e franquias, mas a adesão ainda era pequena. Com a pandemia, o distanciamento social e os nossos incentivos, fechamos 2020 com praticamente 100% de adesão. Isso é importante porque, por mais que eu esteja pessoalmente com o cliente, não estou mais usando papel. Utilizamos ferramentas digitais que trazem mais segurança para ele. Esse foi o primeiro passo importante quando pensamos em experiência do cliente, que é como melhoramos a qualidade no momento da primeira abordagem quando o cliente vai adquirir um produto com o banco. Foi uma transformação importante em um primeiro momento. Evoluímos bastante no nosso banco digital, no qual o cliente pode se autosservir. Também houve muito investimento e evolução das ferramentas para mitigar fraudes para que o cliente tenha mais segurança. As melhorias são contínuas nesse sentido. 

CM – Do ponto de vista de comunicação, algo mudou? Inclusive para o cliente?

AK – Tivemos um trabalho importante de comunicação. O que vai moldar a cultura é como você se comunica com a organização e como permite que a organização se comunique com você. Por isso, trabalhamos muito a comunicação com os colaboradores. 

Tínhamos um produto na loja help! que o cliente só poderia adquiri-lo presencialmente. Com o distanciamento social, precisamos desenvolver uma forma em que o cliente não precisasse ir à loja. Rapidamente, o grupo de trabalho de tecnologia desenvolveu uma ferramenta em que toda a parte de formalização do produto pode ser via SMS. O cliente abre o link e faz toda a parte digital e segura. Hoje, o produto que era 100% presencial já é 50% remoto. 

Estamos com um papeline importante. Acabamos de lançar um produto muito bom que é a antecipação do saque aniversário e do FGTS. Continuamos evoluindo no banco digital com o desenvolvimento de produtos. A ideia é não parar o lançamento de produtos e a evolução dos produtos atuais.

Acredito muito
que a diversidade
traz um
conhecimento
melhor e, com
isso, uma melhor
tomada de decisão.
O primeiro passo para a diversidade
é ter um ambiente inclusivo”
CM – Em quais canais o banco está presente e como é o atendimento para o cliente?

AK – Na interface com o cliente temos o canal help!, que tem 876 lojas espalhadas no Brasil, os correspondentes bancários que têm capilaridade no País e o banco digital. Não necessariamente para ter um produto do banco precisa ser cliente do banco digital. Mas temos incentivos em nossos canais para levar o cliente para o banco digital. Trabalhamos para que os canais sejam complementares e incentivados. O atendimento é via autosserviço – o bot, a Duda, que responde a uma série de dúvidas, e o WhatsApp. Inclusive, mais, de 2 milhões de clientes já aderiram ao atendimento via WhatsApp. Cada vez mais, desenvolvemos ferramentas para o cliente ter autosserviço e resolver mais fácil. 

Esse conjunto de oportunidade de autosserviço tem de estar combinado com o transbordo humano, que tem um trabalho forte para aumentar o índice de resolutividade. Ser mais conclusivo na solução do problema é muito importante. 

CM – Como o Bmg tem desenhado a experiência do cliente?

AK – Temos a Diretoria de Clientes, que está junto à Diretoria de Operações, e um Fórum de Clientes quinzenal, em que olhamos as dores e como tem sido a interação dos clientes com o banco. Na apresentação de resultado, o NPS do digital estava em 65%. Olhamos e mapeamos os detratores. Isso entra no Fórum de Clientes.

A experiência do cliente vai desde como fazemos algum processo interno até a interface com o cliente. Todos os diretores precisam estar envolvidos. Com a pandemia, tivemos uma maior digitalização e mais adesões às ferramentas de autosserviço, que ajudam o cliente a resolver uma série de questões. 

No ano passado, lançamos uma fer-

ramenta de geração de ideias, chamada Idealize. Tivemos muitas ideias dos colaboradores do banco, que, no primeiro momento, eram focadas em melhorias de processos. Neste ano, revitalizamos a ferramenta focada em melhoria para o cliente. Então, todo o banco pode pensar em inovação e sugerir. As melhores ideias são desenvolvidas. Isso está dentro da nossa campanha chamada Índice de Felicidade do Cliente dentro do banco. Isso é muito legal porque você estimula o banco inteiro a focar em como melhorar a vida do cliente.

Todo o
sistema
bancário tem
de pensar
em como
ser mais
inclusivo”
CM – Como define a experiência do cliente com o banco?

AK – Ao entrar em contato com o banco, a experiência do cliente precisa ser boa e, o principal, que é o que o cliente quer, que seja rápido, bem atendido e com alto índice de resolução. O nosso foco das dores é como melhoramos a nossa capacidade de atender e a nossa resolutividade. 

É a centralidade no cliente na veia. Algo bem legal que aconteceu no mercado é que, com o advento da digitalização, tivemos muito mais oferta. E, com mais oferta, o cliente passou a ser mais dono das suas escolhas. Antes, o cliente podia estar em uma cidade com uma ou duas agências e essas seriam as suas opções. Agora, ele tem mais escolhas. Cada vez mais, as instituições financeiras caminham para ter esse olhar mais forte para o cliente. O Open Banking será muito bom nesse sentido. Com a digitalização e o advento do Open Banking, o cliente será dono dos seus dados e poderá ter melhores ofertas. Vejo com bons olhos tudo o que está acontecendo para o cliente.

CM – Se de um lado o consumidor tem mais ofertas e oportunidades, do outro os players têm mais competitividade. Qual é a estratégia de diferenciação do Bmg?

AK – O Bmg é um banco phygital. O primeiro passo é a complementariedade de canais, que é quando vai além do autosserviço e tem-se o apoio humano. Temos uma proposta de valor para o banco digital especificamente, um olhar forte de inclusão e educação financeira, nos posicionando como um banco deste nosso Brasil. Fazemos um banco de fácil utilização com produtos importantes com melhor usabilidade. 

É o número de clientes do Bmg que já aderiram ao atendimento pelo WhatsApp
CM – Quais serviços o banco tem que contribuem com a educação financeira da população?

AK – Nem todo cliente tem o cartão de crédito, mas todos têm o de débito. Temos o cashback Volta Pra Mim para débito e crédito, e o Poupa Pra Mim, em que ensinamos o cliente a poupar. O cliente gasta R$ 9,90 e nós colocamos os 10 centavos em um cofrinho que depois vira um CDB. O cliente começa a ver esse dinheiro no cofrinho. Também temos uma parceria com a Surf Telecom para o cliente que tem pacote de benefícios poder ter acesso de dados e voz, e o marketplace, que tem mais de 200 estabelecimentos, com cashbacks. A boa usabilidade é tudo o que você faz funcionar, agregada com esses serviços em que o cliente tem uma proposta de valor mais robusta. 

CM – Como está contextualizada a questão da equidade de gênero e a diversidade dentro do banco?

AK – Este é um assunto importante. Gosto de falar da equidade de gênero, mas de forma mais abrangente, da diversidade como um todo. Acredito muito que a diversidade traz um conhecimento melhor e, com isso, uma melhor tomada de decisão. As empresas tendem a ter melhor resultado e qualidade na discussão quando se tem diferentes perspectivas. E não só na liderança, em todos os níveis da organização. É um ponto que acreditamos no Bmg e temos puxado esse tema internamente com um olhar forte de inclusão. O primeiro passo para a diversidade é ter um ambiente inclusivo e que a pessoa não se sinta fora do ninho. Nosso trabalho dentro do Bmg foca a inclusão para, através dela, chegarmos à maior diversidade. Esse é um ponto importante. Temos um Conselho de Administração formado 50% por homens e 50% por mulheres, entre os conselheiros independentes e os controladores. 

Durante a pandemia, a nova sede do Bmg situada em São Paulo foi reformada. No espaço recém-inaugurado, os colaboradores avisam pelo aplicativo quando irão trabalhar presencialmente e a mesa estará reservada
CM – Qual é o seu maior propósito à frente do Bmg?

AK – Tenho o propósito de completarmos essa transformação digital. Saímos de um banco de nicho para um banco phygital completo – isso envolve uma maior modernidade no banco. Já revisitamos a nossa marca e temos todo o trabalho de diversidade e inclusão, e o olhar forte no cliente. Meu maior propósito é ver os pilares da nossa transformação sendo incluídos na nossa organização e olhar esse novo Bmg com a sua transformação. A nossa missão no banco é popularizar os serviços financeiros, e todo esse trabalho nosso de transformação tem como pano de fundo a nossa missão. Esse é um propósito muito importante para mim. Fala muito com o que acredito.

CM – Qual é o maior desafio do setor bancário daqui em diante?

AK –  São muitos os desafios. Agora, que se tem mais competição, e que o cliente, cada vez mais, será o dono das suas informações com o Open Banking, como proveremos o melhor serviço com a melhor proposta de valor para o cliente. Há um ponto importante da inclusão financeira que é como popularizamos mais os serviços financeiros. Todo o sistema bancário tem que pensar em como ser mais inclusivo. Temos um momento difícil de crédito, em que as pequenas e médias empresas foram muito afetadas. É necessário pensar em como criamos um ambiente de crédito mais saudável. 

CM – Em termos de futuro, o que o banco Bmg pretende oferecer ao cliente?

AK –   É importante o cliente ter cada vez mais autonomia e opções de escolha, ou seja, escolher onde ele será mais bem servido, com os melhores produtos, as melhores ofertas e o melhor cuidado. Que o Bmg seja esse banco, pois buscamos muito a principalidade. 

CM – Como você resume 2021?

AK –   É o ano da esperança com o choque da realidade. Passamos o ano de 2020 com muito sofrimento e angústia, mas com muita oportunidade de transformação e digitalização. Foi um ano combinado, em que pensamos no gás da digitalização. No mundo, a digitalização já podia ter acontecido, mas havia muitas barreiras psicológicas, que impediam que ela acontecesse. Quando elas caíram, a digitalização veio rapidamente. No ano de 2021, veio a segunda onda, a preocupação e a necessidade de se reinventar e se adaptar. Se havia a esperança de voltar tudo para o lugar de antes, não voltou. O ano de 2021 deixou claro que estamos indo para um lugar novo com uma nova forma de trabalhar, de atuar, de olhar o cliente, uma nova responsabilidade. É um ano para entender como nos transformamos para nos encaixarmos nesse novo contexto.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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publicados nesta revista, salvo expresso
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Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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