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Sem parar desenvolve novas estruturas a fim de potencializar a experiência

Sem parar desenvolve novas estruturas a fim de potencializar a experiência

Nos últimos meses, a empresa de mobilidade buscou inovações e melhorias dos processos internos para surpreender o cliente em sua jornada

Em níveis diferentes, as empresas que se mantêm vivas no mercado entenderam que estamos na Era da Experiência. Elas passaram a focar mais o cliente e os valores que são entregues a ele do que somente os produtos e serviços oferecidos. Porém, essa estratégia pede cada vez mais esforço para surtir efeito. Como alerta Philip Kotler: “Já não basta satisfazer clientes, é preciso encantá-los”.
Mas, para alcançar o encantamento e os frutos que ele traz, é preciso começar de dentro e estar sempre buscando melhorias. Ciente disso, a Sem Parar desenvolveu novas estruturas e buscou inovações, a fim de entregar a melhor experiência de um jeito empático, digital e transformador.
“Não paramos de pensar e criar novas formas de facilitar a vida e estar presentes no dia a dia dos nossos clientes”, afirma Fabio Marques, diretor de Clientes e Operações da Sem Parar. “Por isso, hoje temos uma estrutura dedicada à experiência do cliente. Antes as ações ficavam mais concentradas na área de atendimento e operações, mas neste ano foi criada uma estrutura que foca CX, digital e excelência operacional”, acrescenta.
Dessa forma, as iniciativas voltadas para o encantamento do cliente ganham peso e velocidade, já que a experiência passa a ser responsabilidade de todas as áreas dentro da Sem Parar. Desde o CEO, passando pela diretoria, até chegar nas gestões operacionais, todos passam a estar cientes das percepções obtidas por clientes nas principais jornadas e a participar de fóruns de discussão para ações necessárias.

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Uma estratégia de sucesso

Um dos pilares da estrutura de CX é o programa NeCXt, que atua em três frentes principais de forma paralela: programa de cultura, jornada e cliente oculto.
Fabio Marques explica cada uma delas. “O programa de Cultura atua em toda a companhia através de conteúdo, interação, promoção de valores de experiência do cliente e foco no ir além da necessidade, ‘gerar wow’. Já a frente das Jornadas atua com squads em método ágil, acelerando a digitalização de processos, as melhorias e a implantação de canais digitais como WhatsApp, Bot, URA, além de atuar com implementação de autosserviço nos canais APP e Minha Conta. Por fim, o Cliente Oculto mantém as áreas da empresa informadas e ativas sobre a experiência.”
Em 2021, o programa atuou em duas áreas principais e trouxe resultados importantes, tanto para os clientes quanto para a Sem Parar. Na jornada de pagamento, o engajamento digital na emissão de boletos ou Pix em canais de autosserviço ultrapassou a casa dos 95% em menos de seis meses após o lançamento. O Csat, que mede a satisfação do cliente, teve um aumento expressivo, de mais de 10 pontos percentuais.
Já a frente de Jornada de Contestação, que era exclusiva dos canais de voz, passou a fazer parte dos canais digitais em setembro. Em menos de duas semanas, o novo canal teve uma grande aceitação dos clientes, saindo de 0% para quase 50% do volume do total dos atendimentos para essa modalidade.
“Acreditamos que a experiência do futuro seja a mais fluida e mágica possível. Quanto mais conseguirmos nos antecipar às necessidades do cliente, mais surpreendentes seremos. Seguimos no caminho de sermos cada vez mais digitais e proativos”, conclui Fabio Marques.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
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