O robô dos invejáveis números
- Por Nayara de Deus
- 4 min leitura
Vender ainda é mais fácil que ter de cobrar dívidas. E, essa máxima, quem vive na pele é a Líder, empresa que, há 27 anos com mais de 1 milhão de clientes atendidos, lidera o mercado de recuperação de créditos em todo o território nacional.
Assim como tantas outras companhias comprometidas com as sucessivas mudanças de comportamento do consumidor, ela teve que se ressignificar. Os processos de digitalização que caminhavam passaram a correr com as novas necessidades digitais promovidas pela quarentena de 2020.
A operação era ambiciosa, e os gargalos, inúmeros. A começar pela integração de sistemas e bancos de dados – que de forma alguma poderia contar com atrasos nas respostas – e pela qualidade dos áudios, que apresentavam variações grosseiras de tonalidade de voz.
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“Esse case, para nós, da Tactium, nos orgulha e nos trouxe muitos aprendizados. Construímos árvores de decisão com mais abertura e gatilhos e, com isso, conseguimos um maior número de conversões positivas. Finalmente, montamos um novo processo de ativação de novas árvores que nos permitiu ter diversas operações, com prazo de implantação muito reduzido”, comemora Cláudio Peruchi, diretor de Negócios da Tactium, empresa responsável pelo desenvolvimento do robô LIA, que marca a guinada digital da Líder.
Mas quem festeja mesmo é a Líder, que sente os reflexos do trabalho desenvolvido diretamente nos caixas da companhia.
“Além dos resultados, fomos reconhecidos pelos nossos clientes e pelo mercado, no todo, como um diferencial. Reduzimos os custos de pessoas dentro da nossa operação, sem perder a qualidade em atendimento com foco nos resultados”, afirma Lorrayne Araújo, gerente-executiva da Líder.
Cláudio Peruchi,
diretor de Negócios
da Tactium
A prova dos números
LIA – a abreviação de Líder Inteligência Artificial – é o nome do bot que fez a empresa crescer escandalosos 300% no último ano, número 30% maior que os resultados promovidos pela solução do fornecedor anterior da companhia.
Ela ostenta 1 milhão e 100 mil ligações por mês e 500 mil atendimentos que colaboram com cerca de 20% dos resultados acima citados.
Passado um ano e meio de operações, o robô agora entrega quase 16 mil acordos mensais, fruto do desenvolvimento natural da solução, que, em seu primeiro mês de atuação, entregava mil acordos.
“Iniciamos com as funcionalidades básicas e o processo foi evoluindo, passando por melhorias no fluxo da árvore de decisão, mudanças de vozes, gravações em estúdio, integrações de sistemas e um bom processo de curadoria em que todas as informações são analisadas”, compartilha o executivo da Tactium.
Na avaliação da Líder, a curadoria da desenvolvedora foi “ímpar” especialmente por não desconsiderar que, antes de tudo, LIA precisava engajar pessoas.
“Houve todo um cuidado no projeto para tornar nossos scripts cada vez mais humanizados, por isso, hoje, nossa atuação com os robôs é produtiva e positiva”, assinala Verônica Borges, especialista em IA e responsável pelo projeto.
Para além do desenvolvimento
Se a entrega de uma ferramenta é importante, não menos são as maneiras como ocorre sua implementação e toda a assistência que um fornecedor pode proporcionar à equipe que dará conta de seu manuseio no dia a dia.
No caso de amor estabelecido entre as parceiras, esses pontos também ganham destaque nas palavras da Líder: “Tudo ocorreu de forma muita rápida na implantação realizada pela Tactium, dentro do cumprimento do cronograma, por meio de pontos de controle semanais. Com toda sua experiência, ela treinou nossos profissionais in loco, processo acompanhado de perto por seus profissionais com nosso time de Control Desk. E o acompanhamento continua, sempre que necessário, de forma remota ou presencial”, diz Luciano Silva, sócio-diretor.
Um affair antigo
LIA compõe um relacionamento de sucesso estabelecido entre a Tactium e a Líder há quatro anos, com a adesão da URA reversa e do discador da especialista em geração de resultados para contact centers.
Relacionamento que parece que deverá se perpetuar. “A relação de comprometimento da Tactium fez com que a Líder avançasse sempre cada vez mais”.
Basicamente, como vem escrito nas embalagens das padarias do bom e clássico papel de pão francês: Servir bem, para servir sempre!
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