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O lado oculto da multicanalidade

O lado oculto da multicanalidade

Executivo da Code7 mostra os caminhos para a integração dos canais e diz: “Engana-se quem acredita que ser multicanal é oferecer alto nível de serviço”

O gestor que não é adepto do trabalho sob pressão teve que se virar nos 30 lá no início da pandemia. O período exigiu velocidade na entrega de opções no e-commerce e empresas mais robustas passaram a oferecer muitos pontos de contato para seus consumidores. Até aí, ok!
O problema é que, no afã de contemplar tudo e todos, faltou, em muitos casos, estratégia, a fim de que tantos canais conversassem, de fato. Resultado: o que deveria facilitar a comunicação passou a representar um entrave desgastante nas operações de atendimento. Não basta relatar um problema, por exemplo, uma única vez. É preciso contar, do início, tudo o que aconteceu quatro ou cinco vezes, a depender de quantos canais o consumidor pretende acionar (e, quando ele está bravo ou ansioso, vai tentar quase todos!).
A prática vem sendo chamada de multicanalidade, realidade muito distinta da omnicanalidade, solução que coloca todo o atendimento em uma mesma página, facilitando a vida de clientes e atendentes.
“Quando você disponibiliza mais canais, crescem as expectativas por um melhor atendimento e isso não quer dizer que a empresa vai aumentar o nível do serviço. Nesse sentido, a multicanalidade é perversa, porque basta uma única experiência ruim para que o cliente vá embora”, considera Roberto Dariva, diretor-executivo da Code7, empresa do Grupo Connvert, com sede em Florianópolis.

 

Os caminhos para a omnicanalidade

Ainda que gestores mais antenados queiram unir todos esses canais, a omnicanalidade gera dúvidas e pode ser um processo complexo especialmente para companhias com um leque muito amplo de pontos de contato.
“A tarefa é mais simples para quem sempre contou com poucas opções. A empresa menor – que mal tinha telefone e respondia a e-mails de vez em quando – na verdade não tem muito dado histórico nem sistema para integrar”, afirma o especialista. “Para essas empresas, contratar um software para integrar os diversos canais, como telefonia, e-mail, webchat e WhatsApp com bot que envie segunda via de boleto, é bem mais simples.”
Na contramão da simplicidade, o executivo lembra que
a integração requer maior análise estratégica das companhias maiores e multicanais. O maior desafio é orquestrar tantos softwares distintos em todo o parque tecnológico de suas comunicações.
“A realidade passa a ser mais desafiadora porque quase sempre há um software específico para cada canal de atendimento, com integrações já realizadas. Para unificar tudo, vai ser neces­sário eleger um software e migrar todos os demais para ele. Mas o problema é que a maioria conta com softwares não elegíveis para compor o ambiente omnicanal; foram desenvolvidos para atender a um único ou poucos canais. E, para que haja um projeto de consolidação, vai ter que escolher onde vai ficar o repositório de dados central, o data lake, que elas normalmente também não têm”.

Alerta

Ainda que haja desafios, eles não podem, segundo Dariva, representar um impasse para a integração do parque tecnológico das companhias multicanais. Até porque os benefícios são muito maiores, “inclusive no fator preço”.
Ele reitera que é necessário contar com fornecedores,
antes de tudo, experientes, que vendam a solução
omnicanal de verdade.
“Existe muita solução que até unifica os canais de chat,
mas, quando o cliente precisa de voz e áudio, precisaria de
outros softwares e isso não resolve o problema da
omnicanalidade”, adverte.

Como planejar a migração do modelo multicanal para o omnicanal?

1. Levantamento
Mapeie todos os seus canais de atendimento, níveis de serviços, integrações etc.

2. Atual x Novo
Entenda quais softwares são usados e se algum deles poderia fazer esse papel de omnichannel.

3. Esforço e Custo
Compare o esforço para integrar os demais canais no seu software atual com uma nova solução de mercado que lhe atenda bem.

4. Hoje x Amanhã
Não analise para lhe atender apenas hoje. Entenda o que poderá usar ou fazer diferente no seu atendimento no futuro, para poder escolher uma plataforma de atendimento que lhe acompanhará por um bom tempo.

5. Redução de Custos
Existem muitas oportunidades para reduzir seu custo, melhorando seu atendimento. Antes da migração, é fundamental entender e explorar tais oportunidades. Por exemplo, um software com interface amigável pode reduzir tempo de atendimento, aumentando produtividade e, por consequência, reduzindo seu custo.

6. Fases
Esse projeto nem sempre precisa ser implementado tudo de uma vez. Você pode começar a omnicanalidade aos poucos e ir migrando os canais com o tempo.

7. Quais Canais?
Para ser omni não é necessário oferecer todos os canais disponíveis; os canais devem, apenas, estar integrados. Mesmo que já exista algum canal disponível hoje, se o volume de atendimentos é muito baixo, talvez seja melhor fechar esse canal.

8. Aprenda com o Cliente
Por fim, sempre recomendamos que a satisfação dos clientes seja medida e que feedbacks sejam solicitados com frequência. Nada melhor que aprender com seu próprio cliente como oferecer uma experiência espetacular de atendimento. Engajar o consumidor é preciso!

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

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