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Apps e portais Web ganham uma métrica de experiência do cliente sob medida para o mundo digital

Apps e portais Web ganham uma métrica de experiência do cliente sob medida para o mundo digital

O score DXS, da Medallia, mede fatores como a frustração e o engajamento do consumidor on-line, entregando insights estratégicos para a conversão via internet

Quando o assunto é a jornada do cliente, existe o consenso de que é indispensável encontrar formas de mapeamento, gestão, acompanhamento e aprimoramento de cada etapa – seja no ambiente digital, seja no físico. Para isso, foram desenvolvidas diferentes metodologias, técnicas e estratégias. Uma das métricas mais adotadas é o Net Promoter Score (NPS), desenvolvido pela Bain & Company e disseminado pelos mais variados mercados.
Apesar de toda a credibilidade e insights que essa métrica tão utilizada oferece, há hoje a consciência de que ela pode ser complementada com outros índices, inclusive que não utilizem a estratégia de captação ativa de feedback – o grande foco do NPS.

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É nesse contexto que entra em cena a Medallia Digital Suite, plataforma que capta, de forma passiva, a experiência do cliente no ambiente digital, tanto em aplicativos quanto em portais das empresas. A solução mede em tempo real cinco grandes pilares (Frustração, Engajamento, Navegação, Questões Técnicas e Formulários). O resultado dessa análise é a métrica DXS. O DXS varia de 0 a 10. Um score de 10 reflete uma experiência suave, sem atrito. Índices mais baixos revelam experiências problemáticas, que exigem otimização. “Enquanto o cliente navega pelo aplicativo ou site, é feito um monitoramento a partir do qual é possível perceber, por exemplo, se o cliente fica ‘perdido’ no site antes de encontrar o que procura”, exemplifica Vitor Simão, diretor regional da Medallia. A partir daí, é gerado o score.
Usado em conjunto com o NPS, o DXS permite entender o que está por trás, por exemplo, da perda de uma oportunidade

Experiência = Conversão

Existe uma correlação entre a experiência
e a conversão, especialmente nos setores Automotivo e de Varejo.

Média entre indústrias

Todas as indústrias estão na média, próximas
umas das outras, ainda que haja um destaque
para Viagens e Hospitalidade.

O que aprender?

O setor de Viagens e Hospitalidade teve a melhor avaliação no DXS. De acordo com Simão, a grande lição que essas empresas têm a ensinar ao mercado é a fluidez no ambiente digital – determinante para o desempenho no índice. Há também a valorização de questões técnicas: o cliente não pode ter falhas na experiência. Por fim, há ainda a importância da maturidade em relação a Customer Experience: esse tema não é novidade para o setor de Viagens e Hospitalidade.
Em termos de conversões, o grande destaque fica com o setor Automobilístico, com 97% de seus objetivos de negócios relacionados com o DXS, ou seja, a experiência digital oferecida por apps e portais web dessa vertical tem um grande impacto no rendimento das empresas desse setor.

de negócios. “A ideia sempre é analisar a jornada a partir de diferentes pontos de vista para entendê-la como um todo”, diz. “Combinado com a pesquisa ativa feita após a conclusão da compra, o DXS ajuda a captar insights de clientes de uma forma individualizada, mesmo que a pessoa seja uma entre milhões de consumidores acessando de forma simultânea um grande portal B2C. É possível mapear o que se passa nos ambientes do app ou da web e que fatos podem levar o cliente a não colocar produtos no carrinho, abandonar o carrinho e não concluir a transação”.
Para Simão, a acelerada digitalização da economia brasileira está ressaltando o peso de fatores como estes no crescimento das empresas. “A plataforma Medallia Digital Suite e o índice DXS ajudam os gestores a ganhar visibilidade sobre questões que, sem esses recursos, se perdem no mar de dados que caracteriza o e-commerce, e-banking etc.”
Naturalmente, Simão destaca que é preciso realizar um mapeamento que vá além do digital – uma vez que há, por exemplo, no caso do varejo, a etapa de entrega e de uso de um produto comprado no e-commerce.
A inteligência gerada pela plataforma Medallia Digital Suite é reforçada por estudos produzidos pela própria empresa para indicar que setores, entre 11 verticais, se destacam segundo os critérios da métrica DXS. O mais recente relatório da Medallia sobre esse ponto foi lançado em novembro de 2021.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
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Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
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relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
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