Apps e portais Web ganham uma métrica de experiência do cliente sob medida para o mundo digital
- Por Melissa Lulio
- 4 min leitura
Quando o assunto é a jornada do cliente, existe o consenso de que é indispensável encontrar formas de mapeamento, gestão, acompanhamento e aprimoramento de cada etapa – seja no ambiente digital, seja no físico. Para isso, foram desenvolvidas diferentes metodologias, técnicas e estratégias. Uma das métricas mais adotadas é o Net Promoter Score (NPS), desenvolvido pela Bain & Company e disseminado pelos mais variados mercados.
Apesar de toda a credibilidade e insights que essa métrica tão utilizada oferece, há hoje a consciência de que ela pode ser complementada com outros índices, inclusive que não utilizem a estratégia de captação ativa de feedback – o grande foco do NPS.
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É nesse contexto que entra em cena a Medallia Digital Suite, plataforma que capta, de forma passiva, a experiência do cliente no ambiente digital, tanto em aplicativos quanto em portais das empresas. A solução mede em tempo real cinco grandes pilares (Frustração, Engajamento, Navegação, Questões Técnicas e Formulários). O resultado dessa análise é a métrica DXS. O DXS varia de 0 a 10. Um score de 10 reflete uma experiência suave, sem atrito. Índices mais baixos revelam experiências problemáticas, que exigem otimização. “Enquanto o cliente navega pelo aplicativo ou site, é feito um monitoramento a partir do qual é possível perceber, por exemplo, se o cliente fica ‘perdido’ no site antes de encontrar o que procura”, exemplifica Vitor Simão, diretor regional da Medallia. A partir daí, é gerado o score.
Usado em conjunto com o NPS, o DXS permite entender o que está por trás, por exemplo, da perda de uma oportunidade
Experiência = Conversão
Existe uma correlação entre a experiência
e a conversão, especialmente nos setores Automotivo e de Varejo.
Média entre indústrias
Todas as indústrias estão na média, próximas
umas das outras, ainda que haja um destaque
para Viagens e Hospitalidade.
O que aprender?
O setor de Viagens e Hospitalidade teve a melhor avaliação no DXS. De acordo com Simão, a grande lição que essas empresas têm a ensinar ao mercado é a fluidez no ambiente digital – determinante para o desempenho no índice. Há também a valorização de questões técnicas: o cliente não pode ter falhas na experiência. Por fim, há ainda a importância da maturidade em relação a Customer Experience: esse tema não é novidade para o setor de Viagens e Hospitalidade.
Em termos de conversões, o grande destaque fica com o setor Automobilístico, com 97% de seus objetivos de negócios relacionados com o DXS, ou seja, a experiência digital oferecida por apps e portais web dessa vertical tem um grande impacto no rendimento das empresas desse setor.
de negócios. “A ideia sempre é analisar a jornada a partir de diferentes pontos de vista para entendê-la como um todo”, diz. “Combinado com a pesquisa ativa feita após a conclusão da compra, o DXS ajuda a captar insights de clientes de uma forma individualizada, mesmo que a pessoa seja uma entre milhões de consumidores acessando de forma simultânea um grande portal B2C. É possível mapear o que se passa nos ambientes do app ou da web e que fatos podem levar o cliente a não colocar produtos no carrinho, abandonar o carrinho e não concluir a transação”.
Para Simão, a acelerada digitalização da economia brasileira está ressaltando o peso de fatores como estes no crescimento das empresas. “A plataforma Medallia Digital Suite e o índice DXS ajudam os gestores a ganhar visibilidade sobre questões que, sem esses recursos, se perdem no mar de dados que caracteriza o e-commerce, e-banking etc.”
Naturalmente, Simão destaca que é preciso realizar um mapeamento que vá além do digital – uma vez que há, por exemplo, no caso do varejo, a etapa de entrega e de uso de um produto comprado no e-commerce.
A inteligência gerada pela plataforma Medallia Digital Suite é reforçada por estudos produzidos pela própria empresa para indicar que setores, entre 11 verticais, se destacam segundo os critérios da métrica DXS. O mais recente relatório da Medallia sobre esse ponto foi lançado em novembro de 2021.
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