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A INTELIGÊNCIA NO COMBO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

A INTELIGÊNCIA NO COMBO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Com experiência anterior ao processo de digitalização do mercado, Flex mostra o poder da aliança entre a ciência e a construção de modelos matemáticos no empoderamento de empresas e consumidores

ANTES DA REVOLUÇÃO DIGITAL, O TOM de voz do consumidor dava os comandos sobre quais poderiam ser as principais estratégias aplicadas para trabalhar uma venda ou fechar um negócio. Ao telefone, era possível reconhecer se ele estava contente, descontente, irritado ou surpreso.

Mas o distanciamento gerado pelas transformações digitais tornou as negociações mais complexas. Entender o mood de um comprador ou potencial comprador, por trás dos dispositivos eletrônicos, passou a ser um dos pontos de tensão do mercado.

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Nesse novo contexto, gestores com maior visão de futuro tiveram de adotar novas culturas. Caso da Flex, especialista em gestão de relacionamentos que agora compõe o Grupo Connvert. Um ponto marcante dessa trajetória foi a entrada da empresa no setor de cobrança 

e recuperação de crédito, em 2015. Com isso, a importância do uso da inteligência nas operações só aumentou. Para a empresa, só havia uma saída: atuar com muita inteligência – tanto a estratégica, de negócios, mas, principalmente, a de uso de dados, por meio de ferramentas de Analytics.

Foi aí que a Flex levou a outro patamar o cuidado na interpretação dos dados. Há aproximadamente cinco anos, deu vida a uma nova área, hoje chamada Advanced Analytics.

O time

A empresa conta com um grupo seleto de cientistas e engenheiros de dados. O foco do time está na construção de modelos matemáticos capazes de entregar insumos decisivos para a tomada de decisões nos processos operacionais.

“Esses modelos trazem uma série de características a partir da análise dos dados, e eles são testados de forma bastante consistente nas nossas operações. À medida que os resultados são obtidos, nós retroalimentamos esses modelos para realizar uma evolução a partir do comportamento do consumidor e da determinação de padrões obtidos a partir dessas análises”, explica Débora Basso, diretora de Planejamento responsável pela área. 

Dentre os principais ganhos das metodologias aplicadas pelo Grupo, a executiva comemora o aprimoramento da performance das operações da Flex. “Os trabalhos desenvolvidos no departamento nos tornaram muito mais assertivos no direcionamento das nossas ações, no uso mais inteligente das nossas bases e na segmentação dos tipos de abordagem por perfil de público”, conta.

Inteligência

Naturalmente, os resultados obtidos evoluem na mesma medida em que as ferramentas disponíveis no mercado se aprimoram. No entanto, a inteligência garante o melhor uso possível da tecnologia porque a tecnologia, por si só, não produz benefícios.

A inteligência que vem regendo o modelo de negócio da Flex moldou-se ao longo do tempo com a construção de uma série de modelos preditivos elaborados para a melhoria da segmentação e classificação de suas bases. Por isso, ela é capaz de estabelecer perfis de comportamento que auxiliam na direção e no encaminhamento de suas próprias ações. “A maneira como trabalhamos hoje garante consistência na prestação de serviços às nossas empresas-clientes porque inteligência e digitalização são os pilares da Flex”, ressalta Débora.

Solução, percepção e protagonismo

Seja na era pré, seja na era pós-digitalização, a companhia sempre trabalhou em função do cliente final, ativo responsável pelo sucesso das empresas-clientes. Nesse sentido, a experiência do cliente requereu atenção em dois aspectos principais: a solução e a percepção.

“Quando pensamos na solução, estamos falando da parte mais prática de qualquer interação. Toda interação tem um objetivo, e atingi-lo é a meta principal. Mas também é verdade que toda interação deixa uma percepção, que é baseada em uma série de fatores mais subjetivos, como a linguagem, o tom, a objetividade e a possibilidade de uma conexão emocional”, explica Marcos Mayer, superintendente de Marketing da Connvert.

Estratégia por mais economia

Na avaliação de Kleber Bonadia, diretor-geral da CXdzain – empresa que também integra o Grupo Connvert – os processos tradicionais de outrora contavam com desperdícios onerosos ao setor. Nesse sentido, os pilares da inteligência e digitalização que norteiam a cultura da companhia trazem ganhos de receita porque despendem um menor volume de investimentos.

“Nossos processos se convertem em melhores resultados porque tiramos muita ineficiência custosa, já que antes era gente falando com gente e tentando trazer um cliente para um processo que, muitas vezes, nem queria isso. Conseguimos atingir o consumidor, sensibilizá-lo e, se ele tiver interesse naquele produto, fazer com que passe a protagonizar um relacionamento, seja por texto, seja por voz, para fazer uma aquisição. É assim que transformamos esse funil de sensibilização, conhecimento, interesse no produto e, depois, na jornada de aquisição ou de compra”, finaliza.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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publicados nesta revista, salvo expresso
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jornada do cliente, tecnologias, defesa do
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