Todo verão a história se repete, cidades inteiras sofrem com falhas no abastecimento de água e energia. O litoral paulista sofreu no início de 2014 uma grande falha no serviço de abastecimento de água, o que causou o retorno antecipado de muitos turistas. O estado do Rio de Janeiro também tem sofrido com falhas nos serviços. Tempestades de raios e ventos fortes têm contribuído com quedas frequentes de energia elétrica.
O Código de Defesa do Consumidor define os serviços de saneamento básico (água e esgoto) e energia como bens essenciais à vida humana, que devem ter fornecimento adequado e contínuo (arts. 6º, inciso X, e 22), e garante a efetiva reparação pelos danos causados (art. 6º, inciso VI).
Segundo a Proteste Associação de Consumidores, as falhas no fornecimento de água e energia devem ser compensadas com descontos na conta, afinal, a quantidade de vezes em que há interrupção no fornecimento é monitorada. A suspensão no fornecimento de água somente poderá ocorrer nos casos em que seja necessário efetuar reparos, modificações ou melhorias nos sistemas ou em situações de emergência. Nessa situação, cabe ao prestador do serviço informar aos usuários sobre a interrupção com antecedência. A comunicação deve ser feita de forma ampla, possibilitando que todos os consumidores tomem conhecimento. A exceção fica por conta dos casos de emergência.
De qualquer forma, havendo a suspensão no fornecimento do serviço, o consumidor tem o direito de pleitear reparação pelos prejuízos sofridos, e requerer o abatimento proporcional dos valores pagos indevidamente na conta ou o ressarcimento do que gastou para suprir a falta de água, conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor.
No caso das quedas de energia elétrica, a associação orienta os consumidores que tiveram danos em seus equipamentos a procurarem as concessionárias para obter ressarcimento. O consumidor tem o prazo de até 90 dias corridos, a contar da data da ocorrência do dano elétrico no equipamento, para solicitar o ressarcimento à distribuidora.
Vale lembra que o solicitante deve ser o titular da unidade consumidora, ou seu representante legal. A concessionária fará vistoria para avaliar a extensão dos danos. A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) tolera certa quantidade de falhas das distribuidoras por mês. Por isso, só há desconto na conta quando a empresa excede os limites impostos pela Aneel. Se isso ocorre, o valor é automaticamente abatido da conta do mês seguinte.
A Resolução no 414/2010 da Aneel, que estabelece as condições de fornecimento de energia, obriga as empresas à manter postos de atendimento presencial em todos os municípios do país. Pelo menos é um canal a mais para contato para este período em que não se consegue contato com as empresas para se informar do prazo de restabelecimento do serviço, ou reparo de danos a equipamentos.
Os fornecedores de água e energia tem o dever de cumprir o decreto 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC. A lei estabelece que as ligações devem ser gratuitas e as opções de contato com o atendente e reclamação devem constar na primeira mensagem eletrônica. As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas de imediato e as queixas têm que ser resolvidas dentro de cinco dias úteis a partir da data do registro.
Se a reclamação não for solucionada – nas duas situações – deverá recorrer aos órgãos de defesa do consumidor da sua cidade. Nos casos de falta de energia, o consumidor também deve registrar a reclamação na agência reguladora do seu Estado. As queixas relacionadas à falta de água também devem ser registradas nas agencias estaduais, veja aqui a lista.
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