A personalização no varejo tem sido impulsionada pela IA generativa, não à toa 40% das empresas ao redor do mundo estão aumentando os investimentos gerais em IA, de acordo com dados McKinsey. Com relação ao potencial de receita, a IA generativa pode adicionar de US$400 a US$660 bilhões anualmente para varejistas.
A IA generativa ganhou as manchetes do mundo inteiro ao escrever textos, compor músicas e criar arte digital e devido a sua popularidade convenceu os consumidores e as famílias experimentarem por conta própria.
Com a explosão da nova tecnologia, os varejistas têm enxergado uma oportunidade para criar conteúdo em tempo real e entender os comportamentos dos consumidores e passaram a ir cada vez mais fundo na maneira como interagem com seus consumidores.
O resultado tem sido economia substancial, pois um só chatbot é capaz de responder todas as mensagens com redução do tempo de espera, disponibilidade a qualquer momento e experiência do cliente aprimorada. Para Bárbara Kohut, especialista de produto LATAM da Infobip, a IA generativa se apresenta como uma oportunidade para otimizar operações.
“A IA generativa, capaz de produzir conteúdo autêntico sem intervenção humana, oferece ao varejo uma oportunidade única de otimizar suas operações e agradar seus clientes de formas que até pouco tempo pareciam impensadas”, destaca Bárbara Kohut, especialista de produto LATAM da Infobip.
A empresa croata de comunicação em nuvem tem explorado esse mercado há um tempo, oferecendo soluções que se utilizam da IA generativa para proporcionar ganho de tempo e economia financeira para clientes como Nivea, Vodafone e Leroy Merlin ao redor do mundo.
Segundo relatório Gartner até 2025, 30% das mensagens de outbound marketing das grandes organizações serão geradas artificialmente, um aumento em relação aos 2% em 2022. Ao automatizar processos como atendimento ao cliente, personalização de marketing e criação de conteúdo, as empresas varejistas podem não apenas economizar recursos, mas também oferecer uma experiência mais relevante e envolvente para seus consumidores.
Segundo Bárbara, com a implantação da IA generativa em chatbots, como recursos conversacionais personalizáveis e de qualidade, a estimativa de redução de custos pode ser bastante significativa. “Além disso, ao criar conteúdo personalizado e relevante para cada cliente, a tecnologia promove uma experiência mais agradável e gratificante, aumentando a fidelidade do cliente e impulsionando vendas”, acrescenta.
Inclusive, em recente pesquisa realizada pela empresa nos Estados Unidos, 61,8% dos entrevistados revelaram que estão dispostos a gastar mais dinheiro em um varejista que oferece uma experiência ideal de atendimento ao cliente e 88% afirmam que uma ótima experiência nesse quesito o tornaria mais fiel a uma empresa específica.
Ainda de acordo com a pesquisa, cerca de 75% do valor que os casos de uso de IA generativa poderiam oferecer se enquadra em quatro áreas: operações do cliente, marketing e vendas, engenharia de software e pesquisa e desenvolvimento.
Com a IA generativa liderando o caminho, o varejo se prepara para uma nova era de eficiência e personalização. Conforme mais empresas adotam essa tecnologia, é esperado que o setor experimente uma transformação radical em seu de atendimento ao cliente. “Esse cenário representa inúmeros ganhos para as empresas, mas não podemos deixar de lado que a satisfação do cliente também é um fator de extrema importância, que a IA generativa também tem sido capaz de contribuir”, conclui Bárbara.
Estratégias Omnichannel
Rafael Gomes, líder especialista de Varejo para América Latina da Thoughtworks, consultoria global de tecnologia, comenta sobre a mudança no comportamento dos consumidores que, atualmente, são menos apegados a marcas. “Hoje, as pessoas estão em busca de preços competitivos e justos, da experiência no momento da compra, de marcas com propósito. Mais conhecimento sobre como navegar, por meio da tecnologia, durante o momento de decisão de compra, por exemplo, tem sido um fator decisivo. Além disso, clientes não estão apenas buscando mais canais, o que impacta diretamente nas estratégias omnichannel que, antes, eram voltadas para a geração de novos pontos de contato. Agora, é preciso ter integração e fluidez. Por isso, é essencial que as companhias olhem para isso e entendam o que os seus consumidores precisam.”
O executivo reforça que, hoje, as compras não são mais feitas na loja ou online. É uma jornada flutuante, em que o consumidor pode iniciar a busca por um produto ou serviço em determinada plataforma e realizar a compra em outra. Por essa razão, os varejistas deverão saber onde o seu público está conhecendo seus produtos, onde eles estão tentando entender mais sobre eles e onde estão comprando. “Não importa se tudo isso está acontecendo em um canal ou em vários, sempre que um consumidor interage com uma marca, deve haver consistência e fluidez de uma interação para outra. Essa é a verdadeira chave para o sucesso omnichannel”, completa.
