A atenção dada pelo mercado para tecnologias de voice experience (VX) só cresce. Até 2024, a adoção de serviços com assistência e reconhecimento de voz deve mais que dobrar, passando de um investimento de US$ 657 milhões para US$ 1,5 bilhão – de acordo com uma pesquisa da Markets and Markets.
Além da busca por acompanhar o comportamento do consumidor, que aprendeu a usar a voz digitalmente e vê comodidade na opção, a adoção de tecnologias de voice experience vem aumentando por conta dos resultados positivos na satisfação do cliente, no controle sobre o monitoramento de performance, no controle sobre os riscos e na segurança em relação a fraudes.
Por que o voice experience veio para ficar?
De acordo com uma pesquisa da consultoria de serviços ao cliente Opus Research, 70% dos líderes de times voltados a estratégias de serviços de voz e serviços digitais já buscaram soluções do tipo nos últimos três anos. As intenções de investimento são, majoritariamente, para melhorar a satisfação do consumidor no atendimento ao cliente, trazer conveniência e aumentar a fidelidade. Mas segundo a pesquisa, o recurso também tem deixado os líderes das empresas satisfeitos com a possibilidade de maior controle da identidade da marca.
A pesquisa ressalta que as empresas têm adotado cada vez mais as tecnologias de VX por conta da consistência que traz ao negócio. Cerca de 60% das empresas que passaram a usar VX acreditam que a experiência do usuário ficou melhor, ao passo que a solução ajudou a marca a definir melhor o tom de voz.
Além disso, o recurso melhorou a omnicanalidade das empresas, uma vez que os assistentes de voz são veículos para o andamento nos diversos canais, com respostas e recomendações encorpadas.
Mercados em potencial
A tendência é que as tecnologias de voice experience barateiem e disseminem, com cada vez mais empresas menores domesticando a solução. Os tipos de soluções são diversos a aplicáveis a diferentes áreas. Na Internet das Coisas, tecnologias de voz podem gerar novas experiências de concierge – o que é de grande interesse do setor hoteleiro, por exemplo. Mas as tecnologias VX mais relevantes no momento são os programas capazes de colher informações, aprender e aprimorar os serviços, como o speech analytics.
O speech analytics melhora o desempenho técnico e impacta o atendimento ao consumidor em diversos pontos. A partir do momento que se torna possível retirar dados também das interações por voz, as empresas fazem melhorias com rapidez e passam a entender o sentimento dos clientes em cada ponto de contato da jornada.
De acordo com a Opus Research, está claro que as marcas veem valor nas tecnologias de voice experience como parte das estratégias de marketing e serviço ao cliente. Ao passo que a disseminação da solução aumenta, outras áreas como delivery de restaurantes, hotelaria e serviços financeiros agora buscam incorporar cada vez mais o VX às estratégias de serviço personalizado.
Contudo, lembra a consultoria, executivos com envolvimento direto na implementação precisam envolver todo o resto da empresa, para que os resultado obtidos sejam os melhores possíveis.
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