Experiência

Como a Ypê está digitalizando o CX dos cuidados com o lar

Ao longo de seus 75 anos de história, a Ypê, dona de marcas renomadas como Assolan e Tixan, passa por uma profunda transformação digital, com investimentos em inovações tecnológicas para fortalecer ainda mais sua conexão com os consumidores. Sob a liderança de Alexandre Gyurkovits, diretor digital e de negócios globais da Ypê desde fevereiro deste ano, a empresa está traçando um caminho ambicioso rumo à digitalização, com foco na personalização e experiência do cliente (CX).

Um dos avanços dessa jornada é a criação da assistente virtual Yara, baseada em Inteligência Artificial generativa, que utiliza a tecnologia do ChatGPT da OpenAI. Yara foi desenvolvida para interagir diretamente com os consumidores, respondendo a dúvidas sobre cuidados com a casa e fornecendo informações detalhadas sobre os produtos da Ypê. Segundo a marca, de 20 de junho a 31 de agosto de 2024, a assistente virtual registrou mais de 33,1 mil interações, respondendo a 16.565 perguntas. No mesmo período, o site da Ypê alcançou mais de 3,1 milhões de acessos.

As interações apontam um forte interesse dos consumidores por campanhas e promoções, que responderam por 59% das perguntas. Além disso, perguntas relacionadas aos produtos da empresa também se destacaram, representando 24% das interações.

Retenção e crescimento dos consumidores

Alexandre Gyurkovits, diretor digital e de negócios globais da Ypê.

Para Alexandre, a experiência do consumidor está intrinsecamente ligada às novas tecnologias. Ele destaca que “o uso de dados transacionais permite personalizar ainda mais essas experiências, aproximando a marca dos consumidores e reforçando nossa estratégia de liderança digital”. Segundo ele, as ferramentas digitais garantem uma experiência conectada e prática, alinhada ao objetivo de democratizar o acesso aos produtos Ypê, reconhecendo e valorizando a fidelidade dos clientes. Esse foco na personalização tem sido medido através de indicadores como o Net Promoter Score (NPS), engajamento no aplicativo, retenção de clientes e níveis de satisfação.

Entre os resultados tangíveis dessa transformação digital estão o aumento de 20% na retenção de consumidores e um crescimento de 30% no engajamento via aplicativo, além de uma expansão significativa nas vendas online. “A relação entre a experiência do consumidor e os resultados do negócio está clara. Usamos dados transacionais para ajustar ofertas e personalizar interações, o que fortalece nossa posição de liderança digital e cria vínculos mais profundos com os consumidores”, afirma Gyurkovits.

Outro marco na estratégia digital da Ypê foi o lançamento do aplicativo oficial de fidelização, que oferece funcionalidades além dos descontos exclusivos, como uma lista de compras personalizada e integração com a assistente virtual Yara. O app tem como objetivo ser um facilitador na organização das compras dos consumidores e também proporcionar uma experiência mais conveniente e personalizada, alinhada às necessidades diárias de cada usuário.

IA para aprimorar a experiência de compra

Essa transformação ocorre em um cenário em que os consumidores brasileiros estão mais exigentes em termos de qualidade, saudabilidade e preço, conforme aponta a 13ª edição do estudo EY Future Consumer Index. Esse perfil mais exigente também está mais aberto à tecnologia, forçando as empresas de bens de consumo e varejo a se adaptarem. Nesse contexto, a IA se torna um recurso estratégico, permitindo que marcas como a Ypê aprimorem a eficiência operacional enquanto entregam uma experiência de compra cada vez mais personalizada.

De olho em 2025, a Ypê está focada em elevar ainda mais a experiência do consumidor, com base em benchmarks nacionais e internacionais. “Nossas ambições são altas, e estamos utilizando esses dados para guiar nossos esforços em continuar inovando e entregando um serviço que valorize cada consumidor”, ressalta Gyurkovits.

Além disso, a Ypê está investindo em parcerias digitais com grandes players do mercado para ampliar o alcance de seus produtos no ambiente online e fortalecer sua presença no e-commerce. A empresa também está desenvolvendo um programa de excelência para ajudar o varejo e o atacado a vender melhor no ambiente digital, incluindo a criação de um catálogo digital enriquecido com informações detalhadas, que visa apoiar tanto parceiros comerciais quanto consumidores.

Bianca Alvarenga

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