Chegamos em um ponto da digitalização em que, de tanto trocarmos com robôs, algumas vezes só queremos “falar com um ser humano”.
Tatiana Petroni, diretora de CX da Cogna Educação, reforça que as empresas não podem se deixar levar pela tecnologia e esquecer que a escolha deve ser sempre do cliente.
Os participantes do painel do CVX foram claros em enfatizar que, na verdade, o cliente sempre busca resolutividade; é isso que vai influenciar em como ele vai avaliar cada jornada.
Para Karla dos Santos, diretora de CX e Atendimento da Leroy Merlin, é essencial que toda a equipe conheça e saiba os porquês antes de o processo de digitalização ser iniciado.
“Estamos em busca de otimização, de utilizar melhor as habilidades e os conhecimentos de cada pessoa”, analisa Karla.
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