Um dos grandes desafios em atendimento via bot está na capacidade de o robô compreender o ponto onde o seu desempenho está sendo satisfatório.
Guilherme Kolberg, head de CX e Atendimento da XP Inc., fala sobre a evolução de bots de atendimento e como equilibrar tecnologia e humanização para o sucesso em CX.
“Você deve compreender o momento do cliente e, de forma alguma, forçá-lo a ficar em uma jornada em que o seu problema não foi resolvido”, diz Kolberg.
Para Kolberg, o atendimento de IA não vai conseguir tratar 100% das demandas dos clientes. Em alguns casos, ainda vamos precisar da empatia de um atendimento humano.
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