Para Amazon, CX não é um custo e merece alto investimento

CX hoje é um investimento elementar ou um custo alto? O que sabemos é que hoje o Customer Experience é um investimento indispensável. Para a Amazon também.

Para Fernanda Grumach, líder de Experiência do Cliente da Amazon no Brasil, não se trata apenas de tecnologia, mas um entendimento diário do comportamento do consumidor

“Olhar para CX é um investimento que deve ser constante: ouvir o feedback dos clientes nos ajudar a pensar grande, experimentar e inovar”

A Amazon trabalha com uma escuta ativa por meio de vários canais, soluções de monitoramento e pesquisas para medir o ROI desse investimento e satisfação em CX.

“As pesquisas, por exemplo, mostraram que uma jornada de compra fluida e rápida é um dos aspectos mais importantes para o consumidor

Fernanda entende que líderes devem apontar o caminho e reforçar essa “cultura CX”. “Na Amazon, isso se aplica tanto para as operações globais como para o Brasil.

Fernanda explica que a Amazon, “pensa de trás para frente”. Ou seja, começamos sempre por ouvir os clientes e as suas demandas.

“Tendo nossos clientes como centro nos permite manter o foco dos investimentos dentro daquilo que realmente importa e impacta a experiência do consumidor’’

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