Empatia e capacidade de adaptação a diferentes contextos são valores que o atendimento humano qualificado ainda não foi alcançado pelas novas tecnologias.
Em um cenário mercadológico permeado pelas novas tecnologias, as empresas que realmente se destacam são aquelas capazes de proporcionar encantamento ao cliente.
Não há demérito algum em utilizar inteligência artificial, machine learning, e por aí vai, nos processos da jornada do usuário.
Mas cabe às grandes companhias ter maturidade o suficiente para entender em quais momentos o toque humano é mais importante e resolutivo.
“Somente com ela [empatia], é possível colocar-se na posição do cliente, ajudá-lo com o que ele realmente precisa e fazer o ‘algo mais’, o inesperado que encanta e fideliza os clientes. - Maria Carolina Silva Garcia, gerente de atendimento ao cliente do GPA
“Pontuo sempre que tudo aquilo que é transacional pode e deve ser simplificado pela tecnologia. Agora, aquilo que é relacional, que define a relação cliente-empresa, pode e deve ser feito ainda com um toque humano” – Celso Tonet, diretor de experiência do cliente da Claro