À medida que as organizações se transformam ao integrar a gestão da experiência do cliente, um novo papel surge nas empresas: o gestor da experiência do cliente.
À medida que as organizações se transformam ao integrar a gestão da experiência do cliente, um novo papel surge nas empresas: o gestor da experiência do cliente, em inglês “chief experience officer” (CXO).
Os CXOs são responsáveis por projetar, estruturar e melhorar a experiência dos clientes em todos os pontos de contato, incluindo vendas, atendimento ao cliente, redes sociais, faturamento, suporte técnico, etc.
Esses diretores são responsáveis pela criação de uma empresa completamente direcionada aos clientes e pelo estabelecimento de métricas que definam o relacionamento com eles.
Além disso, os CXOs reúnem informações das interações com os clientes, que possam levar à novas oportunidades, novos mercados ou aumento dos lucros.
Esta posição é relativamente nova e a maioria (80%) dos CXOs tem desempenhado a função por dois anos ou menos, de acordo com Paul Hagen, da Forrester Research. O próprio fato de ser uma nova função já é um desafio.
Mas outros desafios, incluindo a resistência de outros departamentos que não precisamente enxergam seu papel desde uma perspectiva de serviço, também devem ser superados.
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