Ao ser desenhada com foco na experiência, a jornada de cobrança se torna menos constrangedora para o cliente e mais eficiente para as empresas.
A instabilidade econômica assombra o Brasil há alguns anos e mantém altos os índices de inadimplência do consumidor.
Os dados mais recentes (Serasa), listam 71,45 milhões de brasileiros inadimplentes e 262,8 milhões de dívidas. O déficit total é de R$ 346,3 bilhões, montante que deixa de circular e impulsionar o crescimento econômico do País.
Em busca de reaver os valores, as empresas desenham jornadas de cobrança para contatar os clientes e renegociar as dívidas.
Porém, as estratégias utilizadas têm levado a outro problema: o excesso de ligações telefônicas feitas para o consumidor, cada usuário recebe, em média, 32,9 ligações indesejadas por mês, segundo a Anatel.
O cenário é desgastante para os consumidores, que são importunados, e para as empresas, que precisam arcar com os custos das operações de cobrança e do desgaste no relacionamento com o cliente.
Nesse sentido, o olhar para o customer experience (CX) tem buscado maior assertividade na comunicação com o consumidor inadimplente.
“[...] Como ponto de partida, é importante conhecer o cliente devedor. Não só características, como renda, endereço, idade, mas também entender o momento financeiro da pessoa.”- Renato Ciccarelli, diretor de atendimento ao cliente da Serasa Experian.
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