As ligações indesejadas e spams fazem parte da vida dos brasileiros, que estão cada vez mais insatisfeitos com os contatos desproporcionais das marcas. Nesse sentido, a Anatel tem tomado medidas como a adoção de prefixos para identificar chamadas, a cobrança de ligações curtas, entre outras.
A ideia é incentivar que o contato ativo tenha uma abordagem mais planejada e preocupada com a experiência do cliente. As iniciativas já instituídas já surtiram efeito: evitaram cerca de 81 bilhões de chamadas indesejadas entre junho de 2022 e junho de 2023, melhorando significativamente a experiência do cliente
Mas, ainda não é o suficiente. Por isso, outras iniciativas estão sendo planejadas ou implementadas. É o caso do prefixo 0304 para identificar chamadas de cobrança e dos protocolos de autenticação de chamadas, que tornarão a decisão de atender ou não uma ligação mais fácil para o consumidor.
A intenção por trás das iniciativas não é eliminar as vendas ou cobranças por telefone, mas sim promover uma abordagem mais responsável e não invasiva, beneficiando todas as partes envolvidas.
Isso porque a falta de consideração pela experiência do cliente nas operações ativas pode levar a custos mais altos para a operação das empresas, retornos reduzidos e insatisfação do cliente. O cenário enfatiza a necessidade de uma mudança cultural.
Tecnologias como Inteligência Artificial e análise de dados estão sendo exploradas para aumentar a eficiência operacional e enriquecer a experiência do cliente.
Apesar disso, algumas empresas ainda recorrem a robôs para fazer ligações (robocalls) que acabam não culminando no contato efetivo com o cliente, outro fator responsável por impactar negativamente o CX.
Avaliar soluções tecnológicas para melhorar a experiência dos consumidores com as operações ativas é essencial. Ao mesmo tempo, a privacidade e a individualidade dos clientes precisam ser respeitadas.
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