Muito mais do que oferecer diversas opções de canais de atendimento, a estratégia multicanal precisa ter foco na experiência do cliente
A oferta de múltiplos canais para atender à jornada do cliente tornou-se estratégia comum das empresas que buscam oferecer conveniência e estar onde o cliente está.
Porém, para ter sucesso a partir da multicanalidade, não basta disponibilizar diversos canais.
É necessário ter um planejamento de todos eles e, mais do que isso, integrá-los pensando em uma experiência fluida e linear.
“Antes de pensar no papel da digitalização acelerada e da multicanalidade por meio da tecnologia, as empresas precisam ter como principal foco o atendimento ao consumidor. [...] implementar os canais corretos para a experiência do cliente é fundamental, e a decisão deve se basear no entendimento do público-alvo, a partir de comportamentos, preferências e necessidades.” - Carlos Mencaci, CEO da Total IP
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