“Para construir um ‘bot humanizado’, é importante ter uma curadoria eficiente para identificar qual é o contexto da solicitação e responder de acordo com a sua intenção.”
Na MRV, o bot de atendimento possui 120 intenções e 23 autosserviços, sendo responsável por mais de 75% de todos os atendimentos da companhia.
“O desafio está em não limitar a forma de o cliente se comunicar”, frisa Joice Silva, gestora-executiva de Relacionamento com Clientes da MRV.
Evidentemente, bots são apenas uma das peças do grande quebra-cabeças que é o customer experience. Outros aspectos também precisam ser trabalhados.
Confira essa conversa completa no Portal Consumidor Moderno.