A importância da transição entre atendimentos para o CX

Uma transição fluida entre diferentes canais aumenta a satisfação do cliente e gera maior aderência dos consumidores ao autoatendimento

Para os consumidores de produtos e serviços B2B e B2C, a transição fluida entre tipos de atendimento é essencial para uma boa experiência do cliente (CX).

As transições entre um formato de atendimento e outro são consideradas de alto esforço para pelo menos 6 em cada 10 clientes, e menos da metade daqueles que passam por friccções usarão o autoatendimento novamente em sua próxima interação.

Uma pesquisa da Gartner entrevistou 1.492 clientes de negócios B2B e B2C considerando dois tipos de atendimento.

O autoatendimento, quando o próprio consumidor busca e compra seu produto, e o atendimento assistido, quando há o auxílio de um vendedor, representante, etc.

Constatou-se que quando a troca entre esses canais de atendimento não é boa, ou seja, não leva à resolução dos problemas do consumidor, a probabilidade de experiências positivas e geração de maior lealdade à marca é menor.

Por mais que líderes responsáveis por serviços de atendimento estejam preocupados em criar transições para atendimentos assistidos possa levar à queda de aderência ao autoatendimento, a pesquisa mostra o contrário.

Ela aponta que 74% dos consumidores que passam por transições fluidas de autoatendimento para atendimento assistido afirmam que voltariam ao autoatendimento na próxima experiência de compra/serviço.

Ou seja, criar uma transição que não dê trabalho para o cliente ajuda a criar maior aceitação do autoatendimento.

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