6 características da Disney para criar uma experiência mágica para os clientes

Para encerrar o primeiro dia do BR Week 2017, a McKinsey e o Instituto Disney apresentaram o que a companhia do Mickey Mouse faz para encantar os clientes.

Ir a Disney não é uma escolha orientada por preço ou conveniência. Quem decide ir ao lugar mais mágico do mundo vai por alguns motivos que passam bem longe disso.

“A barra para uma experiência boa está cada vez mais alta. Hoje, apesar de o cliente falar com a gente, comprar da gente, ele está a todo momento nos comparando com benchmarks de outros setores, como Uber, Airbnb.”

Heloisa explica que oferecer experiência não é detalhe, é uma estratégia que traz resultados efetivos para os consumidores.  A Disney se destaca porque olha para pontos que outras pessoas não olham.

1. Proposta de valor Pensar na proposta de valor e de fato entregá-la é essencial. Na Disney, a proposta de valor é clara em todas as áreas.

2. Jornada do cliente Entender todas as jornadas que os consumidores têm com uma marca, porque não existe apenas uma jornada, são várias. Na Disney, essa atenção é obsessiva.

3. Desenho das jornadas centradas nos clientes Mais do que identificar as jornadas, é preciso desenhá-las e entender em quais pontos dessa jornada o cliente tem problemas e em quais pontos a jornada flui.

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