A conclusão está no estudo desenvolvido pela Ipsos sobre experiência e esforço dos consumidores no relacionamento com as marcas. Confira o estudo.
O quanto seu cliente precisa se esforçar para se relacionar com a marca? Essa é uma pergunta crucial nos dias de hoje.
Uma pesquisa exclusiva desenvolvida pela Ipsos e apresentada no CONAREC 2017 aborda exatamente essa questão.
“Precisamos entender esse cenário para oferecer uma boa jornada para o cliente, faz parte do contato com as empresas.” - Lia Bonadio, head of customer experience and account director do instituto de pesquisa
Para exemplificar o que é o esforço do consumidor, a executiva mostrou um trecho do filme Dia de Fúria, onde o protagonista quer tomar um café da manhã no fast food, mas recebe a resposta de que não é possível, pois o estabelecimento já estava no horário de almoço.
Frustrado com sua experiência, após a atendente e o gerente contrariar sua vontade, o “freguês” mostra uma arma. “[...] Os atendentes sorriem, mantém o protocolo da cordialidade, porém, não atendem ao que o cliente quer. Tinha passado quatro minutos do final do café da manhã, mas mesmo assim não atendem ao pedido do cliente.” - Lia Bonadio, head of customer experience and account director do instituto de pesquisa
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