O novo decreto dos SACs e os desafios do atendimento digital

Atendimento ao cliente na Era digital. Um dos assuntos amplamente discutidos nos 10 anos de A Era do Diálogo foi o decreto do SAC frente aos avanços das relações de consumo.

Agora, a norma passa por uma revisão no Governo Federal e poderá ser alterada em breve. Uma das novidades da nova proposta é prestigiar a resolutividade nos canais digitais das empresas, justamente um dos grandes desafios das atuais relações de consumo.

Foi sobre este e outros desafios deste instrumento que o painel, “O novo decreto dos SACs e os desafios do atendimento digital na Era do CX”, discutiu com especialistas.

Mediado pelo editor de consumo e economia do Grupo Padrão e head do portal O Consumerista, Ivan Ventura, o painel contou com a participação de Marco Cesar Barbosa, diretor de Experiência do Cliente da Azul Linhas Aéreas Brasileiras; Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania, Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da FEBRABAN; Enylson Camolesi, diretor Executivo de Relações Institucionais da Telefônica Vivo e Rodrigo Marinho, vice-presidente regional da Twilio.

O desafio do fator resolutividade

Num comparativo com os 10 anos, Amaury Oliva, da FEBRABAN, avalia que nesse período houve uma grande discussão do tema e com ele se criou um padrão.

“Havia um grande desafio de acesso e transparência para o SAC. Num segundo momento, o desafio era rastreabilidade. E por fim, a resolutividade, que ainda segue como um dos grandes desafios do setor. Sem dúvida, avançamos em diálogos importantes com todos os envolvidos para esses aspectos, e esperamos que este novo decreto sustente os avanços conquistados e traga mais resolutividade para o canal”, avalia Oliva.

Para Enylson Camolesi, da Vivo, empresa com um volume de 120 milhões de interações ao mês no seu SAC, o momento é de avaliação frente ao novo decreto.

“Temos este desafio no mercado, de que tudo hoje se estabelece sobre plataformas, e isso aumenta o tamanho dos desafios no atendimento”, contextualiza Camolesi.

“Sem dúvida há uma necessidade de integração e resolutividade, frente ao volume imenso de interação entre marcas e clientes frente aos avanços da digitalização”, lembrou Ivan Ventura.

“Não podemos mais apostar no litígio. Estamos olhando com muita atenção esse ponto da resolutividade, pois queremos entender para onde caminhará o novo decreto tendo esse desafio como uma de suas principais demandas”, complementou Rodrigo Marinho, da Twilio.

Marco Cesar Barbosa, da Azul Linhas Aéreas Brasileiras, espera que o novo decreto comtemple oportunidades e diversas melhorias.

“O maior objetivo nessa nova regulamentação acredito que deva privilegiar uma maior facilidade e efetividade do SAC em construir serviços mais robustos e de qualidade para os consumidores”, diz Barbosa.

Ainda sobre o índice de resolutividade, Amaury Oliva, vê essa questão sobre dois pontos: o diálogo e a maturidade do mercado. “É importante que tenhamos liberdade para inovações. Cada SAC tem seu indicador próprio. E temos que tomar cuidado para não regular todas as hipóteses. Cada setor tem sua particularidade e multiplicidade, e o diálogo entre os envolvidos é que tratará uma eficiência para esse novo decreto”, completa o executivo da FEBRABAN.

Foto: Douglas Luccena

Omnicanalidade e Digitalização

Sobre omnicanalidade, outro ponto de destaque que o novo decreto certamente abordará, Rodrigo Marinho, da Twilio, avalia que “o tratamento de dados é o ponto principal nessa questão”.

“Temos esse desafio da gestão de dados. Integrar diversos ponto de coletas e análise irá ajudar muito as empresas a automatizar suas respostas e ganhar em resolutividade”, pontua Marinho.

Para Enylson Camolesi, da Vivo, o decreto irá impulsionar a digitalização, mas, teremos que nos atentar a humanização dessas ferramentas.

“As empresas que não souberem trabalhar esses dados e humanizar esse atendimento nos diferentes pontos de contato terão grandes desafios”, alerta.

Enylson Camolesi, da Vivo, entende que essa revolução digital também tem levado o consumidor a ser autossuficiente.

“Importante lembramos e observar que essa digitalização hoje traz maior autossuficiência para o consumidor. A padronização deverá respeitar essas liberdades individuais, caso contrário isso poderá nos levar a um retrocesso”.

Barbosa, da Azul, acrescenta que “a importância do índice de resolutividade deve ser pautada pela prevenção e a construção inteligente de novos canais”.

Foto: Douglas Luccena

Tecnologia e o Humano no atendimento

Olhando esse momento de transição do novo decreto do SAC, Amaury Oliva, da FEBRABAN chama a atenção para o entendimento de particularidades de cada canal e a importância de manter os avanços conquistados.

“Evidente que pontos de inovação devem trazer facilidades. No entanto, quando pensamos em regular um canal é importante entender que cada mercado tem sua particularidade e dinâmica de atendimento, e até mesmo há uma autorregulação de canais”, diz Oliva.

Rodrigo Marinho, da Twilio, percebe que o Brasil está muito adiantado a outros mercados, mas, existem ainda muitos erros cometidos.

“Muitas empresas na urgência de se modernizar pecam matando muito canais que ainda fazem a diferença para o consumidor”, ressalta.

Sobre os cuidados em omnicanalidade, Ivan Ventura, do Grupo Padrão, alerta para a importância da experiência do consumidor: “Temos que pensar na criação de jornadas de experiência, este deveria ser um ponto de entendimento claro dentro do novo decreto”.

Enylson Camolesi da Vivo, concorda e complementa: “dialogar e entender o que o cliente busca em resolutividade e interação é o mais importante, sem dúvida”.

Barbosa, da Azul percebe que o atendimento humano ainda faz a diferença pela sua qualidade e negligenciar esse canal pode trazer dificuldades: “eficiência operacional é o ponto. Tecnologia é fundamental, mas, a humanização estará sempre em primeiro lugar, conclui.

Por fim, do ponto de vista do Customer Experience (CX), o painel evidenciou um preceito básico em sinergia com o ideal do próprio evento: a importância do diálogo.

Em tempos de digitalização acelerada, de carência em resolutividade nas relações de consumo frente aos volumes altíssimos de interação entre marcas e clientes, fica a esperança de que um novo decreto do SAC, tenha o entendimento da complexidade que hoje se encontra a experiência do consumidor com serviços e produtos no País.