IA Emocional + CX = Exponencialidade
- Por Marcelo Brandão
Refletir sobre o potencial exponencial da Inteligência Artificial (IA) e o vasto horizonte dessa evolução para a experiência do cliente (CX) é como olhar para um oceano de oportunidades e desafios intrigantes. Diante de tantas possibilidades, e por se tratar de uma tecnologia que se alimenta da interação entre homem e máquina, o campo do CX torna-se um dos terrenos mais férteis para a implementação da IA.
Contudo, o sucesso na integração da IA no CX não depende exclusivamente da adoção da tecnologia, mas de uma conjunção de fatores. Entre eles, estrutura robusta de dados, cultura de inovação, definição de objetivos claros com o uso da tecnologia e talentos especializados.
Estratégias organizacionais, que valorizam tanto a eficiência tecnológica quanto a empatia ao integrar feedback humano com aprendizado de máquina, saem na frente.
Assim, nessa nova jornada, ao mesmo tempo em que a IA automatiza processos rotineiros, ela constrói sua própria “rede neural” através das interações com humanos – cada dia mais mediada por telas. Combinando algoritmos avançados com dados sensoriais para interpretar emoções, tom de voz, expressões faciais e padrões de comportamento, a IA passa agora a compreender as demandas – e a respondê-las – de forma mais autêntica, o que é chamado de “IA Emocional (IAE)”.
“A questão toda é que as conexões humanas estão sendo redefinidas pela tecnologia”, destaca Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e mentor da CX Brain, sobre o avanço das IAs Emocionais.
“As Inteligências Artificiais Emocionais, ou seja, aquelas capazes de ler as emoções, interpretar o contexto e devolver a gratificação emocional, conseguem fazer com que obtenhamos uma correspondência que nos supre de dopamina. Todo o jogo da experiência é criar fontes de dopamina constante. Desta forma, as marcas que conseguirem criar não só valor de fala, mas sensações de bem-estar, serão aquelas que irão prevalecer sobre as demais”, afirma.
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A ascensão da computação afetiva
Embora a Inteligência Artificial Emocional e sua capacidade de interpretar e interagir com as emoções humanas ainda seja um campo misterioso, seu rápido avanço revela a curiosa obsessão do homem em criar máquinas que não apenas obedeçam a instruções, mas adquiram conhecimento sobre o ser humano e, assim, proporcionem mais prazer nessa relação.
Mas bem antes da popularização de assistentes digitais ou do ChatGPT, o conceito de “IA Emocional” foi lançado pela pesquisadora Rosalind Picard, em 1995, no livro Computação Afetiva. Desde então, o desenvolvimento de uma IA “emocionalmente consciente” pode ser observado particularmente em Centros de Pesquisa como o Media Lab do MIT, que se destaca na fusão de tecnologia com as artes, e em big techs que buscam tornar as interações com os robôs cada vez mais conversacionais.
Para Marcelo Pontieri, diretor de Marketing da divisão Enterprise da NVIDIA para América Latina, não há dúvidas de que a IA Emocional pode ser promissora em diversos setores ao possibilitar interações mais empáticas e personalizadas com os clientes. No entanto, ainda é cedo para cravar conclusões.
“A precisão na identificação de emoções ainda é complexa por conta das variações na expressão, como diferenças na interpretação de sorrisos ou expressões faciais entre diferentes culturas. De toda forma, os avanços têm sido rápidos, e acredito que veremos grandes aplicações nos próximos anos”, afirma.
Igor Saraiva, diretor da Accenture Song, concorda que o estágio dessa jornada com IAs Emocionais ainda é inicial. O especialista afirma que, além das grandes possibilidades com a democratização dessa tecnologia, é necessário ter muito cuidado.
“Se por um lado democratizar o acesso às IAs Emocionais é muito bom, devemos compreender o motivo por trás das ações das pessoas. Há uma alta possibilidade de as pessoas se sentirem dependentes do relacionamento com as IAs”, diz.
Na mesma linha, Cleber Morais, diretor-geral da AWS no Brasil, entende que as IAs Emocionais podem levar a experiência do usuário a um outro nível. O Amazon Connect, por exemplo, é um software que utiliza esse tipo de tecnologia. Trata-se de uma Central de Atendimento na nuvem que apoia os agentes humanos em tempo real com recomendações de ação de acordo com o tom de voz e as palavras usadas pelo cliente. “A ferramenta compreende como melhorar a experiência daquela pessoa em especial, em vez de fornecer respostas engessadas”, explica Cleber.
Com a possibilidade de realizar interações mais autênticas, a IA Emocional tem-se tornado cada vez mais significativa para a experiência do cliente. E os grandes condutores dessa evolução são os Agentes de IA.
O potencial exponencial da IA em 5 passos
- Inove: A exponencialidade da IA promove a disrupção de modelos tradicionais de CX. Com Agentes de IA, essa qualidade encontra seu melhor veículo de atuação.
- Escale: Tecnologias exponenciais permitem que as empresas escalem rapidamente. Com a IA, esse salto é ainda maior. Ela absorve grandes volumes de dados e interações de forma analítica e eficiente.
- Reduza: A automação e a otimização proporcionadas pela IA diminuem custos operacionais e liberam equipes para potencializarem suas qualidades com mais eficiência.
- Crie: O potencial exponencial da IA não só fornece insights que ajudam as empresas a adaptar suas estratégias ao mundo moderno, mas cria experiências surpreendentes.
- Emocione: Com sensores sofisticados integrados às IAs, asmarcas têm a oportunidade de conhecer e despertar emoções, criando uma relação mais empática, profunda e duradoura com os seus clientes.
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Agentes de IA: aterrissando a exponencialidade
Falar da exponencialidade da IA no CX e de avanços efetivos com IA Emocional é falar de Agentes de IA. E isso não é sobre chatbots. Se você ainda pensa em bots de atendimento, está atrasado.
Agentes de IA são específicos e baseados nas ferramentas usadas em cada fluxo de trabalho. Eles vão além das sugestões de código e ampliam a voz, o alcance e a fluência das IAs para lidar com a complexidade e a imprevisibilidade das emoções humanas em um contexto muito maior – e com a capacidade de tomar decisões sem deixar a segurança e a integridade das informações de lado.
Hoje, bancos de dados de reações emocionais em larga escala e sensores sofisticados são integrados aos Agentes de IA. Um sofisticado organismo tecnológico que passa a apoiar tarefas mais complexas e abre caminho para relacionamentos mais intuitivos e empáticos com a IA, possibilitando uma verdadeira reinvenção do CX.
E os casos de uso estão amadurecendo rapidamente, passando de meros protótipos para produção e execução em todos os setores. O Gartner prevê que quatro em cada cinco jornadas de atendimento ao cliente começarão e serão resolvidas por assistentes de conversação integrados a dispositivos móveis até 2029.
No e-commerce da Amazon dos Estados Unidos, por exemplo, o assistente virtual Rufus melhora a experiência de compra por meio de conversas personalizadas, enquanto ferramentas de IA generativa criam resumos automáticos de avaliações de produtos e otimizam títulos, tornando-os mais atrativos. A empresa utiliza, ainda, algoritmos para escrever descrições de produtos e personalizar recomendações, o que tem elevado os índices de conversão.
“Agente de IA é um passo importante na evolução da IA para o CX. Ele age com autonomia, para dar respostas complexas, e até toma ações por conta própria quando um problema é identificado. Por isso é tão poderoso. Sem dúvida, veremos mais exemplos de suas aplicações no Brasil em breve”, frisa Cleber Morais, da AWS.
Igor Saraiva, da Accenture Song, afirma que as novas possibilidades alteram o mindset de todos dentro de uma organização. E o mais importante é entender a exponencialidade dessa contribuição. “O ganho operacional de se trabalhar com agentes especializados e melhorar a qualidade de respostas de cada um de forma independente é enorme.”
Tudo está em curso e há desafios éticos, técnicos e cognitivos. Camadas que revelam um novo estágio de descobertas e desafios para as empresas. Por outro lado, com Agentes de IA e IA Emocional, a tecnologia navega agora pelos aspectos diferenciados das emoções humanas, possibilitando às organizações melhorarem a sua objetividade com CX e criarem oportunidades de negócios.
Pensar o futuro da experiência do cliente com Agentes de IA e IA Emocional não se trata de um exercício sobre um cenário intangível. É compreender o real potencial tecnológico que se oferece e como isso pode levar as empresas a obter o melhor dos dois mundos: otimização com qualidade e aprimoramento empático do relacionamento com clientes.
Empresas que atuam no Brasil já possuem cases de aplicação da IA no CX que deixam isso evidente. Conheça alguns deles.
A exponecialidade da IA para CX na visão de especialistas
O importante é adotar uma visão estratégica e integrada para a IA entender qual é a solução que a sua empresa quer trazer para o mercado. Quem fizer isso com ética e propósito estará não apenas crescendo, mas liderando a transformação digital
Empresas estão errando ao tentar criar POCs para provar o seu benefício e justificar seu investimento em vez de pensar na utilização das IAs e dos Agentes de IA na cadeia fim-a-fim de valor. É uma pena
A IA generativa é uma das tecnologias mais transformacionais da nossa geração. E veremos várias empresas utilizando-a para transformar ainda mais a experiência dos seus consumidores
É interessante observar até que ponto conseguimos fazer com que as IAs funcionem como inteligências emocionais de tal maneira que consigam, em grande escala, com grande profundidade, entregar relacionamentos que sejam emocionalmente vantajosos e gratificantes
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Do clique à entrega
Na Amazon, a Inteligência Artificial é parte do DNA da empresa. Por trás de milhões de compras diárias, há uma estratégia orientada por dados e movida por um objetivo: oferecer uma experiência de compra cada vez mais simples e rápida.
“Tudo isso reforça o objetivo maior: tornar a experiência do cliente mais simples, rápida e eficiente – do clique à entrega”, resume William Giotto, líder de Machine Learning e Ciência de Dados da Amazon.com na América Latina.
Esse compromisso com a excelência se traduz em iniciativas práticas, como a aplicação de IA generativa para facilitar a vida dos consumidores na hora de escolher um produto. Um dos destaques é o sistema que analisa milhares de avaliações de clientes e gera um resumo com os principais pontos positivos e negativos. O conteúdo aparece direto na página do produto e ajuda quem está navegando a tomar decisões de compra com mais agilidade e confiança.
Outro exemplo é a ferramenta oferecida aos vendedores parceiros para criar descrições de produtos com base em IA. Além de economizar tempo, o recurso garante textos mais atrativos e padronizados, otimizados para mecanismos de busca, o que melhora a visibilidade dos anúncios e, claro, a experiência de quem está comprando.
“A aplicação de Inteligência Artificial na Amazon foi orientada por um compromisso estratégico com a excelência na experiência do cliente. O foco principal tem sido remover atritos na jornada de compra, personalizar interações, garantir agilidade nas entregas e aumentar a confiança do consumidor em cada ponto de contato com a marca”, diz William.
Impacto positivo
A IA também é a base na operação logística da empresa. Hoje, 75% dos pedidos globais da Amazon são entregues com apoio direto de sistemas de IA e automação. A tecnologia garante mais pontualidade, precisão e ainda contribui para a sustentabilidade. Desde 2015, soluções como o Package Decision Engine ajudaram a evitar o uso de mais de 2 milhões de toneladas de material de embalagem, reduzindo desperdícios e reforçando a percepção de responsabilidade ambiental.
No front digital, as recomendações personalizadas e os resumos inteligentes de avaliações têm impactado diretamente as taxas de conversão, ao tornar a jornada de compra mais fluida e satisfatória.
Para William, o segredo das empresas que conseguem escalar com IA está na forma como integram a tecnologia à cultura e aos processos. “Elas não apenas adotam a tecnologia, mas a integram, profundamente, em suas estratégias de negócio, em sua cultura organizacional e em seus processos operacionais.”
a exclusividade Azul
Oferecer uma experiência exclusiva e que atenda, exatamente, às necessidades do consumidor é o mundo ideal do relacionamento empresa-cliente. A Azul Linhas Aéreas conseguiu isso usando Inteligência Artificial (IA) em duas frentes: precificação dinâmica e atendimento ao cliente.
Um exemplo é o chatbot desenvolvido com o WhatsApp, que atende a cerca de 300 mil interações mensais com alta retenção. “Essa solução auxilia os clientes com dúvidas sobre regras, realiza check-ins e vende serviços adicionais”, explica Felipe Starling, diretor de Tecnologia e Call Center da companhia.
A ferramenta gerou uma redução significativa no volume de chamadas para o Call Center da Azul. Isso aconteceu porque muitos contatos passaram a ser resolvidos diretamente nos canais digitais. “Essa interação assíncrona aumenta a retenção, permitindo que o cliente inicie uma interação e responda conforme sua necessidade ou disponibilidade”, afirma.
A personalização da experiência do cliente também é um dos grandes diferenciais da IA na Azul. Para isso, a companhia utiliza tecnologias como Machine Learning, Natural Language Processing (NLP) e IA generativa, que permitem interações mais fluidas e em múltiplos idiomas.
Próxima parada
A implementação da IA também trouxe desafios, principalmente relacionados à curadoria de conteúdos, à escolha de sinônimos adequados, a palavras restritivas e à padronização da linguagem própria da aviação. “Esses desafios são continuamente gerenciados e superados com atualizações e ajustes constantes”, destaca.
O futuro da IA na Azul promete avanços ainda mais expressivos. O próximo passo da companhia é aprimorar a interação com os clientes por meio da IA generativa, criando jornadas dinâmicas e pessoais. “Nosso bot poderá interagir de forma mais humanizada, perguntando por datas de início e fim de jornada, origem e destino do voo, para oferecer viagens ou pacotes personalizados, por exemplo; e oferecer possibilidades de hotéis, passeios, experiências ou gastronomia”, finaliza o executivo.
Um banco para cada um
O Banco do Brasil aliou-se à Inteligência Artificial (IA) para proporcionar um banco para cada cliente, com experiências fluidas e centradas nas necessidades reais.
Um dos exemplos mais emblemáticos dessa jornada tecnológica é a ARI (Área de Recomendações Inteligentes), uma solução baseada em IA generativa voltada para micro e pequenas empresas. A ARI analisa dados como fluxo de caixa, movimentações financeiras e sazonalidades para gerar recomendações que auxiliem na gestão dos negócios. A ideia é transformar dados brutos em insights práticos.
Desde o lançamento, mais de 3 milhões de recomendações já foram emitidas, impactando positivamente cerca de 61 mil empresas, que passaram a ter apoio para tomar decisões estratégicas e manter a saúde financeira em dia.
Outra aplicação é na análise do comportamento digital dos usuários para melhorar as jornadas e aumentar a conversão de produtos e serviços. Por meio de uma infraestrutura de big data, o banco monitora mais de 1 bilhão de registros diários da navegação nos canais digitais.
Com isso, é possível identificar padrões, gargalos e pontos de atrito, fornecendo dados para aprimorar o atendimento e a comunicação com os clientes.
Um exemplo prático é o fluxo de abertura de contas pelo app, o Onboarding Digital, que passou a registrar mais de 200 mil novas contas abertas por mês, com redução de 30% nos erros e queda nos atritos do processo, que caíram de 42% para 15%.
A IA também está presente nas decisões financeiras dos clientes de alta renda. A ferramenta Agata utiliza IA generativa para recomendar ofertas e carteiras de investimento personalizadas com base no perfil de risco e nas preferências de cada pessoa.
Segundo Marisa Reghini, vice-presidente de Negócios Digitais e Tecnologia do BB, a IA é parte central da estratégia. “O Banco do Brasil tem como propósito ser próximo e relevante na vida das pessoas em todos os momentos”, afirma.
Ela destaca, ainda, que a estratégia de dados e IA do banco tem como base o uso responsável da tecnologia e a geração de valor com sustentabilidade. “Em sua estratégia de dados e IA, o BB destaca o compromisso de ser protagonista na transformação dos negócios e da cultura, utilizando IA responsável e garantindo a qualidade dos dados, gerando valor para as pessoas e resultados sustentáveis para o banco”, completa.
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Diferencial estratégico
É importante alinhar tecnologia e estratégia de forma integrada
No Grupo Bradesco Seguros, a Inteligência Artificial deixou de ser uma promessa para se tornar um diferencial estratégico. Segundo José Loureiro, diretor de Inovação, Digital e Dados do Grupo, a IA foi incorporada como parte estruturante do programa de modernização da seguradora, com foco na melhoria contínua da experiência tanto de clientes quanto de corretores.
“A jornada do cliente hoje é, por si só, um novo produto. Tudo o que fazemos para torná-la mais fluida é uma forma de aprimorar nossa oferta de valor”, explica. A IA tem papel central nesse processo, seja no atendimento via assistentes virtuais 24h em canais como WhatsApp e app, seja na automação de tarefas internas, liberação de capacidades humanas e personalização da comunicação.
Com tecnologias que vão de Machine Learning ao uso crescente de IA generativa e agentes autônomos, a seguradora utiliza recursos como Natural Language Processing (NLP) para decisões estratégicas e visão computacional para análise de dados. Um dos destaques é a aplicação da IA no processo de orçamentação de avarias em veículos, que reduziu em até 10% o tempo de devolução após reparos.
A governança foi essencial para o sucesso. Antes de implementar soluções, o Grupo promoveu workshops com todas as áreas de negócio para garantir que a IA estivesse alinhada aos objetivos estratégicos.
“Nosso foco principal foi gerar valor em frentes como automação de atendimentos, análise preditiva para aprimorar produtos e ofertas, personalização e ganho de eficiência operacional. Entendemos que a IA pode ser uma grande aliada para tornar as pessoas mais produtivas no dia a dia”, destaca.
A IA no CX
A atuação do time de Customer Experience (CX) também foi decisiva. Integrado desde o início aos projetos, o CX participa de todas as squads da seguradora. “Isso foi essencial para definirmos as prioridades e garantir que o foco estivesse, de fato, na jornada e na experiência do cliente e do corretor”, pontua.
Além de melhorias nos índices de NPS e satisfação, a adoção de IA tem liberado os profissionais para tarefas mais estratégicas. Em um evento com corretores, por exemplo, a seguradora utilizou um agente virtual para conduzir pesquisas via WhatsApp com reconhecimento de voz. Isso ampliou em quase 10 vezes o número de respostas.
“É importante alinhar tecnologia e estratégia de forma integrada, além de ser fundamental entender o comportamento do cliente de forma aprofundada. A IA permite testar vários cenários em que a solução seja relevante para as necessidades do cliente”, finaliza.
A gente se encontra com a IA
A C&A tem investido na Inteligência Artificial (IA) para personalizar as interações com os consumidores, o que tem resultado em um atendimento mais ágil e assertivo.
Assim, cada produto, oferta ou conteúdo foi sendo ajustado de acordo com os interesses individuais. “A IA foi incorporada como uma aliada na tomada de decisão, com dados para antecipar comportamentos, ajustar estratégias comerciais em tempo real e desenvolver novas formas de engajamento e fidelização. O objetivo sempre foi oferecer uma experiência de marca diferenciada, inovadora e centrada no cliente”, explica Bruno Ferreira, CDO da C&A.
Outro pilar importante para essa transformação foi a modernização do core business da empresa, que resultou na integração dos diversos canais de vendas, dados e equipes. Essa evolução levou à criação de um sistema omnicanal, permitindo que o cliente tivesse uma jornada fluida, tanto nas lojas físicas quanto no e-commerce ou no aplicativo da marca.
Além disso, a implementação de ferramentas de recomendação de produtos com base em IA e Machine Learning mostrou-se um grande acerto. Esse sistema analisa os dados de comportamento e as preferências do consumidor em tempo real e sugere produtos personalizados de acordo com a interação no site ou aplicativo.
“Mesmo um consumidor novo possui mecanismos de recomendação e interação real-time para oferecer melhores produtos em função da localização e do comportamento de interação com o site, por exemplo”, afirma Bruno Ferreira. O sistema, além de otimizar a experiência de compra, também aprende com as tendências, a sazonalidade e o comportamento coletivo dos consumidores.
Atualmente, 30% das compras realizadas nos canais digitais da marca vêm diretamente de recomendações feitas pela IA.
Engajamento como efeito
Os avanços também são perceptíveis no aumento do engajamento digital. Durante a Black Friday de 2024, o número de usuários ativos no aplicativo da C&A cresceu 93%, demonstrando a importância do canal digital como peça-chave da estratégia omnicanal da empresa.
No que diz respeito à experiência do cliente, a adoção de IA também teve reflexos positivos no Net Promoter Score (NPS), com os consumidores avaliando mais positivamente a fluidez e a agilidade das interações.
Com a IA, houve redução do tempo de resposta em interações automatizadas, aumento da taxa de conversão nas campanhas digitais e elevação da taxa de recompra, consolidando ainda mais a relação da marca com os seus consumidores.
Relacionamento até por bilhetinhos
Quanto mais eu facilito a vida do cliente, maiores são as chances de eu ser escolhido por ele
Os clientes querem resolver tudo em poucos toques – ou até sem tocar em nada. Pensando nisso, o C6 Bank lançou, no fim de 2024, o C6 Assistant, um assistente de Inteligência Artificial generativa (GenAI) criado para facilitar a rotina financeira dentro do app do banco.
O assistente entende desde comandos de voz até mensagens escritas à mão. Sim, até aquele recado rabiscado em um post-it pode virar um pagamento em poucos segundos. Basta enviar foto, print ou arquivo que a ferramenta identifica automaticamente a transação e solicita a confirmação do usuário.
Você pode dizer: “Pix de 100 para Marina”. Se o nome estiver salvo nos contatos, o assistente só vai confirmar os dados e pronto, transferência feita. Em breve, o serviço também permitirá agendar o pagamento de boletos.
Os bastidores
Diferentemente de outras soluções que precisam se adaptar a um app já existente, o C6 Bank fez o caminho inverso: criou uma interface do zero, pensando desde o início na aplicação da IA generativa. O resultado é um assistente que conversa com todas as partes do app e até com outros aplicativos que fazem parte do cotidiano das pessoas.
Outro ponto importante: toda a tecnologia roda em ambiente seguro e controlado pelo próprio banco. “Com isso, o cliente não fica exposto a riscos desnecessários”, explica Gustavo Torres, líder da área de Inovação e Experiência do C6 Bank.
Para desenvolver a solução, o banco combinou diferentes modelos de linguagem (LLMs) capazes de interpretar textos e imagens. Isso permite uma interação mais fluida e intuitiva.
“Bancos são negócios que têm como parte central de sua atividade o relacionamento com o cliente. Quem melhor se relaciona tende a conquistar a preferência do usuário”, pontua Gustavo.
Adoção da tecnologia
Apesar de toda essa inovação, há uma barreira a ser superada: a curva de aprendizagem. Como a IA generativa ainda é uma tecnologia nova para boa parte da população, é natural que leve um tempo até que todos se sintam confortáveis com o uso.
“No momento, estamos empenhados em apresentar a tecnologia aos nossos clientes e entender de que forma podemos aproximá-la deles.”
Uma das novidades nesse sentido é o lançamento de um apoio de navegação, com botões e sugestões visuais que indicam o que pode ser feito com o C6 Assistant.
Para o banco, essa é uma transformação comparável ao impacto que o caixa eletrônico e o internet banking tiveram em suas épocas. “Quanto mais eu facilito a vida do cliente, maiores são as chances de eu ser escolhido por ele como sua principal instituição financeira”, resume Gustavo.
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Do vestibular à formatura
Com mais de cinco anos de transformação digital, a Cogna deu um passo a mais em 2023 ao integrar a Inteligência Artificial à estratégia de experiência do cliente. Esse foi o ponto de partida para uma jornada de mudanças. A empresa criou um grupo de trabalho dedicado ao tema, liderado pelo próprio CEO, Roberto Valério.
A proposta era clara: aplicar a IA em toda a jornada do aluno – do vestibular à formatura – para garantir mais eficiência, reduzir atritos e melhorar indicadores como o NPS, evasão e adimplência. “Acreditamos no potencial da tecnologia para disruptar a educação – e ela soma ainda mais à ambidestria que nos guia no desenvolvimento de novos modelos de negócio dentro da operação, gerando oportunidades que vão além do core business”, afirma Tatiana Rhinow, sócia e diretora de Experiência do Cliente da Cogna.
Três iniciativas destacam-se nessa jornada. O Pixel, ferramenta para automação da emissão de diplomas, aumentou a produtividade de análise diária de documentos de 150 para 1.000. Já o assistente virtual Edu agregou sete pontos às notas médias dos exercícios. E o Jarvis, tutor digital com IA generativa, corrigiu quase 2 milhões de trabalhos em 2024 e liberou os professores para interações mais estratégicas com os alunos.
A IA também auxilia os mais de 700 operadores da Cogna com um copilot que reduz o tempo médio de atendimento em 20%. “Ao utilizar a IA para impulsionar o autosserviço e apoiar em atividades administrativas, permitimos que os times foquem as tarefas mais estratégicas e se concentrem em áreas de criatividade e originalidade, alcançado maior escalabilidade nos projetos”, pontua.
O uso da tecnologia trouxe mais resultados: o NPS das instituições de ensino superior da Cogna cresceu 26 pontos em cinco anos, e os serviços de autoatendimento também avançaram 26 pontos no mesmo período.
Para Tatiana, o maior aprendizado foi o equilíbrio entre ambição e foco. “Quando se trabalha com inovação e IA, surgem muitas possibilidades. O que fez a diferença foi entender que não dá para fazer tudo ao mesmo tempo. Ter um processo estruturado para priorizar, testar em pequena escala e escalar com responsabilidade foi essencial.
O foco estratégico evitou desperdício de recursos e permitiu entregar soluções realmente impactantes para a jornada do aluno”, finaliza
O foco estratégico evitou desperdício de recursos e permitiu entregar soluções realmente impactantes para a jornada do aluno
Diagnósticos agilizados
Nosso foco é oferecer uma jornada mais fluida, eficiente e personalizada
Prestes a completar cem anos, o Grupo Fleury tem mostrado que inovação e tradição podem andar juntas. A empresa vem incorporando Inteligência Artificial em diferentes etapas dos processos clínicos e operacionais, um movimento que está transformando desde a análise médica até a experiência dos pacientes nos canais digitais.
Um dos exemplos mais marcantes está no uso de algoritmos de IA em todos os equipamentos de tomografia computadorizada. A tecnologia atua como um verdadeiro copiloto médico, ajudando na identificação precoce de condições críticas, como tromboembolismo pulmonar e hemorragias intracranianas.
Além de apoiar na interpretação dos exames, esses sistemas também auxiliam na priorização de casos mais graves, agilizando a tomada de decisão e, potencialmente, salvando vidas.
Em parceria com a startup Huna, o Grupo também está desenvolvendo uma ferramenta de estratificação de risco para detecção de câncer de mama por meio de exames simples e amplamente disponíveis, como o hemograma. A proposta é tornar o rastreamento da doença mais acessível, com custos mais baixos e mais rapidez na identificação de pacientes com maior risco.
Em outra frente, o Fleury prepara-se para aplicar IA na leitura de mamografias, o que pode significar diagnósticos mais rápidos e precisos para uma condição que afeta cerca de 60 mil mulheres por ano no Brasil.
Outro avanço importante está nos exames de ressonância magnética. Com a técnica de “aceleração por compressão de sensibilidade”, é possível reduzir consideravelmente o tempo de realização dos exames, sem perder a qualidade das imagens.
Além dos ganhos clínicos, nos aplicativos há funções desde agendamento on-line até suporte por mensagens e chats.
“Vale também mencionar a redução no tempo de espera dos pacientes, a otimização da agenda e a redução de erros e flexibilidade – possibilitando cancelamentos e alterações de horários de qualquer lugar, com autonomia”, destaca João Alvarenga, diretor-executivo de TI, Digital e Dados do Grupo Fleury.
Esses avanços já mostram resultados práticos. Segundo Alvarenga, a taxa de aprovação dos consumidores chega a 90%, reforçando o impacto positivo da tecnologia na jornada do paciente.
Outro destaque é o agente virtual, que hoje responde por quase metade dos atendimentos sem a necessidade de intervenção humana, com 84% de acerto nas ações operacionais. “Nosso foco sempre foi oferecer uma jornada mais fluida, eficiente e personalizada. Os avanços que tivemos mostram que estamos no caminho certo.”
Inteligência em Saúde
Com 70 anos de história e reconhecido por excelência, o Hospital Israelita Albert Einstein tem a inovação como um dos pilares. Esse compromisso reflete-se na forma como a instituição tem aplicado Inteligência Artificial para transformar a experiência dos pacientes. Segundo Flávia Camargo, diretora de Experiência em Saúde do hospital, o investimento em IA é uma consequência natural da cultura organizacional voltada à tecnologia e à melhoria contínua.
“Usamos IA em processos diagnósticos, para aprimorar recursos de imagem, de laboratórios. São utilizados também LLMs (Large Language Models) para facilitar o acesso à informação nos prontuários dos pacientes por parte dos médicos, organizando as informações de maneira mais lógica”, relata.
Um dos principais exemplos é o uso de OCR (Optical Character Recognition) para interpretar pedidos médicos e agilizar o atendimento nas portas de entrada, como no Contact Center. O impacto foi significativo: o tempo de atendimento caiu 60%, e a assertividade da leitura dos pedidos médicos chegou a 80%.
Como cerca de 40% dos pacientes respondem em texto livre, o uso da IA permitiu processar rapidamente milhares de comentários, identificar sentimentos e direcionar ações corretivas.
A IA também tem auxiliado na segmentação de perfis de pacientes e permitido um relacionamento mais personalizado. Os dados captados em interações telefônicas, por exemplo, são analisados para identificar dúvidas recorrentes e melhorar o conteúdo e a comunicação.
Tempo para o que mais importa
Além de ganhos operacionais, “com a automação de tarefas, nossos colaboradores passaram a se dedicar mais ao acolhimento”, destaca Flávia. Médicos, por exemplo, ganham tempo com acesso rápido a informações e podem focar a conversa com o paciente.
A executiva também cita testes com IA para registros automáticos de prontuários durante consultas. Segundo ela, o sucesso dessas iniciativas depende da integração entre áreas como Experiência do Paciente, Tecnologia e Dados, sempre com foco na escuta ativa e no mapeamento de jornadas.
“Somos uma organização de excelência e queremos promover um cuidado humanizado. Estar na fronteira das evoluções tecnológicas é parte da nossa essência. Estudar profundamente e incorporar o que faz sentido para nós e para todos com quem interagimos é um diferencial que nos fez chegar até aqui. Certamente, é o que vai nos manter como a marca que somos no futuro”, finaliza.
Em movimento constante
A sensibilidade humana agrega um valor incomparável ao desenvolvimento e ao aprimoramento da IA
Desde 2018, o iFood investe em Inteligência Artificial para aprimorar a jornada dos usuários. Em meio ao rápido crescimento, a empresa identificou na tecnologia a aliada estratégica para oferecer atendimento mais ágil, eficiente e personalizado a consumidores, entregadores e parceiros.
“Nosso objetivo sempre foi simplificar a vida das pessoas. A tecnologia tornou-se essencial para alcançar essa missão”, afirma Anna Vidal, diretora de Customer Experience do iFood.
A IA foi integrada a uma estratégia mais ampla de transformação digital e está presente em toda a operação, com mais de 180 modelos desenvolvidos. Entre os pilares do projeto estão eficiência operacional, qualidade da experiência e escalabilidade. Essa abordagem permite automatizar 70% dos atendimentos, mesmo com mais de 120 milhões de pedidos mensais.
Entre os casos de uso estão soluções para interpretar intenções em chats, analisar imagens, processar cancelamentos de forma automática e gerenciar vouchers.
Agentes de IA especializados foram criados para públicos distintos: a Rosie cuida do CX; a Karen, dos parceiros; o Jhow apoia os entregadores; o Almir atua no pós-entrega; e o Sancho combate fraudes. Juntas, essas ferramentas ajudam a resolver mais de 80% das demandas logísticas e a reduzir custos operacionais em até 25%.
Humano + IA
A automação permitiu, ainda, que os times humanos focassem as atividades mais estratégicas e analíticas e, assim, melhorou o atendimento em situações complexas. “A tecnologia é um facilitador poderoso, mas é o trabalho conjunto das pessoas que garante que cada solução seja relevante, acessível e capaz de entregar o máximo de valor para nossos usuários”, frisa Anna.
A colaboração entre as áreas de CX, Produto, Engenharia, Design e Marketing foi fundamental para o sucesso da iniciativa. Ao unir empatia e tecnologia, o iFood conseguiu melhorar o atendimento, o NPS, o tempo de resposta e a assertividade das decisões, que chegou a mais de 80% em algumas frentes, como cancelamentos e contestações.
Para Anna, o aprendizado foi que o sucesso da IA depende da conexão entre capacidades humanas e soluções tecnológicas. “A sensibilidade humana agrega um valor incomparável ao desenvolvimento e ao aprimoramento da IA, ajustando-a para resolver as necessidades reais dos nossos clientes, ou seja, embora a IA seja eficiente e capaz de aprender rapidamente, é a combinação das duas forças que efetivamente faz a diferença”, finaliza.
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Uma nova experiência bancária
No Itaú, a Inteligência Artificial é a base por trás de uma nova era na relação com o cliente. Em um momento no qual as pessoas esperam que os serviços financeiros acompanhem seu ritmo de vida, o banco avança com uma estratégia digital que une personalização, conveniência e inteligência em escala.
Um exemplo claro disso é o SuperApp, desenhado para compreender o momento de vida de cada cliente e oferecer suporte prático, com autonomia. A proposta é simples: ajudar o usuário a economizar, realizar sonhos e tomar decisões financeiras com mais confiança.
“Estamos ressignificando a experiência bancária, tornando-a cada vez mais intuitiva, preditiva e eficiente”, diz Carlos Eduardo Mazzei, diretor de Tecnologia do Itaú Unibanco. “Com a IA, somos capazes de antecipar necessidades reais, oferecendo soluções que fazem a diferença no dia a dia das pessoas, ao mesmo tempo em que reduzimos fricções e otimizamos o tempo dos nossos clientes”, complementa.
Um dos marcos da transformação do banco centenário é a Inteligência Itaú, lançada no final de 2024. A solução utiliza IA generativa para criar jornadas hiperpersonalizadas e cada vez mais simples. Com base nos hábitos financeiros do usuário, ela antecipa necessidades e sugere soluções antes mesmo de o cliente perceber que precisa dela.
Outro destaque é o Pix via WhatsApp. Em fase piloto com cerca de 115 mil clientes, a funcionalidade permite fazer transferências diretamente pelo app de mensagens, por texto, áudio e, em breve, até por imagem. A jornada conversacional é fluida e adapta-se ao comportamento de cada pessoa.
Experiência em primeiro lugar
“Precisamos garantir que a aplicação da IA eleve a experiência do cliente sem perder a dimensão humana do atendimento, conservando altos padrões de segurança e privacidade”, afirma o executivo.
Por isso, o banco aposta em uma combinação de IA com atendimento humano sempre que necessário. Hoje, mais de 70% das interações já são iniciadas com o apoio da IA, garantindo agilidade e precisão. Ainda assim, a escuta ativa continua sendo um pilar central na estratégia.
Outro ponto fundamental é a capacitação dos times, que atuam em sintonia com as novas tecnologias para manter consistência e qualidade em cada ponto de contato. “A experiência do cliente está no centro da nossa estratégia, e isso exige não apenas tecnologia, mas também confiança, transparência e escuta ativa”, finaliza Mazzei.
Precisamos garantir que a aplicação da IA eleve a experiência do cliente sem perder a dimensão humana do atendimento
Nestlé para você
A Nestlé tem transformado a estratégia de relacionamento com o consumidor ao incorporar Inteligência Artificial nas iniciativas de CRM. A tecnologia é utilizada para analisar o comportamento dos clientes e tornar a comunicação mais eficiente e personalizada.
Segundo Daniela Marques, executiva de Engajamento do Consumidor da companhia, a ferramenta permite adotar as práticas mais adequadas para cada caso específico.
“Com essa implementação, encontramos os melhores caminhos para criar um relacionamento duradouro com os consumidores, ao ponto de entendermos qual é o melhor dia e horário para cada pessoa receber uma comunicação de nossas marcas”, conta.
A tecnologia permite identificar padrões de consumo e preferências individuais. Por exemplo: é possível entender que determinada pessoa acessa rotineiramente seus e-mails às quartas-feiras pela manhã. Outra, interage mais com uma comunicação via WhatsApp aos sábados. Embora a mensagem seja a mesma, ambas vão recebê-la por canais, dias e horários diferentes, de acordo com o seu perfil.
Outro ponto destacado é a utilização do gatilho mental mais aderente a cada perfil. A marca trabalha as comunicações a partir de três frentes: o próprio consumidor, a educação e a promoção. Isso permite apresentar um novo produto de maneira mais eficiente, potencializando tanto a conversão quanto a estratégia de e-commerce.
Por trás disso estão tecnologias avançadas, como o Einstein STO, que otimiza o envio de e-mails com base no horário em que o público tem maior probabilidade de engajamento. A empresa conta, ainda, com um laboratório próprio especializado em desenvolver soluções baseadas em Data Analytics, o DataLab.
“Também utilizamos o Engagement Score, que analisa o comportamento do consumidor durante o cadastro da promoção, incentivando o registro de notas fiscais”, detalha.
Os resultados alcançados até o momento são expressivos. “Quando utilizamos o viés cognitivo, melhoramos as nossas taxas de CTR (taxa de clique) em 13%. E, quando direcionamos esforços para as promoções, aumentamos a quantidade de nota fiscal cadastrada em 65%. Hoje, cerca de 80% dos consumidores que cadastram uma nota fiscal em promoções são impactados por ações de CRM, contribuindo para a taxa de conversão e o sell-out da companhia”, finaliza Daniela.
Tecnologia assertiva
Em 2016, em um cenário de transformação digital acelerada e de demandas cada vez mais complexas por parte dos associados, o Sicredi se viu diante de um desafio central: Como manter a proximidade e a excelência no relacionamento – à época com mais de 3 milhões de associados – ao mesmo tempo em que ampliava a disponibilidade, a agilidade e a personalização nos atendimentos?
O comportamento dos associados estava mudando: passou a ser mais digital, imediatista e exigente. A resposta não viria apenas com a implementação de mais um processo, mas de tecnologia com propósito.
Com a implantação da Inteligência Artificial para atendimento interno, em 2018, o Theo, assistente virtual do Sicredi, foi lançado para responder às dúvidas de colaboradores nas áreas de Consórcios e Gestão de Identidades. O sucesso foi imediato e levou a um aumento de chamados de 30 mil para 65 mil por mês.
Ao longo dos anos, a ferramenta evoluiu. Ganhou novas funcionalidades, canais (WhatsApp) e integrações. Hoje, o Theo é capaz de realizar mais de 300 intenções diferentes, como consultas, transações, contestação de operações, leads de crédito, abertura de contas, seguros, investimentos, consórcios e muito mais – tudo de forma fluida e resolutiva, com linguagem natural e atendimento 24/7.
Os resultados da implementação do Theo comprovam a eficácia de uma IA orientada pela experiência do associado. Só em 2024, foram mais de 9 milhões de interações, com aumento da satisfação dos associados nos canais digitais, com Customer Satisfaction Score (CSAT) de 91% na Superintendência de Relacionamento – um dos melhores do setor.
Além de bons resultados, a IA permitiu que o Sicredi mantivesse a coerência da marca orientada aos mundos digital e físico, integrando canais digitais e presenciais para entregar conveniência, ao mesmo tempo em que mantém a conexão humana.
“Não queríamos apenas automatizar. Nosso foco sempre foi tornar a tecnologia uma extensão do nosso jeito de se relacionar. O Theo representa essa visão: é tecnologia com propósito, com cara, nome e identidade própria. No Sicredi são pessoas e tecnologia impulsionando o relacionamento”, afirma Alceu Ruppenthal Meinen, superintendente de CX e IA do Sicredi.
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