Consumidor redefine o significado de respeito
- Por Larissa Sant'Ana com textos de Bianca Alvarenga, Danielle Ruas, Jessica Chalegra, Nayara de Deus e Marcelo Brandão
- 54 min leitura
A gênese do respeito está relacionada ao cumprimento dos acordos firmados com o consumidor. Mas, para o brasileiro, que possui renda curta e deseja ter todo o seu esforço para conquistar uma compra retribuído, o significado ganha novos contornos. Para respeitar os clientes, as marcas devem entregar confiança e relevância – o que depende da conjunção de diversos fatores.
Em sua 22ª edição, o estudo que dá origem ao Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor 2024 evidenciou que o consumidor, quando pensa em respeito, prioriza qualidade e variedade – critério que registrou mais de 32 mil avaliações. Na sequência, com pouco mais da metade das avaliações, aparece o critério “preços considerados justos”. O cumprimento dos acordos aparece apenas na quarta colocação.
Com coordenação da CX Brain, Unidade de Inteligência ligada à Consumidor Moderno, e pesquisa de campo realizada pela Opinion Box, o estudo ouviu 2.231 consumidores (homens e mulheres acima de 18 anos) e registrou mais de 281 mil interações. Ao contrário de pesquisas que avaliam percepção de marca, os achados possibilitam compreender o que, de fato, influencia as decisões de compra.
Dessa forma, em uma análise mais profunda dos critérios valorizados pelo consumidor, torna-se evidente que o respeito está atrelado a marcadores sociais e a territórios de informações que se deseja ocupar. Na prática, isso significa que a identificação com uma marca é criada a partir do momento em que ela conversa com a realidade do consumidor – o que, para ele, se traduz em respeito.
“O consumidor vai privilegiar a marca na qual ele confia, mas que também o permita gerar conexões com a sociedade. Quando qualidade e variedade são priorizadas, o cliente exerce o direito de não errar com o próprio dinheiro, afinal, ele não pode comprometer o esforço feito para conquistá-lo. Ao mesmo tempo, há uma busca pela gratificação desse esforço, que será traduzida na forma como a marca vai permitir que aquela pessoa se expresse”, explica Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e mentor da CX Brain.
Critérios mais avaliados
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Portanto, em vez de focar o aspiracional, ou seja, o desejo – que possui um teor de frustração por ser inacessível –, as empresas que respeitam o consumidor entregam produtos e serviços que se vinculam à realidade dele, oferecendo um retorno sobre o seu empenho diário. O termo que sintetiza isso é o ROS – Return Over Sacrifice.
Atuando em 1.500 cidades e englobando 350 mil restaurantes ativos cadastrados e 55 milhões de clientes, o iFood, uma das empresas reconhecidas no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor 2024, entende que é essencial entender a diversidade do consumidor brasileiro e as necessidades de cada um para garantir o respeito.
“Há diferentes questões socioeconômicas, preferências regionais distintas e hábitos de consumo que tornam cada cliente único para a empresa. A tecnologia tem sido uma grande aliada para ajudar a entender cada um dentro do iFood. Usamos Inteligência Artificial para customizar o cardápio e sugerir pratos, oferecer descontos e promoções, fazer lista de compras e comparar preços em supermercados. A navegação do cliente no app é adaptada para suas preferências e comportamentos”, conta Anna Vidal, diretora de Experiência do Cliente do iFood.
A Nestlé é outra marca que conquistou os consumidores – e o respeito deles: está presente em 99% dos lares brasileiros. O principal compromisso da marca é com a entrega de produtos saborosos e de alta qualidade, garantindo um bom custo-benefício.
“Entendemos que cada fase da vida e cada comunidade têm necessidades específicas, por isso oferecemos um portfólio diversificado de produtos que atendem às diferentes demandas nutricionais. Para nos mantermos próximos dos consumidores, acompanhamos de perto os hábitos e as mudanças no comportamento de consumo, o que nos permite antecipar necessidades e adaptar o portfólio. Esse cuidado nos possibilita inovar constantemente, renovando produtos e criando soluções que promovam saúde, bem-estar e qualidade de vida”, conta Celia Nishio, diretora de Consumer & Market Insights e Consumer Engagement Services da Nestlé.
Os atributos do Respeito
- Oferecer uma boa variedade e qualidade de produtos
- Praticar preços considerados justos
- Resolver as necessidades, as solicitações e/ou as reclamações com eficiência
- Cumprir o que promete
- Entender as necessidades do consumidor
- Possuir um atendimento solícito, ágil e omnicanal
- Entregar facilidade e simplicidade
- Ser transparente nas comunicações
- Ser inclusiva e acessível
- Ser inovadora e oferecer experiências phygital
- Apoiar causas e instituições sociais, além de não poluir o meio ambiente
O respeito é igual para todos
Outro ponto de destaque do estudo é que os atributos de respeito mais valorizados pelo consumidor são os mesmos, independentemente de recortes de gênero, geração, classe social ou território. Os segmentos mais citados e consumidos também não variam de forma considerável: alimentos e higiene pessoal, respectivamente, lideram em todos os públicos.
Isso se explica pelo fato de o consumo no Brasil ser basal, ou seja, estar majoritariamente relacionado às necessidades básicas, além do desejo do consumidor em manter o vínculo com a classe de produto com a qual se identifica. Por isso, mesmo que haja um maior poder de compra, o que muda são as marcas consumidas dentro de cada segmento.
“O respeito é igual para todos porque o brasileiro procura refúgio em marcas e empresas que estão muito próximas da realidade dele – e cada realidade é única. Por essas marcas entregarem bons marcadores sociais, esse escopo de consumo garante tranquilidade, conforto e, principalmente, dopamina”, afirma Jacques Meir.
Diante disso, o grande desafio que se desenha para as marcas é criar uma versatilidade de conversas e relevância para os diferentes públicos. A resposta para isso pode não estar no produto, mas na forma como ele permite que o consumidor se expresse. Trata-se de criar, ou cocriar, narrativas que se aproximam da verdade de cada pessoa.
“No mercado brasileiro, dentro da lógica atual, que impõe às empresas ganho de escala, a ideia de atuação em determinado nicho, sem ter relevância para todos os mundos, estabelece barreiras de crescimento e rentabilidade. A marca precisa ocupar, ter conteúdo e criar âncoras emocionais para todos os territórios de informação. Isso é respeito”, conclui Jacques Meir.
A avaliação do respeito
Para chegar a esses insights e premiar as empresas que mais respeitam o consumidor, o estudo, coordenado pela CX Brain e realizado em parceria com a Opinion Box, é realizado a partir de uma pesquisa quantitativa de abrangência nacional que, a partir de um questionário estruturado, ouve mais de 2 mil consumidores sobre hábitos de consumo, entendimento do respeito e avaliações das marcas com as quais se relacionam.
Cada entrevistado avalia o respeito em, no máximo, seis segmentos com os quais teve mais contato nos últimos meses – ao todo estão disponíveis 14, entre benefícios, serviços, varejo e outros. Além disso, indica e explica o que mais gerou valor no relacionamento com as empresas, cita marcas e dá notas de 0 a 10 para cada uma delas.
Os dados coletados são analisados e estruturados de acordo com as empresas e os segmentos aos quais pertencem. A média das notas concedidas pelos consumidores e a relação com os critérios que envolvem o respeito – qualidade, variedade, preço justo, experiência phygital, facilidade, multicanalidade, atendimento, resolutividade e inovação – definem os vencedores do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor.
Em 2024, as empresas vencedoras foram as seguintes:
Critérios de Respeito mais valorizados (por renda)
EMPRESAS QUE MAIS RESPEITAM O CONSUMIDOR
Nestlé
Nike
Assaí
Honda
Mercedes-Benz
Banco do Brasil
Mastercard
Coca-Cola Company
Heineken
VR
Azul
QuintoAndar
Renner
Mercado Livre / Mercado Pago
Whirlpool
Samsung
CPFL
RD
BK Brasil
Sabin Diagnóstico e Saúde
Cogna
Nubank
Grupo Boticário
Vibra Energia
Brasilprev
Sanofi
Livelo
Bradesco Seguros
Porto Seguro
Prime Video (Amazon)
Grupo Carrefour
Casas Bahia
Leroy Merlin
Petz
alimentos
Foto: Divulgação
Nestlé
Qualidade para conquistar o consumidor
Variedade de produtos e transparência são apostas da Nestlé para conquistar a confiança do público
Para a Nestlé, respeitar o cliente é mais do que um compromisso: é um valor central que permeia todas as suas decisões. De acordo com Célia Nishio, diretora de Consumer & Market Insights e Consumer Engagement Services da empresa, isso envolve “transparência nas informações, qualidade dos produtos, atendimento eficiente, respeito aos direitos do consumidor e resolução ágil e justa de problemas”. Dessa forma, a gigante alimentícia atua com o objetivo de superar expectativas e construir relacionamentos duradouros.
No Brasil há mais de um século e presente em 99% dos lares, a Nestlé compreende que a confiança e a fidelidade dos clientes dependem de um atendimento personalizado, aliado à entrega constante de produtos de alta qualidade. Essa percepção está as-
sociada a itens icônicos, que fazem parte do dia a dia dos consumidores brasileiros. “Temos compromisso sólido com a entrega de produtos saborosos e de alta qualidade, e isso é reconhecido por nossos consumidores”, ressalta.
Outro diferencial da Nestlé é sua capacidade de adaptação a diversas realidades e perfis de consumo no Brasil. A empresa entende que “cada fase da vida e cada comunidade têm necessidades específicas”, por isso oferece um portfólio variado para atender às diferentes demandas nutricionais, desde a infância até a vida adulta.
Isso é possível graças a uma equipe dedicada a estudar os hábitos e os comportamentos dos brasileiros, que consegue antecipar necessidades e adaptar os produtos para promover saúde e bem-estar. “Recebemos muitas solicitações em nossos canais de comunicação e decidimos atender aos pedidos”, conta.
Sinergia com o cliente
A conquista do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor é uma validação importante dessa postura. “Esse reconhecimento reflete a sinergia da Nestlé com as expectativas da sociedade atual, que valoriza empresas éticas, transparentes e socialmente responsáveis. Isso nos motiva a continuar aprimorando nossas práticas e a construir relações de confiança duradouras com os nossos consumidores”, pontua.
Além disso, segundo a executiva, o reconhecimento é um motivador para que a empresa “continue aprimorando as práticas e construindo relações de confiança duradouras com seus consumidores”.
Atacado / Atacarejo
Foto: Divulgação
Assaí
Baixo custo e alta eficiência
Com foco em respeito, proximidade e preços justos, o Assaí busca a satisfação do cliente
O Assaí Atacadista consolida sua posição como uma das empresas mais confiáveis do Brasil no quesito atendimento ao consumidor, valorizando o respeito, a proximidade e a transparência como pilares de sua operação. De acordo com Joseane Vidal, gerente de Gestão e Relacionamento com o Cliente da rede, o respeito ao cliente é fundamental e reflete um compromisso diário com a qualidade e a satisfação de todos os consumidores, sejam eles pessoas físicas, sejam pessoas jurídicas.
“O respeito é de extrema importância para construir uma relação sólida e de confiança, reforçando a lealdade dos clientes e fortalecendo ainda mais a nossa marca para continuarmos sendo a rede alimentar com maior presença nos lares brasileiros”, destaca.
Para isso, o Assaí investe em uma experiência completa de compras. As mais de 290 lojas em operação no Brasil adotam o conceito de atacarejo e permitem que o consumidor compre tanto no atacado quanto no varejo. “Nosso modelo de negócios opera sob os pilares de baixo custo operacional e alta eficiência, permitindo que os preços repassados sejam, em média, cerca de 10% menores do que os praticados em varejistas tradicionais”, explica.
Com uma estratégia de regionalização bem-definida, a rede adapta o sortimento e as campanhas de acordo com as características de cada localidade, com escritórios regionais que têm autonomia para decisões. Essa abordagem possibilita o desenvolvimento de parcerias com fornecedores locais e o patrocínio de eventos culturais e esportivos, o que reforça a identidade da marca em todas as regiões do Brasil.
Evolução constante
Além de priorizar o atendimento em loja, o Assaí busca ouvir constantemente os clientes com pesquisas de satisfação para entender melhor os perfis e as necessidades. Com mais de 100 mil respostas coletadas ao mês, a empresa utiliza esse feedback para ajustar as operações e aprimorar a experiência de compra. “A voz do cliente é fundamental para mantermos a qualidade e a experiência que desejamos, com consumidores satisfeitos e bem-atendidos”, pontua.
Os esforços foram reconhecidos com o Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor. Segundo Joseane, essa conquista valida o trabalho ético e transparente da empresa e reafirma seu compromisso com os clientes. “É uma honra que valida nossos esforços e nos motiva a continuar aprimorando a experiência de compra que oferecemos diariamente em todo o Brasil”, finaliza.
Automóveis de luxo
Mercedes-Benz
Respeito é valor que deve ser cultivado
Muito mais do que uma fabricante de automóveis, a Mercedes-Benz busca ser uma referência em soluções de mobilidade
Premiada no segmento Automóveis de Luxo, no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, a Mercedes-Benz entende que respeito é valor. E que valor não é um atributo que nasce do dia para noite.
Quem explica melhor é Dirlei Dias, head de Customer Service da empresa. Na visão dele, o respeito é o pilar da Mercedes-Benz. “Esse reconhecimento não é apenas um troféu, mas a confirmação de que estamos no caminho certo, sempre priorizando as necessidades e os desejos dos nossos clientes”, afirma.
Isso é tão verdadeiro que em 2021, na organização, houve uma estruturação para oferecer melhores experiências aos clientes. “Em suma, para nós, que somos a marca criadora do automóvel em 1886, respeito ao cliente é sinônimo de ouvir e entender desejos e necessidades.”
Nesse sistema de “feedback contínuo”, a voz do consumidor é ouvida em tempo real, permitindo ajustes rápidos e efetivos. Para a marca, feedbacks não são apenas solicitações, mas sim oportunidades de melhoria.
Foto: Divulgação
Ações na prática
Os produtos da Mercedes-Benz Cars & Vans destacam-se por sua singularidade, incorporando tecnologias avançadas, sistemas de segurança de última geração e técnicas de construção sustentáveis. Inclusive, toda a linha de 2025 já é eletrificada, reforçando o compromisso da marca com a sustentabilidade.
Ademais, há o programa MAR20X, que visa melhorar os showrooms, enquanto uma revisão contínua dos processos internos busca eficiência. “Para exemplificar essa estratégia, foram alocados mais de R$ 80 milhões no Centro Logístico e de Treinamento”, conta Dirlei.
Nos últimos anos, a Mercedes-Benz lançou mais de 30 diferentes novos modelos e versões. No parecer de Dirlei, essa é outra prova do monitoramento do mercado, perante os concessionários, para definir “estratégia local”.
Fato é que, na Mercedes-Benz, a excelência no atendimento não se limita ao ponto de venda, mas se estende à jornada do consumidor como um todo. O compromisso afirmado é com o respeito ao consumidor, a inovação e a responsabilidade social. Por isso, a marca não se posiciona apenas como fabricante de automóveis, mas como uma referência em soluções de mobilidade que respondem às demandas de um mundo em constante mudança.
Bancos – Grande porte / Crédito pessoal
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Banco do Brasil
Fazer a diferença em todos os momentos
Colecionando avanços importantes no digital, o Banco do Brasil busca estar presente e ser proativo no relacionamento com os clientes
No centro da estratégia do Banco do Brasil (BB) está o compromisso de ser próximo e relevante para seus clientes, colocando-os “no coração” de sua atuação. Esse propósito se traduz em um atendimento personalizado e acessível em todos os pontos de contato, nos quais o BB busca criar experiências hiperpersonalizadas e estabelecer uma conexão duradoura com os seus mais de 80 milhões de clientes.
“Vislumbramos que uma verdadeira parceria é baseada em entender o próximo. É por isso que nós acreditamos que cada cliente é único, cada momento é único, e é possível fazer a diferença em todos eles. Buscamos sempre ser presentes, proativos e empáticos para encantar pessoas de forma personalizada”, afirma Larissa Novais, diretora de Clientes Varejo PF do Banco do Brasil.
Com mais de 200 anos de história e uma forte presença em cerca de 93% dos municípios brasileiros, o BB une a solidez de uma instituição tradicional à modernidade dos canais digitais. A integração entre atendimento físico e digital possibilita que o cliente escolha o canal mais conveniente.
Isso é possível graças a uma equipe dedicada a estudar os hábitos e os comportamentos dos brasileiros, que consegue antecipar necessidades e adaptar os produtos para promover saúde e bem-estar. “Recebemos muitas solicitações em nossos canais de comunicação e decidimos atender aos pedidos”, conta.
Avanço no digital
“No atendimento digital, temos um dos aplicativos mais bem avaliados do mercado, e está entre os dez mais populares da home screen dos brasileiros. As transações realizadas nos canais digitais representaram 93,4% das operações dos clientes BB. Para se ter uma ideia dessa evolução, em junho de 2020 esse percentual era de 88,1%”, explica.
No campo dos assistentes virtuais, o Banco do Brasil atua em diversas plataformas como WhatsApp, Instagram, Facebook, autoatendimento pela Internet e Portal BB. A solução automatizada vem se destacando pela quantidade de serviços e produtos oferecidos. Graças a isso, no WhatsApp, por exemplo, o banco alcançou 21,5 milhões de usuários no segundo trimestre de 2024.
Cada interação é adaptada às necessidades individuais, com o uso da inteligência analítica e o feedback em tempo real como essenciais para alcançar esse objetivo. Além disso, o uso de Inteligência Artificial nessas soluções tem mostrado um avanço positivo nos indicadores de performance de campanhas, como maior assertividade, melhoria na qualidade, alcance e aumento no percentual de conversões.
“Nesse contexto, uma premiação tão importante como essa chega para reconhecer a nossa atuação cada vez mais determinante e inovadora, sempre atuando com eficiência e proximidade, com o cliente no centro de tudo. Respeitar o cliente, cada vez mais, é o nosso foco diário”, afirma Larissa.
Eletrodomésticos / Eletroportáteis
Whirlpool
Whirlpool aposta em inovação e atendimento
Com marcas fortes, a Whirlpool foca a entrega de soluções que promovem um impacto positivo em cada etapa da jornada
A Whirlpool tem como desafio inovar com propósito e qualidade, entregando soluções que impactem, de forma positiva, toda a jornada do consumidor. Com marcas renomadas como Brastemp, Consul e KitchenAid, a companhia posiciona-se como uma referência em inovação e atendimento.
Segundo Ana Agner, head de CX da Whirlpool, “a empresa é feita por pessoas e para pessoas”, e, com essa visão, coloca o cliente no centro de suas decisões, buscando inovar com qualidade e propósito. Nesse sentido, a base do sucesso é um olhar atento às necessidades do consumidor. Esse comprometimento, independentemente do cenário econômico, garante produtos que não apenas atendem às demandas, mas que também são sustentáveis.
Com isso, a empresa destaca-se ao combinar tecnologia, praticidade, eficiência e qualidade, alinhadas aos pilares ESG. “A atenção às necessidades do consumidor é o que reforça, em primeiro lugar, a confiança depositada nas marcas e sua credibilidade no mercado”, afirma Ana Agner.
Trazendo essas questões para a realidade brasileira, a Whirlpool abrange a diversidade do mercado e adapta seus produtos às diferentes necessidades regionais e aos perfis de clientes. Os produtos da Consul, por exemplo, são desenvolvidos para quem busca praticidade e conveniência, enquanto a Brastemp oferece uma experiência diferenciada, com design e tecnologias pioneiras que antecipam tendências.
Foto: Divulgação
Conveniência no atendimento
Para garantir um atendimento de excelência, a Whirlpool investe em soluções como o atendimento remoto por videochamada, que permite diagnósticos a distância, simplificam as visitas presenciais e melhoram a experiência do cliente. Essa estratégia fortalece indicadores de resolutividade e satisfação, essenciais para um relacionamento de longo prazo com o consumidor.
Outro ponto central é a transparência. Além de oferecer um relacionamento multicanal, a empresa mantém uma presença ativa nas redes sociais, por meio das quais acompanha a percepção dos clientes e identifica oportunidades de melhoria. Com indicadores como o Net Promoter Score (NPS), a Whirlpool monitora e ajusta constantemente a jornada do consumidor.
“Colocamos o consumidor no centro de todas as nossas decisões: a percepção sobre nossas marcas, a experiência que geramos e o atendimento pleno de suas necessidades não só contribuem para a satisfação como também são fatores para a nossa competitividade”, finaliza Ana Agner.
E-marketplace / Meios de pagamento
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Mercado Livre / Mercado Pago
Inovação gera valores que impulsionam o desenvolvimento
À medida que evolui a experiência do cliente e cresce com sustentabilidade, o Mercado Livre respeita o consumidor
O Mercado Livre tornou-se a empresa mais valiosa da América Latina, graças a uma operação digital com mais de 450 milhões de itens à venda e logística de dar inveja: 50% dos pedidos são entregues no mesmo dia ou no dia seguinte. Em paralelo, o Mercado Pago, braço financeiro da marca, também não para de crescer e atrai cada vez mais clientes.
Entre os ingredientes para isso está o respeito ao consumidor. Marcio Souza, diretor sênior de Customer Service do Mercado Livre, ao ser questionado sobre o que a marca entende por isso diz: “Nascemos para democratizar o comércio, o dinheiro e os pagamentos, equalizando as oportunidades entre grandes negócios e pequenos empreendedores e reduzindo as distâncias geográficas e econômicas. Essa é uma visão de inclusão e geração de oportunidades que está na origem do nosso negócio.”
Na visão do executivo, cada vez que as empresas levam inovações para a vida das pessoas, valores são gerados, o que, por consequência, impulsiona o desenvolvimento. “Em outras palavras, nós mostramos respeito aos empreendedores, consumidores, parceiros, funcionários e à sociedade. Também mostramos respeito por meio da nossa oferta de produtos e serviços de qualidade e com variedade, na prática de preços justos, no atendimento de qualidade, na transparência na comunicação e no cumprimento de promessas. E, à medida que crescemos de forma saudável, mostramos respeito por gerar impacto positivo contínuo e compartilhado com milhões de pessoas e empreendedores”, explica Marcio.
Muito além do preço
Tanto o Mercado Livre quanto o Mercado Pago olham de forma muito estratégica para os diferentes perfis de clientes. “Sabemos o quão importante nossas ações de marca e de comunicação são”, diz Marcio Souza.
Hoje, ambas as marcas veem o consumidor mais exigente e em busca do valor agregado do produto. Para além de pesquisar preços, essas pessoas prezam por uma boa experiência, opções de produtos, facilidade de navegação, prazo de entrega e facilidade de pagamento. “Por sermos um marketplace, temos nos aperfeiçoado cada vez mais em oferecer uma melhor experiência de compra para o cliente, que está no centro das nossas decisões e de nossas ações”, afirma o executivo, que considera a ampla presença regional das marcas um dos principais impulsionadores desse sucesso.
Entregas por App / Mercado via Delivery
iFood
No iFood, o respeito abrange todo o ecossistema
O respeito é um fator que vai além das métricas de satisfação ou de recomendação
Presente em 1.500 cidades, com 350 mil restaurantes ativos cadastrados e 55 milhões de clientes, o iFood sabe da importância em compreender o seu ecossistema de negócios e a diversidade do consumidor brasileiro, tendo o respeito como principal valor. “Para nós, o respeito é um fator inegociável”, destaca Anna Vidal, diretora de Experiência do Cliente do iFood.
Para isso, a tecnologia tem sido uma grande aliada, apoiando a evolução da cadeia de parceiros e a personalização das jornadas e tornando a experiência com a marca a melhor possível. Um bom exemplo vem do uso da Inteligência Artificial (IA) para customizar cardápios, oferecer descontos e promoções personalizadas, além de auxiliar os clientes com listas de compras e comparação de preços.
Outras iniciativas com foco na diversificação de serviços, como a expansão do iFood Mercado, que proporciona a entrega de produtos de supermercado, têm sido um fator crucial para o sucesso da companhia e a ampliação da base de clientes. Além disso, investimentos constantes em capacitação de restaurantes parceiros, oferecendo treinamentos e suporte para melhorar a eficiência operacional e a qualidade do serviço, demonstram o comprometimento da marca com o sucesso da jornada como um todo.
Foto: Divulgação
Escuta ativa como diferencial
A empresa também tem uma agenda contínua de escuta ao cliente. Este ano, por exemplo, foi lançada a “Comunidade iFood”, com mais de 40 mil pessoas que participam de testes e trazem sugestões de melhorias. “É preciso atuar em diversas frentes para captar o sentimento e as sugestões dos clientes e colocá-las na agenda da empresa para que, de fato, os avanços existam”, explica Anna Vidal.
Segundo a executiva, uma das principais estratégias da companhia é “não trabalhar com letrinhas miúdas”. “Por exemplo, nossa matriz de tomada de decisão sobre o cancelamento e o reembolso de pedidos é bastante clara e está publicada no site, na Comunidade iFood, no próprio app e em canais externos de reclamação.”
Na esteira dessa transparência, o iFood também revisa toda a jornada de solicitação de ajuda no seu aplicativo. Como resultado, nos últimos cinco meses, a companhia reduziu a fricção dessa jornada com um ganho de 0,5 ponto no Coeficiente de Esforço (Customer Effort Score, o CES).
“Os clientes são fundamentais. É preciso entender as suas necessidades, evoluir continuamente e entregar a melhor experiência possível. Além disso, para nós, respeito significa a promoção de um ecossistema justo e equilibrado que envolve todos – clientes, entregadores e lojas parceiras”, conclui Anna.
Meios de pagamento – mobilidade
Foto: Divulgação
Veloe
Comunicação próxima
A Veloe entrega soluções e comunicações que geram conveniência e têm valor reconhecido pelos clientes
Na Veloe, o respeito ao cliente vai além do atendimento tradicional, envolvendo uma escuta ativa e soluções que realmente atendam às necessidades de cada pessoa. Para isso, a empresa mantém o foco em ouvir e entender os interesses e os comportamentos dos consumidores, colocando-os no centro das ações e unindo empatia e humanização a uma estrutura tecnológica avançada.
Na prática, um exemplo dessas experiências personalizadas é o uso do Engagement Frequency, que identifica a frequência ideal de contato para cada perfil, ajudando a otimizar a comunicação e a manter um relacionamento próximo e relevante com os clientes.
Entre os principais canais de contato, o WhatsApp destaca-se, representando cerca de 70% das interações. Por ser ágil e prático, esse canal permite atendimentos flexíveis e personalizados, respeitando o perfil de cada cliente sem processos engessados – algo que a Veloe chama de “Veloe Flui Bem”. Dessa forma, cada atendimento é focado na compreensão e nas particularidades do cliente, fortalecendo a conexão humana mesmo em um ambiente digital.
“Reconhecemos que cada cliente é único e merece um atendimento que considere suas necessidades e características específicas, incluindo o tom de comunicação. Essa personalização é possível graças à presença de uma equipe de atendimento qualificada na linha de frente, a qual garante que o respeito e a adaptação às diferentes realidades sejam sempre priorizados em nossa atuação”, afirma Alexandre Fontes, superintendente de Operações e Tecnologia da Veloe.
Para aumentar ainda mais a fidelidade dos consumidores, a Veloe lançou o Clube Veloe, um programa de fidelidade criado com base na demanda dos próprios clientes, que desejavam um clube de benefícios no aplicativo. Utilizando a gamificação, o Clube premia os clientes conforme o uso dos serviços, com medalhas e benefícios exclusivos que evoluem conforme o engajamento. Desde o lançamento em fevereiro de 2024, o Clube Veloe ajudou a reduzir o churn em 1,2%.
Reconhecida pelo quinto ano consecutivo no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, a Veloe celebra esse reconhecimento como prova de seu compromisso em colocar o cliente no centro de tudo. “Este Prêmio valida nossos esforços em entender profundamente as necessidades dos nossos consumidores, adaptando serviços e estratégias de comunicação para oferecer soluções de mobilidade mais convenientes, personalizadas e inovadoras”, afirma Alexandre.
Seguros e Planos de Saúde
Bradesco Seguros
“Clientecentrismo”: a receita de sucesso do Bradesco
Atento à evolução dos consumidores, o Grupo Bradesco Seguros orienta suas ações pelo princípio do “clientecentrismo”
Para o Grupo Bradesco Seguros, o respeito ao cliente permeia toda a sua jornada, desde o desenvolvimento e a oferta de soluções, que atendam às demandas do mercado, até o investimento em capacitação para corretores e parceiros de negócios e, principalmente, na experiência dos consumidores com a seguradora.
Para Alexandre Nogueira, diretor de Marketing do Grupo Bradesco Seguros, esse compromisso resume-se ao “clientecentrismo”. “É o que guia nossas ações e entregas. Esse sentimento é fruto de uma relação de confiança construída com base no respeito”, explica.
Na prática, trata-se de uma dedicação constante em descomplicar a vida dos clientes no que se refere ao uso do seguro e ao desenvolvimento de produtos e serviços. Essa estratégia reflete o olhar atento às novas tendências sociais e demográficas, que demandam diferentes modelos de seguro hoje.
“Nossas iniciativas buscam ampliar e aprimorar a cobertura de riscos, agilizar contratações e habilitar novos canais de atendimento”, detalha Alexandre.
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Além disso, programas voltados à educação financeira como o “Construindo Minha Proteção Financeira”, por exemplo, buscam conscientizar os clientes sobre o controle de despesas e a consciência do seguro. Entre os tópicos abordados no curso gratuito e virtual, destaque para as fórmulas e as soluções que ajudam o consumidor a se organizar com suas despesas diárias.
Tecnologia que aprimora o relacionamento
Com esse propósito, o Grupo Bradesco Seguros encontra em tecnologias como Speech Analytics, IA, Data Science e omnicanalidade fortes aliadas. Essas ferramentas têm sido fundamentais para aprimorar a experiência do cliente, otimizar processos internos e expandir estratégias. Entretanto, tão importante quanto a tecnologia, o “fator humano” é o que garante a diferença. A companhia investe constantemente na capacitação de times, desde o operador de telemarketing até os cargos de liderança.
“Receber o Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor é motivo de muito orgulho, pois reafirma nosso compromisso com a valorização e o foco no cliente. Ao final, esse reconhecimento reflete a confiança dos nossos segurados, fruto do trabalho contínuo para o fomento da cultura da proteção”, conclui Alexandre.
Seguros Residenciais / Automóveis
Foto: Divulgação
Porto Seguro
O respeito começa na individualidade
Garantir a qualidade e uma variedade de soluções que atendam aos mais diversos perfis de clientes é o compromisso da Porto
“Entregamos um serviço de excelência, que valoriza a jornada de cada cliente, reconhecendo sua individualidade.” É dessa forma que Deise Violaro, diretora de Clientes e Canais da Porto, define como a marca trata o “respeito ao cliente”.
Reconhecendo o quanto é fundamental ouvir e atender de forma personalizada às necessidades e às expectativas dos consumidores e dos corretores, vistos como “os principais parceiros de negócios”, a seguradora preza por oferecer um serviço humanizado, claro e eficiente, com agilidade e diferentes canais de atendimento. A meta é se adequar às preferências de cada pessoa.
Essa postura converteu-se, para a Porto, na conquista do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor 2024, no segmento Seguros Residenciais/Automóveis.
Deise conta que, na empresa, por filosofia, o respeito é a base para construir relações de confiança em longo prazo. “Trata-se de um valor para o propósito da marca de servir com excelência, e fazer jus ao lema ‘todo cuidado é Porto’.”
Dessa forma, a executiva explica que, diariamente, a busca é por “garantir qualidade, investindo em tecnologia e eficiência operacional para oferecer soluções adequadas ao momento de vida de cada cliente”.
Adaptação constante
Sobre o desafio dos mais diversos desejos dos consumidores, a Porto adapta-se às diferentes realidades investindo em programas de Voice of Customer, como NPS, CSAT, testes e pesquisas. O objetivo é manter-se próxima dos clientes, sem deixar de lado o desenvolvimento de novos produtos e a regionalização.
“A Porto segue atenta às características únicas de cada comunidade, contando sempre com a parceria dos corretores”, explica Deise. Nesse sentido, um case de sucesso da companhia é o aplicativo da Porto, que reúne seguros e soluções financeiras em um único lugar.
Entre os produtos disponíveis estão: auto (Porto, Azul e Itaú), celular, residencial, consórcio, empréstimo com garantia de veículo, crédito pessoal, cartão Porto, tag Porto, fiança, viagem, vida e investimentos. “Estamos constantemente implementando novas funções no app para aprimorar a experiência do cliente e simplificar os processos. Um dos grandes diferenciais é a integração de canais digitais e humanos, permitindo que o cliente transite facilmente entre esses ambientes, conforme suas preferências. Com isso, conseguimos fortalecer o relacionamento com os clientes e oferecer um atendimento que realmente faz a diferença no dia a dia”, finaliza.
Automóveis
honda
Melhorar a vida por meio da mobilidade
Para a Honda, o respeito ao cliente é um compromisso fundamental em todas as operações da marca. Por trás disso, há um propósito: melhorar a vida das pessoas por meio da mobilidade. Um dos diferenciais nesse sentido é o conceito Voice of Customer, adotado pela marca em todos os pontos de contato para identificar o grau de satisfação dos clientes em relação aos seus produtos e serviços.
“Além disso, acompanhamos a gestão das concessionárias de perto, discutindo e orientando as melhores ações conjuntas, um fator essencial para garantir experiências positivas aos clientes”, conta Alexandre Cury, diretor de Peças e Serviços Pós-venda da Honda. “Sempre colocamos o cliente no centro de nossas decisões”, enfatiza.
Foto: Divulgação
Bancos – Médio e Pequeno Porte
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BMG
O compromisso é com o cliente
“Respeito ao cliente é colocá-lo no centro das nossas discussões e decisões”, afirma Eduardo Vasconcellos, diretor-executivo de Atendimento, Operações e Tecnologia do Banco Bmg. Para o executivo, um dos pilares de sucesso do banco é reconhecer as diferenças de cada público, tratando-os de forma personalizada.
Além disso, o Bmg investe na melhoria contínua das jornadas, em treinamentos para os times, na cultura organizacional e no acompanhamento das métricas de satisfação. A presença física nas lojas e agências, a transparência nas informações e o suporte a qualquer momento também são valores da centralidade no cliente. “Este Prêmio confere para nós um reconhecimento externo de que estamos no caminho certo”, pontua Eduardo.
Bebidas
Coca-Cola Company
Respeito como missão diária
Respeito ao consumidor é pilar fundamental da The Coca-Cola Company. “Respeitar é oferecer produtos de alta qualidade a preços justos, adaptando-se às necessidades e às preferências. É abordagem essencial para uma relação de lealdade.” É com essas palavras que Gustavo Biscassi, diretor sênior de Relações Governamentais, Comunicação e Sustentabilidade América Latina Cone Sul da Coca-Cola, define “respeito”.
Para ele, receber o Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor é ao mesmo tempo uma honra e um reconhecimento significativo do trabalho que dá frutos. “E reforça nosso compromisso de continuar inovando e aprimorando nossas práticas. A meta é continuar fazendo com que os consumidores fiquem no centro de todas as ações”.
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Bebidas Alcoólicas
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Heineken
Experiências cocriadas
Para a HEINEKEN, respeito e cuidado estão no centro de suas operações, valores fundamentais que impulsionam sua missão de criar momentos genuínos de união. Com foco absoluto no cliente, a empresa adota estratégias e ações voltadas para alcançar altos níveis de satisfação. Para isso, investe em processos e pesquisas de mercado que a ajudam a compreender as preferências dos consumidores.
“Buscamos, cada vez mais, ouvir nossos clientes e consumidores, além de investir estrategicamente em produtos que ofereçam o que o nosso cliente procura”, afirma Hugo Lehmann, VP de Vendas & Distribuição do Grupo HEINEKEN. A cada dois meses, a empresa convida um cliente de destaque para se reunir à equipe, proporcionando um espaço aberto para compartilhar percepções sobre os acertos e as áreas de melhoria.
Benefícios
VR
Gerando valor
Para Karina Meyer, diretora-executiva de Marca e Comunicação da VR, pioneira no serviço de cartões corporativos, a satisfação dos beneficiários representa uma meta que justifica todas as ações da companhia. “Servir ao trabalhador para facilitar e melhorar a sua vida e a de sua família, gerando impacto social, é o nosso propósito”, afirma.
Cerca de 94% do atendimento da VR é digital, disponível 24 horas por dia, em quatro canais. Só o WhatsApp soma 2,5 milhões de interações por ano.
“Observamos a diversidade de perfis de consumo no Brasil e entendemos que todos possuem suas próprias expectativas e necessidades, por isso, queremos oferecer soluções que facilitem a rotina dos empregadores e dos trabalhadores.”
Foto: Cauê Diniz
Companhias Aéreas
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Azul
Princípios fundamentais
Na Azul, o respeito ao cliente é orientado por três princípios fundamentais: empatia, inovação e eficiência. Isso é posto em prática a partir do “OPA”, ou seja, o ato de observar, perceber e atender. “Trata-se de uma cultura da companhia que visa atender às necessidades e às emoções dos clientes – e entendê-las – de maneira genuína e personalizada”, explica Jason Ward, vice-presidente de Pessoas, Clientes e ESG da Azul Linhas Aéreas. “Respeito ao cliente é, sobretudo, garantir que cada cliente seja tratado como ele gostaria”, sintetiza.
Para o executivo, o reconhecimento no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor valoriza e impulsiona toda essa estratégia. “Isso nos dá o combustível necessário para avançarmos na manutenção do alto padrão de experiência e atendimento ao cliente Azul.”
Construtoras, incorporadoras e imobiliárias
QuintoAndar
Cuidado e eficiência
Para a empresa que revolucionou a forma de se buscar moradia, cada detalhe na jornada importa, desde o primeiro contato até a assinatura do contrato e a permanência no imóvel. Nicolau Camargo, VP de Customer Experience do QuintoAndar, destaca a importância de o consumidor perceber a presença do cuidado e da eficiência a todo momento.
Na prática, isso se traduz em investimentos em tecnologia e soluções que facilitem cada vez mais a vida de pessoas que estão buscando um lar, donos de imóveis e corretores.
“Receber o Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor é uma honra e a validação do nosso compromisso com os clientes”, afirma Nicolau. Para ele, o reconhecimento reforça a vontade de toda a equipe para seguir buscando a excelência de produtos e serviços.
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E-commerce
Foto: Cláudio Belli
Renner
Cumplicidade com o cliente
Entre os motivos para o reconhecimento no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, Renata Altenfelder, diretora de Marketing do Ecossistema de Lojas Renner S.A., destaca o uso estratégico de tecnologia.
“Um exemplo é o investimento constante na ampliação, diversificação e integração de nossos canais de venda e atendimento por meio de uma experiência omnicanal cada vez mais completa e encantadora”, explica.
No entanto, a omnicanalidade vem aliada a outro fator imprescindível para a marca: a cumplicidade. “Mantemos uma conversa próxima com as nossas clientes e, nessa escuta atenta, encontramos inspiração para ser, cada vez mais, uma marca de referência em moda e lifestyle, com uma curadoria de tendências alinhada à realidade das nossas consumidoras e sempre de forma cúmplice.”
Eletrônicos
Samsung
Tecnologia com propósito
Para a Samsung, o primeiro passo para alcançar o respeito do cliente é ouvir e entender as pessoas. “É isso que temos feito no Brasil há mais de 36 anos, investindo, de forma consistente, em inovação e em oferecer às pessoas a melhor experiência possível”, diz Cristina Koezuka, gerente sênior de Customer Service da Samsung Brasil.
Um exemplo dessa estratégia foi o lançamento este ano do Samsung Smart Xperience, uma plataforma que oferece soluções inteligentes e integradas, com assistência técnica presencial e remota. Por meio dela, o consumidor tem a possibilidade de testar produtos com especialistas, tudo acessível e adaptado aos novos canais de contato.
“Essa conquista é um reflexo direto do nosso compromisso em desenvolver tecnologias que facilitem e enriqueçam a vida das pessoas, além de um time de atendimento dedicado, que presta suporte em todos os momentos”, afirma Cristina.
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Farmácias
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RD
Acolher o consumidor
Na RD Saúde, o respeito ao consumidor ocorre através de iniciativas como a ampliação das salas de serviço. Presentes em 1.900 unidades das mais de 3.100 farmácias da companhia, esses espaços permitem oferecer mais do que a venda de produtos: atendimento, exames e vacinas. Além disso, o e-commerce da rede cresceu para reforçar a presença digital e garantir serviços rápidos e acessíveis.
Nesse sentido, a RD entende que farmácia é mais que um ponto de venda; é um lugar de saúde e acolhimento. “Quando olhamos para as nossas farmácias, entendemos que respeitar o consumidor é estar cada vez mais perto da casa dele, prestando um bom serviço e levando bons produtos”, frisa Daniel Campos, diretor de Marketing da RD Saúde.
Fornecedor de Gás – GLP - Botijão
Ultra
Energia que transforma vidas
A Ultragaz centraliza os consumidores em suas operações, acreditando que a energia pode transformar vidas. Marcelo Bazzali, vice-presidente de Mercados, Marketing e Experiência da Ultragaz, enfatiza a importância de transparência, empatia e atenção aos detalhes na experiência do cliente.
“Dedicamo-nos a ouvir os nossos clientes, com um atendimento humanizado e acessível, o que resulta em uma percepção positiva perante o público”, afirma Marcelo.
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Fornecedor de Gás – GN - Encanado
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Comgás
A capacidade de compreender o cliente
Na Comgás, respeitar o cliente significa ouvi-lo e oferecer soluções simples, seguras e inovadoras, gerando valor em todos os segmentos em que atua. Para Thiago Trevisan, diretor de TI, Inovação e Experiência com o Cliente da Comgás, “receber o Prêmio é um reconhecimento valioso do compromisso assumido diariamente com os clientes”. “O reconhecimento não apenas reflete a nossa cultura e os nossos valores, mas comprova que o respeito ao consumidor está no centro de cada decisão que tomamos”, afirma.
Entre diversas iniciativas, a Comgás vem investindo fortemente em seus canais digitais com o auxílio da Inteligência Artificial. Recentemente, a empresa implementou melhorias em sua assistente virtual, incluindo a reprodução acelerada de áudios e um aumento de 50% na capacidade de compreensão dos bots.
higiene doméstica e pessoal
P&G
Respeitar o clientes é conhecê-lo
Na P&G, o respeito ao cliente começa por conhecê-lo. Por isso, desde 1924, a companhia é pioneira na realização de pesquisas com consumidores, gerando insights detalhados que são a base de todas as inovações de seus produtos. Aliando regionalização de estratégias à personalização de campanhas, essa compreensão destaca o respeito pela diversidade do Brasil, promovendo comunicações autênticas e engajamento genuíno com a marca.
“Para nós é fundamental saber o que move o consumidor não só durante sua decisão de compra, mas também na sua rotina”, frisa Marcos Bauer, CMO, Analytics & Insights e Sales Intelligence da P&G Brasil. “O impacto positivo que premiações como esta trazem é válido não só para as empresas, mas também para trazer novos insights vindos do consumidor”, destaca o executivo.
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hospitais e laboratórios
Sabin Diagnóstico e Saúde
Cuidado com pessoas
No Sabin, o respeito ao cliente se traduz em “inspirar pessoas a cuidar de pessoas”. O Núcleo de Experiência do Cliente (NEC), formado por uma equipe multidisciplinar, que atua com um olhar profundo sobre os indicadores de experiência, é um exemplo desse propósito. “Avaliamos constantemente a experiência e os feedbacks dos clientes em nossas unidades, na central de atendimento digital, no nosso site, no aplicativo, nas redes sociais e nas pesquisas de satisfação”, conta Lídia Abdalla, presidente-executiva do Grupo Sabin.
Outro exemplo é o Conselho de Clientes, um fórum de interação e escuta com abrangência nacional, que promove a participação ativa e de cocriação de clientes. Além disso, através do Núcleo de Segurança do Paciente, são estabelecidas as melhores práticas na jornada de cuidado do cliente. Tudo isso para que as pessoas possam cuidar de outras pessoas da melhor forma possível.
Foto: Wenderson Araújo
Instituição de ensino
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Cogna
Em busca do sucesso acadêmico
Entre as principais estratégias adotadas pela Cogna Educação para otimizar o atendimento e garantir o sucesso acadêmico dos alunos estão os investimentos em digitalização e a criação de uma vice-presidência de Experiência. Hoje, com uma estratégia baseada em tecnologia e proximidade, a empresa acumula resultados como o aumento de 150% no NPS. Não à toa, foi reconhecida no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor.
“É preciso buscar novas soluções para garantir a satisfação do cliente. Hoje, colocar o consumidor em primeiro lugar não faz parte apenas das boas práticas do mercado, e sim de uma condição necessária para qualquer empresa”, pontua Rodrigo Cavalcanti, VP de Experiência e Sucesso do Aluno da Cogna.
Lojas de Departamento – Vestuário
C&A
Integração digital-físico
Com quase 200 anos de história e 48 anos de atuação no Brasil, a C&A adapta constantemente suas coleções às mudanças no estilo de vida das clientes. Para isso, é feita uma seleção rigorosa de fornecedores, a fim de evoluir os processos de produção constantemente.
Soma-se a isso, segundo Paulo Correa, CEO da empresa, o respeito ao cliente, que se traduz em oferecer uma experiência personalizada e focada na conveniência, conectando digital e físico. “Nosso compromisso é ser a empresa de moda mais amada do Brasil”, diz, enfatizando que qualidade é a capacidade de oferecer produtos e experiências que atendam às expectativas das clientes e as superem.
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neobancos
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Nubank
Entusiastas da educação
Pioneiro em simplificar a jornada financeira por meio do digital, o Nubank entende que “respeitar o cliente significa construir e merecer cada vez mais sua confiança todos os dias, em cada interação”, como afirma Túlio Oliveira, gerente-geral de Experiência do Consumidor do Nubank.
A marca comemora mais de 100 milhões de clientes, um dos NPSs mais altos da indústria e todo o protagonismo no empoderamento e na educação de cidadãos para o mundo das finanças.
“Apenas em adaptabilidade, podemos destacar a nossa conta para menores de 18 anos, que já conta com mais de 3 milhões de clientes. Esse é um produto que reforça o compromisso do Nu em promover a educação financeira desde cedo, porque acreditamos que é possível reinventar a forma como as pessoas lidam com dinheiro.”
Perfumaria e cosméticos
Grupo boticário
Cultura orientada ao cliente
Diariamente, o Grupo Boticário captura oportunidades de implementar novas e mais completas experiências atreladas às necessidades e aos desejos dos consumidores. A empresa investe em inovação, com projetos como o Color Lab, para personalização de produtos, e o Beleza Livre, que envolve consumidores na criação de produtos.
Além dessa troca com o cliente, o Grupo entende que o respeito vai além de boas práticas – é um compromisso central que orienta decisões e inovações. “Colocamos a beleza das relações no centro das nossas decisões estratégicas e de negócios, refletindo um compromisso que permeia nosso investimento em inovação e na construção de uma cultura sólida e orientada ao cliente”, afirma Renata Gomide, VP de Marketing do Grupo Boticário.
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postos de combustíveis
Foto: Selmy Yassuda
Vibra Energia
Proximidade como pilar de respeito
A Vibra é a maior distribuidora de combustíveis e lubrificantes do Brasil e consolidou-se, também, como a maior plataforma multienergia do País, integrando fontes como energia elétrica, biocombustíveis, além de soluções de eletromobilidade.
A variedade de soluções já demonstra respeito ao consumidor, mas a Vibra vai além. “A proximidade que temos com o cliente nos permite entender as neces-
sidades e as expectativas e criar soluções que realmente agreguem valor”, explica Vanessa Gordilho, vice-presidente de Negócios e Marketing da Vibra.
Neste ano, a companhia ainda investiu fortemente na estruturação da área de Customer Service com a proposta de oferecer uma jornada integrada de soluções de atendimento aos clientes. O resultado foi o aumento da taxa de resolução no primeiro contato para 80% e um índice de satisfação dos clientes de 4.8.
previdência privada
Brasilprev
Manter o cliente no foco
Um dos principais valores da Brasilprev é colocar o cliente no centro. “Além de um valor, isso é um atributo que faz parte das nossas competências corporativas, com todos os colaboradores sendo avaliados ano a ano para proporcionar ao cliente a melhor experiência e tudo o que ele merece em termos de respeito.” É dessa forma que Cinthia Spanó, superintendente de Gestão de Clientes da Brasilprev Seguros e Previdência S.A., define a estratégia utilizada pela companhia para conquistar o Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor 2024.
Assim, ao consolidar sua posição no mercado através de práticas que priorizam a satisfação do consumidor, a Brasilprev acredita que o respeito é fundamental para o sucesso e a sustentabilidade da marca.
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Produtos Farmacêuticos
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Sanofi
Compromisso com a saúde
A Sanofi, com mais de um século de história no Brasil, tem como propósito buscar os milagres da ciência para melhorar a vida das pessoas. Essa missão está ancorada no respeito à saúde e ao bem-estar de seus clientes, pacientes, colaboradores, profissionais de saúde e parceiros.
Não à toa, a empresa foi reconhecida no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor. “Este Prêmio reconhece nosso esforço em oferecer soluções de saúde com qualidade, segurança e acessibilidade, além de reforçar a confiança que buscamos construir com cada pessoa que interage com nossos produtos e serviços”, afirma Natalia Bezerra, gerente de Call Center da Sanofi.
Bandeiras de Cartão de Crédito
Mastercard
Simples e acessível
Na avaliação de Marcelo Tangioni, presidente da Mastercard Brasil, a máxima na construção de confiança e respeito dos clientes está em “fazer o bem, fazendo o que é certo”.
Para isso, posicionar o consumidor no centro das decisões é o que norteia a bandeira. “Nossa missão é conectar e impulsionar uma economia digital inclusiva que beneficie a todos, em todos os lugares, tornando as transações seguras, simples, inteligentes e acessíveis.”
A Mastercard também entende que tem o papel de intermediar conversas, processos e melhores práticas no ecossistema de meios de pagamento – uma forma de contribuir com a inovação. “Desenvolvemos uma série de programas para incentivar a inclusão das pessoas ao sistema financeiro formal”, diz Tangioni.
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Supermercado e Hipermercado, Proximidade e Hortifrúti
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Grupo carrefour
Proximidade e regionalização
Para o Grupo Carrefour Brasil, o respeito ao cliente deve fazer parte de todas as etapas da operação e envolve oferecer produtos de qualidade com preços acessíveis, além de criar uma comunicação transparente e próxima com o consumidor.
Com um ecossistema completo e abrangente, a empresa atua em diferentes formatos, desde o Carrefour Express até o Atacadão. Exatamente por isso, a regionalização é um pilar fundamental da estratégia, adaptando produtos para refletir as necessidades locais. “É necessária uma comunicação constante entre nós e os clientes para que possamos evoluir cada vez mais na forma como atuamos e atendemos os nossos mais de 60 milhões de clientes mensais”, frisa o diretor de Marketing e Pricing do Grupo Carrefour Brasil, Júlio Alves.
telecom – banda larga / telefonia móvel
Claro
Experiências que geram valor
Com mais de 100 milhões de clientes em todo o País, a Claro entende o valor da personalização, da percepção de qualidade e da experiência elevada como características de um trabalho que valoriza o respeito ao cliente.
Exemplo desse compromisso é o projeto Contact Rate, iniciado há quase 15 anos. “Tínhamos como grande meta reduzir as causas de problemas para que o cliente não precisasse nos ligar nos Contact Centers. Mas não parou por aí. Trabalhamos fortemente a digitalização dos canais de atendimento, a simplificação de processos, a oferta de novos produtos, entre outras frentes. Isso melhorou a experiência do cliente em todo o seu ciclo de vida com a Claro”, conta Celso Tonet, diretor de Customer Experience da Claro.
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tv por assinatura
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Sky
Aprender com os erros
Um dos pilares de respeito ao cliente da SKY está no processo de análise da causa-raiz implementado para elevar o nível de satisfação do cliente. Funciona assim: os casos críticos de reclamações de clientes feitas à Anatel ou ao Procon são selecionados para uma aprofundada análise, até a conclusão do problema. Na sequência, todos os processos e canais pelos quais o cliente passou são mapeados e, com base no diagnóstico, são identificadas as oportunidades de melhoria nos processos.
Como resultado, a empresa ocupa o primeiro lugar no ranking do IQI (Índice de Qualidade Informacional) da Anatel, e obteve redução de 17% de reclamações nos últimos 12 meses. “Trabalhamos para o nosso consumidor, pensamos e desenvolvemos estratégias e tecnologias. Gerar conexão, democratizar o acesso e proporcionar uma excelente experiência é a razão de ser da SKY”, afirma Luis Otavio Marchezetti, chief Engineering, Transformation & Customer Experience Officer da Vrio.
Varejo de Eletrodomésticos e Eletrônicos
Casas Bahia
Qualidade e preço justo
O respeito ao consumidor é um pilar da estratégia da Casas Bahia. Edinelson Santos, diretor de Atendimento ao Cliente da empresa, explica que essa postura envolve ouvir ativamente, entender as expectativas do cliente e agir de forma ética para atendê-las. “A importância disso está na construção de uma relação de confiança e lealdade, que é fundamental para o sucesso sustentável da empresa”, comenta.
Para isso, a marca foca a qualidade e o preço justo. Com uma abordagem regionalizada, a empresa adapta-se às necessidades específicas de cada comunidade, além disso, recentemente, internalizou o atendimento de Backoffice para reduzir em 30% o tempo médio de tratativas, aumentando a assertividade no atendimento e a satisfação dos clientes.
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varejo de materiais de construção
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Leroy Merlin
A importância da empatia
Para a Leroy Merlin, respeitar o cliente vai além de simplesmente atender às suas necessidades. Quem explica melhor é Flávia Barros, diretora de Marketing da Leroy Merlin Brasil: “Durante todo o tempo, nós buscamos compreendê-los da melhor maneira possível, ou seja, nosso objetivo está focado na empatia.”
A busca por ir além, para facilitar a vida do cliente, se traduz em oferecer produtos de alta qualidade, fornecer um atendimento próximo e atencioso e garantir uma experiência de compra que supere as expectativas. Isso reflete na diversificação do portfólio para atender, de forma cada vez mais ampla, às necessidades, como a viabilização de projetos e instalações.
Artigos Esportivos
Nike
Para a Nike, respeito ao cliente significa tratar cada interação com atenção e transparência, além de oferecer soluções que realmente atendam às necessidades e às expectativas de quem confia na marca. “Esse compromisso é fundamental para construir relações duradouras e de confiança, que são o alicerce da nossa trajetória e o que nos impulsiona a sempre buscar o melhor”, pontua Gustavo Viana, diretor de Marketing da FISIA, distribuidora oficial da Nike no Brasil.
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Energia Elétrica
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CPFL
Para a CPFL, respeitar o cliente é trabalhar de forma ininterrupta para que ele tenha qualidade no fornecimento de energia, confiabilidade na fatura, praticidade e acessibilidade para solicitar serviços. “Esse reconhecimento é motivo de orgulho para todos nós da CPFL. Ele reflete nosso compromisso com o consumidor e a solidez de uma relação construída ao longo de décadas, fundamentada na confiança, ética e transparência”, afirma Gustavo Uemura, diretor-comercial da CPFL Energia.
Fast-food / Casual Dinning
BK Brasil
Com uma comunicação criativa e engajante, reverberada em ações de marketing que dão o que falar, o BK Brasil mantém conversas com o cliente, compreende as suas expectativas e passa a fazer parte da vida dele. Não à toa, é um dos vencedores do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor 2024.
Programa de fidelidade
Livelo
A Livelo encerra o ano com parcerias de peso como Shopee, XP Investimentos, Globoplay, Shell Box, Instituto Ronald McDonald, MedSênior e outras, ampliando o portfólio para os clientes. Mas para André Fehlauer, CEO da especialista em programas de recompensa, o respeito veio pelas vias do CX.
“Implementamos uma estratégia de Customer Experience com o objetivo de construir uma relação de confiança focada, exclusivamente, no cliente, porque valores como respeito, transparência, excelência e comunicação direta são parte do nosso DNA.”
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Streaming por Assinatura
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Prime Video (Amazon)
No Prime Video, a busca diária é por formas de atender melhor os clientes, seja com tecnologia, seja com conteúdo. “Queremos que tenham a melhor experiência possível. Nos últimos dois anos, mudamos a interface principal do serviço para facilitar a navegação e a busca de conteúdo, trouxemos uma equipe internacional para nos auxiliar nas transmissões de esportes ao vivo, entre outras ações”, conta Louise Faleiros, head do Prime Video no Brasil.
Varejo Pet
Petz
O respeito ao cliente é um dos maiores ativos do Grupo Petz, sendo fundamental para a construção de uma marca forte e competitiva. “Ele envolve o cuidado com a jornada de compra, a qualidade dos produtos, a atenção aos serviços oferecidos aos pets e o constante acompanhamento de suas necessidades”, afirma Rodrigo Cruz, vice-presidente de Varejo e Comercial da Petz.
Um exemplo desse compromisso é a integração do canal de Ouvidoria com diversos departamentos, representando e defendendo os interesses dos clientes na empresa.
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