Pesquisar
Close this search box.
/
/
Quais são maiores erros que uma marca pode cometer em CX?

Quais são maiores erros que uma marca pode cometer em CX?

Cinco executivos de diferentes setores abordam as melhores estratégias em Customer Experience e quais seriam os maiores erros que uma marca poderia cometer em CX

Apostar em uma estratégia de customer experience (CX) efetiva hoje é compreender os diferentes perfis do seu público e adaptar sua abordagem da maneira mais amigável possível. Mas não é só isso.

Marcas de diversos segmentos seguem atentas aos novos comportamentos dos consumidores para a realização e entrega das melhores experiências no contato com seus serviços e produtos. O dilema maior é: onde não errar em CX?

Pensando nesse desafio abordamos cinco executivos de cinco segmentos distintos para entender como cada um deles compreende as melhores estratégias em CX para o seu setor e, principalmente, quais são os maiores erros que uma marca poderia cometer em Customer Experience.

O que compõem os acertos e erros CX?

Nespresso – Não deixe de lado o fator humano

“Atualmente a estratégia é apostar em tecnologia sem deixar de lado o fator humano. Sempre lembrar quão importantes são as pessoas que compõem os times de atendimento e CX. Ter tecnologia e bom preparo dos times na mesma medida é que garantirão o sucesso e a perenidade dos resultados”, diz Marcos Bogo, atual Brazil CRC Operational Manager na Nespresso.

Para Bogo o maior erro em CX é a obsolescência. “Considero que um grande erro das companhias é se apoiar em modelos obsoletos e não acompanhar a evolução das relações de consumo e como elas se alteram ao longo do tempo e impactam o cliente, tanto pela tecnologia quanto pelas relações humanas. E quando a marca entende que quem dita o mercado são os consumidores é que a chave muda”, completa Bogo.

Sanavita – Cuidar também é estratégico em CX

“Cuidar da jornada dos clientes envolve muitas frentes, é complexo e cada vez mais desafiador com o advento das redes sociais, velocidade das informações e do próprio comportamento humano. Os clientes estão sempre muito bem-informados, têm tudo na mão e nossa obrigação é entregar todas as promessas que fazemos. Essa é a estratégia, o CX precisa apenas colocar em prática os valores da empresa, trazer soluções e estar empenhado de corpo e alma a ouvir, sanar dúvidas e solucionar problemas”, avalia Fernanda Salgado, CEO Sanavita.

Para Fernando, o maior erro que uma marca pode cometer em CX, é “não conseguir transparecer a missão e propósito da empresa”. “Se isso não estiver claro e sendo colocado em prática, o negócio não prospera”, frisa Fernanda.

Conheça o Mundo do CX

Ultragaz – proximidade com o consumidor é essencial

Na Ultragaz, toda a estratégia em CX da empresa é desenhada com foco na inovação. Contudo é inovação com proximidade e foco no cliente. “Estamos atentos aos movimentos do mercado e continuamos buscando formas de estar próximo dos consumidores em qualquer que seja o canal”, ressalta Aurelio Ferreira, diretor de Desenvolvimento da Ultragaz.

Para Ferreira perder a proximidade com o consumidor é um grande erro em CX. “Não perder a proximidade com o consumidor final é o destino almejado. Mais do que oferecer um diferencial competitivo, isso tudo influencia na satisfação do consumidor e, consequentemente, na sua fidelização e resultados futuro”, conclui Ferreira.

Whirlpool – diminuir atritos é garantia de boas experiências

“Parece clichê, mas uma boa estratégia de CX é aquela onde o consumidor não encontra grandes fricções para solucionar seus problemas”, resume Gustavo Ambar, VP de Growth da Whirlpool.

Para Ambar, em Costumer Experience, cada pequena necessidade, desde um conteúdo de uma instalação ou até mesmo em um processo de troca de produto, existe uma oportunidade de surpreender ou desconstruir imagem de marca. “Gerar boas experiências são fundamentais para manter a saúde da marca e lealdade dos consumidores”, pontua.

“Sobre erros em CX, um deles é pensar no processo com olhar interno e não com a visão do consumidor. Outro erro é tecnologia por tecnologia. A aceleração digital precisa ser suportada pela melhor experiência, senão ela vira frustração”, declara Ambar.

Leia mais: Falta experiência do cliente na agenda ESG

Yduqs – compreensão do cliente como ponto inicial em CX

“Uma boa estratégia de CX em educação é entender que você não está entregando só conteúdo para o aluno”, diz Rossano Marques, vice-presidente Financeiro e de Relações com Investidores da Yduqs.

Segundo Marques, é preciso entender o aluno como um todo dentro de uma jornada muito maior de relacionamento com a instituição, onde todas as jornadas são muito importantes para a construção da experiência: a de ensino, a de pagamentos, de renovação, de matrícula, a de atendimento. “Qualquer empresa de educação tem que ter isso como foco”, pontua.

“O maior erro que uma empresa desse setor pode cometer em CX é achar que já conhece o aluno”, frisa Marques. “Esse processo é muito dinâmico. O nosso consumidor é cada vez mais diverso. Seria presunçoso — e um erro grave — achar que, daqui do nosso escritório, conhecemos a realidade de todos os nossos alunos. O esforço é no sentido de aprofundar esse conhecimento das diferentes realidades por meio de diversas ferramentas”, conclui Marques.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente


+ Notícias

Abrindo a caixa de pandora do comportamento do cliente: data analytics e IA são a chave?

Engajamento: saiba o que é e como conquistá-lo para a sua empresa 

 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]