O potencial da IA aplicada a Business Outcomes

Potencializar a automação no atendimento ao cliente com uma abordagem cada vez mais personalizada, empática e ágil, na qual se obtenha resultados conscientes de negócios, é o que organizações ao redor do mundo estão buscando hoje com a Inteligência Artificial (IA) para Customer Experience (CX).

O Engage Global Customer Awards da Verint, realizado no mês de setembro, em Orlando, nos Estados Unidos, reconheceu justamente empresas que se destacam nessa jornada e que utilizam soluções da Verint para entregar resultados significativos e tangíveis a partir da IA para seus clientes. E o grande segredo delas está em pensar a tecnologia de uma forma mais direcionada, voltada para Business Outcomes.

Isso significa que, em vez da aplicação da tecnologia ser pensada como algo amplo, são identificados pontos específicos em que é possível otimizar resultados com velocidade e escala. A abordagem não só aumenta a eficiência da IA, como aumenta a capacidade de gerar resultados expressivos.  

O CEO da Verint, Dan Bodner, salientou durante o evento que o uso específico com IA para robôs de atendimento, por exemplo, está trazendo resultados excelentes para as empresas. Desde um banco líder que economiza US$ 10 milhões por ano por meio de autoatendimento, até outro banco global que também aumentou as vendas de seu Contact Center em 48% com a solução Verint Coaching Bot.

Cases brasileiros de destaque no Engage Global Customer Awards 2024

Bradesco Seguros

Os agentes do Bradesco Seguros lidam mensalmente com 1 milhão de chamadas e 1 milhão de interações por meio de canais digitais, como e-mail e WhatsApp. Com a adoção das soluções Speech Analytics e Automated Quality Management da Verint, a empresa conseguiu automatizar 100% de seus formulários de avaliação das chamadas atendidas por agentes do canal de voz.

A tecnologia traz um painel com todas as métricas, atualizado em tempo real, apoiando o monitoramento e promovendo análises detalhadas, fundamentais para facilitar a tomada de decisões durante cada atendimento. Essa automação potencializou não apenas o Net Promoter Score (NPS) da companhia, mas o compromisso da empresa com a experiência e com a inovação, além de economias substâncias em seu orçamento.

Reconhecida no Engage na categoria “Innovating with AI & Bots”, com a máxima distinção, Gold, Sibeli Zaninelli, gerente sênior de Canais de Relacionamento da Bradesco Seguros, enfatizou a qualidade trazida pelas soluções da Verint. “Conseguimos ser mais assertivos na análise daquilo que nossos clientes buscam em termos de serviços e na qualidade do nosso atendimento”.

Claro

Com a necessidade de assegurar que os clientes compreendessem claramente as opções de produtos e selecionassem o melhor serviço, a Claro adotou a solução de Speech Analytics da Verint em sua área de Vendas. A ferramenta, então, passou a apoiar os agentes e eliminar as confusões com terminologias utilizadas durante o processo de vendas, garantindo maior conformidade.

Do segundo semestre de 2022 ao segundo semestre de 2023, os parceiros de vendas conectados ao Speech Analytics melhoraram a conversão em 7% – praticamente dobrando a taxa de conversão anterior. Enquanto isso, o Net Promoter Score Transacional (TNPS) melhorou em 14 pontos – uma melhoria de 1,5 vezes. Houve também uma redução de 22% nas reclamações na Agência Nacional de Telecomunicações do Brasil (ANATEL).

Com esse case, a Claro também celebrou a conquista Gold na categoria “Elevating Experience”, do Engage. Daniela Siani Paschoal, gerente de Transformação Comercial da Claro, falou sobre esse prêmio. “Percebemos que essa tecnologia é muito mais ampla e vai além de um simples monitoramento. Passamos a entender o comportamento dos nossos clientes, e assim, criamos estratégias melhores em vendas dentro das nossas operações, além de reduzir reclamações e elevar a experiência e a satisfação. Essa premiação nos mostra que todo esse trabalho com a Verint foi muito consistente”.

NEO BPO

A NEO BPO possuía um desafio principal: reduzir a rotatividade das operações de atendimento e contratar o perfil de atendente certo para cada posição. Para isso, adotou a ferramenta Verint Intelligent Interviewing, que atuou diretamente no problema identificado. Os resultados foram expressivos: 28% de redução no absenteísmo, 29% de redução no turnover e 5% de incremento na qualidade do atendimento.

A companhia foi destacada no Engage por sua capacidade de utilizar soluções de IA da Verint para melhorar não apenas a experiência do cliente, mas dar um passo atrás, no recrutamento dos agentes, colocando o colaborador certo na operação certa.

Ao invés de olhar para a IA e tentar adotá-la em toda a empresa, pé preciso identificar pontos nos quais é possível otimizar resultados com velocidade, ganho de escala e maior capacidade de gerar resultados.

IA para o enquadramento de problemas específicos

Fica evidente que a Inteligência Artificial pode oferecer melhorias significativas quando alinhada a um objetivo claro e pontual. A ascensão rápida dessa tecnologia está ocupando um espaço maior dentro das empresas e tendo valor real para os negócios em diversas frentes. Além disso, ela vem se transformando em parte fundamental do cotidiano, modificando o dia a dia e ampliando a relação com marcas, produtos e serviços.

Da perspectiva de negócios, o Engage Global Customer Awards mostra um recorte atual e muito preciso sobre uso da IA: o Business Outcomes. A partir dessa aplicação direcionada, as empresas ganham uma janela de novas oportunidades. Isso possibilita não só resoluções ágeis e retorno de investimentos consistente, como também um novo olhar para o negócio e a relação com os clientes.