De acordo com pesquisa do Gartner, realizada entre julho a agosto de 2024, 85% dos líderes de atendimento ao cliente explorarão ou testarão uma solução de Inteligência Artificial generativa (GenAI) conversacional voltada para clientes em 2025. Desse montante, 44% relataram estar explorando um voicebot de GenAI voltado para clientes, além de 11% que já estão testando essa tecnologia e 5% que têm essa solução implementada.
Kim Hedlin, diretora sênior de Pesquisa do Gartner, diz que a maioria (75%) dos líderes de atendimento e suporte ao cliente sentem a pressão da liderança executiva para implementar a GenAI. “A função de atendimento ao cliente tem um nível crescente de influência sobre as iniciativas de Inteligência Artificial. Essa função, historicamente orientada por pessoas e processos, evoluiu para uma função focada em tecnologia”, afirma.
Priorizando a alfabetização tecnológica em 2025
Um aspecto interessante do estudo mostra que a função de atendimento e suporte ao cliente está desempenhando um papel de liderança quando se trata de GenAI – até mais do que a TI. A pesquisa constatou que os líderes de atendimento ao cliente são os principais responsáveis pela identificação de novas oportunidades de IA, pelo mapeamento da evolução das atividades de Inteligência Artificial e pela promoção da adoção.
Sob pressão da liderança executiva para que a adoção de GenAI seja um sucesso, esses líderes estão se comprometendo a melhorar sua alfabetização em tecnologia em 2025. De acordo com o estudo, entre os líderes de atendimento, 64% disseram que planejam passar mais tempo aprendendo sobre tecnologia no próximo ano, em comparação com apenas 3% que planejam passar menos tempo.
GenAI é prioridade, mas é preciso superar barreiras
Apesar da vontade dos líderes de implementar a GenAI, muitos enfrentam barreiras para uma adoção eficaz, segundo o Gartner. Muitos líderes de atendimento e suporte ao cliente implementarão a GenAI conversacional que se baseia em uma biblioteca de conhecimento bem mantida. No entanto, 61% dos líderes dizem que têm um acúmulo de artigos para editar e mais de um terço não têm um processo formal para revisar artigos desatualizados.
Para Kim Hedlin, os líderes de serviços e suporte “não podem ignorar os problemas existentes com a gestão do conhecimento”. “Para superar esses desafios, eles precisam dedicar recursos para criar uma base de conhecimento otimizada para IA para atingir seus objetivos”, frisa.
Um futuro em atendimento apoiado em GenAI
Na Cogna Educação, a evolução com o uso da IA tem sido significativa nos últimos anos, especialmente com Inteligência Artificial generativa. Um grupo de trabalho liderado pelo CEO, Roberto Valério, foi estabelecido para discutir o impacto dessa tecnologia em todo o ecossistema de negócios da empresa. Workshops, cursos e reuniões fomentam o compromisso da empresa em consolidar o conhecimento e a conscientização sobre IA.
Tatiana Petroni Rhinow, diretora de Customer Experience na Cogna, destaca que a governança interna desempenha um papel crucial nessa jornada. “A colaboração entre o time de TI e as demais áreas é essencial para garantir o sucesso na implementação e utilização eficaz da IA. Essa abordagem multidisciplinar e integrada permite que a empresa aproveite ao máximo o potencial da IA para impulsionar a inovação, melhorar a experiência do cliente e alcançar os objetivos estratégicos de forma eficiente”, detalha.
Esse caminho é salientado na análise de Marcio Aguiar, diretor da divisão Enterprise da NVIDIA para América Latina, no qual a integração eficaz das áreas permite às empresas a orquestração adequada dos dados e a preparação das equipes para a implementação de soluções de IA. “No Brasil, muitas empresas ainda enfrentam desafios nessa integração devido a silos organizacionais e a falta de uma cultura colaborativa. No entanto, aqueles que consegue alinhar TI e CX observam uma melhora significativa na eficiência operacional e na satisfação do cliente”.
Não há dúvidas de que a Inteligência Artificial generativa está trazendo grandes oportunidades para a área de atendimento e suporte ao cliente. Um relatório divulgado pela McKinsey aponta que essa tecnologia pode agregar até 4,4 trilhões de dólares em produtividade global anualmente. Diante de todas as oportunidades e avanços, o potencial de automatização de respostas e personalização por meio de soluções escaláveis tornará a IA generativa ainda mais acessível para as empresas em um futuro muito próximo.
Nesse contexto, a construção do conhecimento e das habilidades em IA generativa por parte das lideranças será determinante para o sucesso das organizações. Um dos grandes diferenciais – e também desafios – dessa tecnologia no atendimento é a personalização. Sua capacidade de lidar com um volume enorme de dados, realizando análises específicas e fornecendo respostas precisas em tempo real, trará o diferencial para o sucesso do atendimento. Além disso, a oferta de sugestões de produtos e serviços, antecipando necessidades, agregará muito valor à experiência do cliente.
