Cada vez mais, a Inteligência Artificial (IA) é usada nas empresas em todas as etapas da jornada do consumidor. Ferramentas e plataformas emergentes, desde Chat BOTs inteligentes até realidade virtual, estão permitindo que as empresas ofereçam experiências mais personalizadas, ágeis e envolventes, que fortalecem o CX. O cliente moderno, agora acostumado a soluções instantâneas e interfaces intuitivas, espera que as marcas estejam sempre um passo à frente, antecipando suas necessidades e surpreendendo em cada interação.
No CONAREC 2023, Edney “Interney” Souza, docente e Especialista em Negócios Digitais, durante uma palestra no Painel Amazônia, explanou sobre as tendências tecnológicas que vão além da IA que estão transformando o CX. “As pessoas não amam a tecnologia, elas amam a sua praticidade”, afirma Edney Souza.
O especialista atribui isso ao início de um ciclo: à medida que a tecnologia contribui com nossa rotina, ela cria novos hábitos, que mudam os mercados. Novos mercados geram oportunidades, que, por sua vez, são o contexto ideal para o nascimento de novas tecnologias. “A gente está vivendo em uma rodinha de hamster, onde a tecnologia está impulsionando o crescimento. Mas o principal é lembrar que ela está modificando o comportamento do consumidor. E isso está acontecendo cada vez mais rápido”, afirma.
CONAREC 2023
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Componente de Conveniência
A conveniência é um valor muito importante e a tecnologia pode favorecê-la em muitas etapas. E ferramentas que usam a Realidade Aumentada estão nesse escopo. Edney Souza exemplifica o app Wanna Kicks, que é uma tecnologia já consolidada, mas com pouco uso. “É a praticidade de você experimentar uma roupa, um óculos, um tênis…É uma tecnologia que facilita para o consumidor experimentar um produto, sem necessariamente ter que comprar, se deslocar. E já está disponível”, relata o Especialista em Negócios Digitais.
Ainda nessa seara, o Microsoft Mesh, usado com os óculos de realidade virtual, é uma tecnologia que permite o consumidor visualizar um produto, como se ele estivesse naquele tempo e espaço. “Os consumidores podem interagir com o protótipo ou outras pessoas que estejam em qualquer lugar do mundo. E as pessoas conseguem manipular e trabalhar com esse protótipo. Você consegue trabalhar com algo que é físico, estando distante”, comenta o docente.
Para o futuro, Edney Souza apresenta o Projeto Starline, do Google, que é basicamente uma projeção remota. Nesse experimento as pessoas interagem, como se elas estivessem sentadas uma de frente para outra, de forma muito realista. “Quando o consumidor tiver acesso a ela, o que ele vai começar a exigir? Hoje é o WhatsApp”, reflete o palestrante que afirma que 78% das pessoas ficam decepcionadas quando uma marca não tem WhatsApp.
Análise de dados
“Para a IA Generativa tudo é linguagem: ChatGPT cria texto e códigos, outras ferramentas criam áudios de cantores famosos e até póstumos; assim como Matemática, Química e Ressonância Magnética são linguagens”, introduz Edney Souza. Esses modelos são chamados de Generativa Large Language Multi-Modal Model, porque possibilitam vários formatos. “A gente está abreviando esse modelo de Golem, que, na mitologia judaica, é uma criatura feita de barro e ela faz tudo para você. É como uma Inteligência Artificial”, explica.
Como aplicação do Golem, o docente exemplificou a MinD-Vis, criada por pesquisadores de Cingapura, e publicada como artigo: “Seeing Beyond the Brain: Conditional Diffusion Model with Sparse Masked Modeling for Vision Decoding”. Essa pesquisa, a partir da Ressonância Magnética, treinou um algoritmo que reconstrói as imagens mentais dos participantes. De acordo com o palestrante, essa versão é a 1.0 da tecnologia que lê mentes.
Ao redor do mundo, várias empresas já trabalham com esse tipo de ferramenta chamada Brain Computer Interface (BCI). “Em algum momento do futuro, o consumidor pode usar algum dispositivo que, se conectado ao atendimento, a marca pode saber o que ele está pensando. Isso pode ser bom ou ruim”, reflete o Especialista em Negócios Digitais
Emotion Tech
Outra tendência é ir além do “positivo”, “negativo” ou “neutro” como análise das emoções do consumidor. A Inteligência Artificial, como o ChatGPT, pode ajudar a dar qualidade às avaliações. Edney Souza sugere a usar a ferramenta para analisar as emoções extensivas e orientar uma conversa com o consumidor.
Mas a IA pode ser usada também em um caminho mais humano e empático, reconhecendo, orientando e oferecendo soluções de maneira a priorizar as emoções e o humor do consumidor.
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