O impulsionamento da transformação digital desde o ano passado, por causa da necessidade de digitalizar e modernizar as empresas em decorrência da pandemia de Covid-19, mudou para sempre como os negócios observam, analisam e incorporam novas ferramentas e tendências tecnológicas.
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Todo mundo quer sair na frente da concorrência, implementando inovações e soluções que podem fazer a diferença para os negócios nos mais diversos setores, seja em atendimento ao cliente, gestão financeira, RH, TI, marketing ou vendas.
De acordo com a pesquisa da International Data Corporation (IDC), o investimento em transformação digital ainda está crescendo com uma taxa anual de 15,5% até 2023 e deve se aproximar de US$ 6,8 trilhões. Em 2022, 70% de todas as empresas terão acelerado o uso de tecnologias digitais.
Neste contexto, algumas tendências estão se consolidando e os gestores, principalmente dos segmentos bancário, de saúde, alimentos e bebidas, varejo e comércio eletrônico, precisam ficar de olho nelas para se destacar e aumentar a competitividade das empresas.
1. Experiência por voz
Em busca de maior rapidez e agilidade nas pesquisas e até compras online, os clientes estão usando cada vez mais os assistentes de voz. Então, encaminha-se para uma era em que, com alguns comandos, será possível fazer uma compra sem precisar abrir uma tela, nem um aplicativo, muito menos digitar.
“As interfaces de conversação estão mudando a forma como nos relacionamos com as marcas e a voz está desempenhando um papel fundamental nas interações mais inteligentes”, afirma o CEO e cofundador da yellow.ai, Raghu Ravinutala.
2. Chatbots inteligentes
Com o aumento das demandas digitais para compras pela internet no varejo e e-commerce, em solicitações de suporte e atendimento em empresas de telecomunicações e serviços financeiros, ou para agendamento de consultas online, os chatbots inteligentes se tornaram mais importantes do que nunca.
Afinal, eles permitem automatizar diversas atividades repetitivas, facilitar a vida dos clientes, resolver problemas e ainda efetuar vendas. “Na yellow.ai, nosso objetivo é fornecer uma experiência superior ao cliente, mantendo o custo sob controle na sua empresa. Por isso, entregamos chatbots com inteligência artificial que geram atendimentos realmente eficientes para os clientes, com conversas naturais e personalizadas”, comenta Raghu Ravinutala.
Para o especialista, as empresas no Brasil estão procurando fornecedores de contact center que possam oferecer serviços avançados, tais como chatbots e sistemas alimentados por inteligência artificial. E quem conseguir ofertar produtos que unem automação com resolução sob demanda sairá na frente.
No caso da yellow.ia, os robôs de voz com IA similar a humanos podem entender sentimentos, intenções e comportamentos passados, e também modificar o tom, a animação e muito mais, para se adequar aos sentimentos e intenções do cliente. Os bots da empresa podem conversar naturalmente em mais de 100 idiomas através de texto e voz, tais como português, francês, inglês, tagalo, mandarim e alemão.
3. Inteligência artificial em todos os lugares
A IDC prevê que os gastos globais com inteligência artificial vão dobrar em quatro anos, chegando a US$ 110 bilhões em 2024. Além disso, a própria consultoria vê a ‘inteligência em todos os lugares’ como um dos principais impulsionadores de tecnologia nos próximos anos.
Segundo a pesquisa, até 2023 um quarto das empresas adquirirá pelo menos um projeto de software de IA e suas vertentes, como machine learning e deep learning. Vale destacar que a primeira tecnologia permite o aprendizado contínuo dos robôs a partir do recebimento de dados estruturados e não estruturados.
“No atendimento ao cliente, as tecnologias de IA e machine learning juntas fornecem conversas cada vez mais ricas aos usuários, com entendimento de suas necessidades, expressões, intenções e até emoções”, acrescenta o CEO da yellow.ai. A companhia, que conta com cerca de 700 clientes em mais de 50 países, atende em 35 canais para automação de texto e voz. O foco está na ampla expansão internacional, uma vez que a receita atual cresceu quatro vezes mais que a receita do ano anterior.
“As Plataformas Conversacionais de Inteligência Artificial fazem parte do núcleo da tecnologia de transformação digital e têm testemunhado um forte aumento na demanda e adoção pós-pandêmica. Estamos ajudando as empresas a automatizarem os principais processos de negócios através de mensagens, voz e interfaces de navegação para serem relevantes e alcançarem maior eficiência e economia, usando a IA Conversacional”, explica Raghu Ravinutala.
4. Hiperautomação
A tendência é de que, em 2022, 45% das tarefas de trabalho repetitivas em grandes empresas serão automatizadas, segundo a IDC. Com essa hiperautomação, é possível eliminar trabalhos burocráticos e manuais, minimizar erros e retrabalhos, ganhar tempo e aumentar a produtividade da equipe. “Os setores de suporte, atendimento e vendas agradecem a ampliação do uso da automação para a realização de diversas tarefas cotidianas, sobrando tempo para uma atuação mais estratégica”, analisa Raghu Ravinutala.
5. Privacidade e segurança
Esta é uma das tendências já apontadas nos últimos anos e que se repete conforme as discussões sobre privacidade e proteção de dados ganham mais força, ao mesmo tempo em que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) já entrou em vigor e, a partir de agosto, começa a aplicar multas.
Um levantamento do Mastercard em parceria com o Datafolha revela que 92% dos brasileiros temem pela segurança de suas informações no ambiente digital. Além disso, 73% dizem já ter sofrido algum tipo de ameaça digital, como mensagens falsas e tentativas de roubo de senha.
Portanto, se a empresa atua no mundo online, é fundamental não só garantir a segurança dos dados e a privacidade dos usuários, como desenvolver a maturação digital e promover maior transparência quanto à utilização das informações coletadas.
E quem não se atentar a essas tendências?
A tecnologia, em poucos meses, durante a pandemia de Covid-19, evoluiu o equivalente a anos de estudos e testes. Em 2022, ficará claro quais organizações se prepararam para o futuro e aquelas que pararam no tempo.
“À medida que o mundo abraça o ambiente pós-pandêmico, as empresas estão passando por uma rápida transformação comercial. As empresas estão reformulando suas estratégias de marketing, RH, vendas e suporte ao cliente para sobreviver e depois prosperar no novo normal. Agora, mais do que nunca, a inovação impulsionada pela tecnologia tornou-se importante para conceber e executar novas maneiras de preencher a lacuna da demanda e da oferta nestes tempos sem precedentes”, frisa o CEO e co-fundador da yellow.ia.
Isso porque os maiores problemas que as companhias estão tentando resolver incluem envolvimento digital com clientes e funcionários sem perder o toque pessoal, aumento da automação e proteção dos negócios contra interferências, marketing e vendas digitais, e onboarding e treinamento de funcionários remotamente.
“Antes da Covid-19, a inteligência artificial e a profunda inovação tecnológica estavam sendo implantadas ao longo de vários anos com pilotos e provas de conceitos. O ritmo mudou completamente agora. Todas as empresas estão procurando implantar rapidamente soluções de inteligência artificial em todos os processos de negócios”, finaliza o especialista.
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