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O Prêmio

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é a mais completa avaliação da qualidade dos serviços ao cliente no Brasil. Anualmente, o reconhecimento promove uma justa homenagem às empresas que se preocupam e mantêm um compromisso com a excelência na qualidade do seu relacionamento com o cliente. Em 2017, o prêmio chega à sua 18ª edição.

Buscando constantemente a inovação e a melhoria nos seus processos, em 2016 o estudo passou por uma reformulação, visando seu aprimoramento e criação de novas diretrizes que garantam sempre confiabilidade e qualidade nos resultados.

O Prêmio Consumidor Moderno é conduzido pelo Centro de Inteligência Padrão – CIP, unidade de negócios responsável pela produção de pesquisas e estudos diversos com foco nos aspectos que norteiam e balizam o relacionamento entre empresas e clientes no país. A partir de 2017, o Prêmio passou contar com a parceria da OnYou, uma das maiores empresas especializadas em auditoria de qualidade de atendimento do país, utilizando-se da metodologia de Cliente Oculto e metodologia de análise diferenciada.

O Prêmio Consumidor Moderno traça um retrato fiel das organizações participantes e tem colaborado decisivamente para a evolução das relações empresa–cliente no País, fomentando as melhores práticas no atendimento ao consumidor. Ele não é enviesado pela percepção de marcas de produto, e sim, consagra a excelência na gestão empresarial focada no relacionamento com os consumidores de maneira abrangente e sistêmica.

A concepção baseada em excelência e rigor analítico fazem da iniciativa a baliza que permite visualizar com clareza o panorama do setor de relacionamento com clientes no Brasil. O Prêmio Consumidor Moderno é extremamente valorizado como ativo intangível, isto é, como fonte de geração e proteção de valor para empresas dos mais diversos setores.

Ano após ano, a ênfase no compromisso, na seriedade e na dedicação é que inspiram cada vez mais empresas a aprimorar a qualidade de seus serviços com base nos nossos resultados.

Condições de Participação

Para participar do prêmio, a empresa precisa atender aos seguintes requisitos:

•  Possuir um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

•  Prestar atendimento aos consumidores por meio dos canais telefone e fale conosco / e-mail, necessariamente.

•  Inscrever apenas canais que não exijam comprovação de vinculo do consumidor com a empresa. Ou seja, para conseguir atendimento, o consumidor não poderá ser obrigado a fornecer número de cartão, número de compra, código de rastreio, código do cliente etc.

•  Inscrever apenas canais que estejam disponíveis para a utilização do público em geral nos canais oficiais da empresa (website, por exemplo). Este item deverá ser comprovado no momento do preenchimento do questionário e, ao final da primeira etapa, será auditado pela equipe do CIP.

 

Importante: A empresa que desejar se inscrever em mais de um segmento somente poderá fazê-lo se possuir operações de SAC distintas para cada segmento. Neste caso, os dados informados no questionário de cada segmento devem, necessariamente, ser diferentes entre si, por corresponderem a operações distintas. Caso a empresa se enquadre em mais de um segmento, mas possua uma única operação de SAC para prestar serviço de atendimento, deverá inscrever-se apenas no segmento que representa a maior demanda dos atendimentos na operação de SAC.

Os requisitos acima devem ser cumpridos pelas empresas que desejam concorrer à 18ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Após o envio do questionário preenchido, os dados nele fornecidos serão auditados pela equipe do CIP, e o não cumprimento de algum dos itens acima expostos acarretará automaticamente na desclassificação da empresa, que será comunicada do fato e do motivo que levou a isso.

 

Metodologia

O Prêmio Consumidor Moderno possui uma metodologia proprietária que envolve uma abordagem quantitativa e qualitativa. Isso possibilita uma avaliação eficaz e minuciosa do desempenho das empresas no atendimento e prestação de serviços ao consumidor.

O processo do prêmio envolve duas etapas que garantem que diferentes aspectos do atendimento prestado pelas empresas ao consumidor sejam avaliados. As etapas são: 1) preenchimento de questionário on-line; e 2) avaliação do Mystery Shopper.

A primeira etapa é o preenchimento e envio do questionário on-line que garante a inscrição da empresa no prêmio. Os dados informados nesta etapa são utilizados na avaliação da estrutura do SAC da empresa, ou seja, o SAC da empresa é avaliado em função da sua estrutura para prestar um serviço de qualidade ao consumidor.

A segunda etapa tem o objetivo de avaliar a qualidade do serviço de atendimento propriamente dito. Por meio das avaliações do Mystery Shopper, realizado pela OnYou, que simula uma situação real na qual um consumidor entra em contato com a empresa por meio de seu SAC, é possível avaliar a qualidade e excelência do atendimento prestado ao consumidor.

A análise e cruzamento das suas etapas permite a identificação de melhores práticas na prestação de serviços ao consumidor, de pontos de melhoria e oportunidades para as empresas, tanto em seu relacionamento com os consumidores como em infraestrutura da operação de SAC.

1ª ETAPA – PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO ON-LINE

O preenchimento do questionário on-line garante a inscrição da empresa que passa, automaticamente, a concorrer ao Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

Todas as empresas podem se inscrever para concorrer ao prêmio, desde que cumpram os requisitos estipulados nas regras de participação do prêmio e que possua atuação em um dos segmentos contemplados no prêmio.

Para ter acesso ao questionário, é necessário ter um login e senha do sistema on-line da SAX.

Os responsáveis pelo preenchimento do questionário deverão respondê-lo na íntegra. O questionário é eliminatório e conta com as seguintes áreas de abordagem:

•  Informações gerais sobre a central de relacionamento / operação de SAC.

•  Gestão do atendimento.

•  Indicadores gerais.

•  Indicadores de resolutividade.

•  Recursos humanos.

•  Avaliação das empresas e profissionais do setor.

•  Avaliação dos fornecedores de serviços, benefícios e tecnologia.

Ao término desta etapa, são identificadas as empresas finalistas que passarão à segunda etapa. As mesmas são comunicadas e, na sequência, passam a ser avaliadas pelo mystery shopping. As empresas que não passarem para a segunda etapa também serão comunicadas.

Importante:

•  Esta etapa corresponde a 35% da pontuação total do estudo.

•  Todo o questionário possui uma lógica de pontuação, caso a empresa deixe de responder a alguma questão, a mesma deixará de pontuar na mesma.

•  Ao se inscrever (1ª etapa), a empresa deverá se responsabilizar pela veracidade e integridade das informações contidas no questionário preenchido e concordar com os termos da metodologia, estando ciente das implicações do não cumprimento das “Condições de Participação”.

•  Para garantir maior credibilidade ao prêmio, na questão em que as empresas inscrevem seus canais, deverá ser anexado um print screen da página oficial da empresa em que cada canal inscrito está disponível para o público geral.

•  Para facilitar o processo de preenchimento, o questionário está dividido em dois links, que poderão ser visualizados quando o sistema da SAX for acessado com o login e senha. Para garantir a inscrição da empresa, ambos os links deverão ser preenchidos e enviados. Caso contrário, a empresa não participará da 18ª edição do Prêmio Consumidor Moderno.

•  Será realizada auditoria das informações fornecidas na primeira etapa; e a verificação do não cumprimento de alguns dos termos requeridos acarretará automaticamente na desclassificação da empresa. Esta será comunicada pela equipe responsável pela realização do prêmio e não participará da segunda etapa.

2ª ETAPA – MYSTERY SHOPPER

Esta etapa compreende a realização de Mystery Shopping para avaliar, na prática, a qualidade do serviço de atendimento prestado pelas empresas participantes. Por meio da simulação de uma situação real em que o consumidor entra em contato com a empresa por um de seus canais de atendimento, é possível identificar as empresas que prezam pela excelência nos serviços prestados aos consumidores. A partir de 2017, esta etapa passou a ser conduzida pela OnYou, empresa referência do segmento de cliente oculto no país e uma das maiores especializadas em auditoria de qualidade de atendimento.

Nesta etapa, são avaliados os seguintes canais: telefone, fale conosco (e-mail), chat e redes sociais (Facebook e Twitter).

A inserção correta dos pontos de contato do SAC é imprescindível para esta etapa. Os números de telefone, endereços do fale conosco, chats e redes sociais serão auditados. Caso os contatos dos canais inscritos não correspondam efetivamente aos pontos de contato regularmente utilizados pelas empresas, estas poderão ser desclassificados.

O processo de avaliação do atendimento nesta etapa compreende, no mínimo, 10 ligações, 5 e-mails, 5 contatos via chat e 5 contatos via redes sociais.

Os resultados das avaliações do Mystery Shopper nos diferentes canais serão somados ao desempenho das empresas na 1ª etapa (questionário). Dessa forma, esta etapa termina com a identificação das empresas vencedoras nos seus respectivos segmentos, que serão comunicadas ao final do processo.

 

Importante:

•  O tempo de retorno máximo das empresas para solicitações via fale conosco (e-mail) é de 48 horas, incluindo finais de semana e feriados.

•  Esta etapa corresponde a 65% da nota total do estudo, sendo que cada canal possui um peso próprio nesta etapa. Neste ano, o canal de Chat terá peso maior, vista a maior procura por este canal pelos consumidores.

CONTACT CENTER DO ANO

Anualmente, em conjunto com as avaliações das empresas inscritas no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, o Centro de Inteligência Padrão – CIP realiza a avaliação do atendimento das empresas de contact centers do país.

Para concorrer ao Prêmio de Contact Center do Ano, as empresas do setor realizam a inscrição de suas principais operações de SAC. A OnYou, uma das maiores empresas especializadas em auditoria de qualidade de atendimento do país, avaliará a qualidade dos serviços prestados por cada contact center por meio da técnica de Mystery Shopping.

Para se inscrever, as empresas de contact centers precisam cumprir alguns requisitos:

  • Inscrever apenas operações de SAC (canal telefônico).
  • Estas operações devem ser exclusivas, ou seja, ser o único contact center utilizado pelo cliente na operação de SAC.
  • O número de telefone da operação de SAC inscrita deve ser de domínio público e estar disponível no website da empresa cliente.
  • Não podem ser inscritas operações que necessitem de comprovação de vínculo por meio da identificação do cliente (por exemplo, CPF, número de cartão etc).
  • A empresa poderá se inscrever em apenas uma categoria, dentre as duas abaixo:
  1. Contact Center do Ano – Pequenas e Médias Operações: para concorrer a esta categoria, a empresa precisa inscrever entre três e cinco operações de SAC exclusivas.
  2. Contact Center do Ano – Grandes Operações: para concorrer a esta categoria, a empresa precisa inscrever entre sete e dez operações de SAC exclusivas.

Serão desclassificadas as operações que não forem de SAC (por exemplo, operações de Vendas, de Receptivo etc).

ETAPAS DO CONTACT CENTER DO ANO

  • 1ª etapa: Inscrição da operação de SAC (conforme regras descritas anteriormente).
  • 2ª etapa: O cliente misterioso avaliará o canal telefônico inscrito por meio de dez ligações.
  • 3ª etapa: Geração dos resultados das duas categorias com base na maior pontuação obtida na avaliação telefônica das operações inscritas.
  • 4ª etapa: Divulgação dos contact centers vencedores ocorrerá durante a cerimônia de reconhecimento da 18ª edição do Prêmio Consumidor Moderno.

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