Pesquisar
Close this search box.
/
/
Especial Defesa do Consumidor: Uma via-crúcis do e-commerce?

Especial Defesa do Consumidor: Uma via-crúcis do e-commerce?

Uma discussão continua crescendo: o e-commerce precisa entrar no Decreto do SAC? Uma decisão como essa poderia atingir diversas empresas, especialmente PMEs. Entenda

No dia 2 de fevereiro, o governo publicou a primeira versão da minuta do novo Decreto do SAC. Apesar de ser um texto provisório, uma das medidas causou polêmica: a inclusão do e-commerce no rol de setores que devem seguir o decreto. Em suma, a minuta prevê o monitoramento geral das vendas pela internet. Entre os números solicitados pelo governo, estariam as reclamações no SAC, os motivos, as soluções, o tempo médio de resposta.E isso seria obrigatório em todos os canais de atendimento.

Confira a edição online da revista Consumidor Moderno!

“É imprescindível que este movimento para regular o atendimento do e-commerce seja adaptado às novas tecnologias existentes hoje no mercado”, diz Ricardo Lagreca, diretor jurídico e de relações governamentais do Mercado Livre, “principalmente para regular corretamente o atendimento realizado por empresas de tecnologia”. O receio de Lagreca faz sentido. Como o e-commerce é muito amplo, isso poderia matar diversos competidores menores. Outro fator importante é que vem crescendo o marketplace, que funciona como um shopping de vários, só que na internet. É exatamente onde o Mercado Livre atua. A empresa sabe de sua responsabilidade. Afinal, ela não vende uma única agulha diretamente: tudo é por meio dos seus vendedores, grandes e pequenos comerciantes. Para isso, ela aposta na transparência. Todos os usuários – sejam vendedores, sejam compradores – são avaliados abertamente. Tudo para evitar problemas. Se eles ocorrem, no entanto, o Mercado Livre atua com a sua ferramenta de pagamento, o Mercado Pago, que retém o dinheiro até a confirmação do recebimento, e até mesmo por meio do “Projeto Action”, que estimula a conciliação entre as partes mesmo em um processo. O resultado disso é um número bem positivo no setor. Segundo Lagreca, foram apenas quatro processos a cada 100 mil itens vendidos na plataforma em 2017, uma queda de 20% ano a ano. O índice de mediações em compras também é baixo: chega a 1%. “O marketplace tem de atuar para buscar uma solução entre as partes”, afirma ele.

O tal do omnichannel

Por outro lado, o Magazine Luiza, que vem se destacando no setor com uma estratégia de multicanalidade, não se preocupa tanto com a regulação. “Em vez de olhar com viés de regulação ou para os nossos concorrentes, o nosso foco está em garantir aos nossos clientes o melhor nível de serviço”, afirma Nicolau Camargo, diretor de pós-vendas da empresa.

“Mais do que preocupados com o custo, temos metas de reduzir o número de clientes com processos”, Nicolau Camargo, do Magazine Luiza

E, para evitar que os seus consumidores tenham problemas, a companhia tem um alto rigor com quem vende em sua plataforma on-line. “Hoje, recusamos a entrada de mais de 30% dos vendedores que nos procuram”, diz Camargo. A empresa entende que é responsabilidade dela assumir os maus atendimentos dos parceiros – algo que está dando certo, como pode ser visto nos números. De fato, o Magazine Luiza tem apresentado bons resultados na questão de judicialização do consumidor. As provisões com processos caíram 15% no ano passado em comparação a 2016. E a meta não vai parar por aí. Este número tem de se repetir ano após ano. “Mais do que preocupados com o custo, temos metas de reduzir o número de clientes com processos”, afirma Camargo.

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Imagem idealizada por Melissa Lulio,
gerada por IA via DALL·E da OpenAI, editada por Nádia Reinig


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

Coordenador de Marketing de Performance 
Jonas Lopes 
[email protected]

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Imagem idealizada por Melissa Lulio,
gerada por IA via DALL·E da OpenAI, editada por Nádia Reinig


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

Coordenador de Marketing de Performance 
Jonas Lopes 
[email protected]

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]