O robô que mudou o relacionamento da Unimed FESP

A incorporação de parte dos clientes da Unimed Paulistana (e os seus milhares de clientes) foi o ponto de partida para uma mudança no atendimento da empresa

Por: - 2 semanas atrás

A Unimed FESP é uma das ramificações (totalmente independente das outras Unimeds do país) de uma das maiores cooperativas de saúde suplementar do mundo. Nela, estão reunidas 78 Unimeds espalhadas no estado de São Paulo. No entanto, foi justamente quem não fazia parte do “board” da companhia que resultou em uma grande transformação na FESP. E essa história foi contada no Conarec deste ano.

A descontinuidade da Unimed Paulistana por imposição da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que foi efetivamente cumprida efetivamente em 2016, resultou na incorporação de uma parcela significativa dos 740 mil clientes que pagavam pelo benefício da empresa de plano de saúde.

“Isso fez crescer o volume de ligações e, assim, não conseguíamos atender. No entanto, aumentar a quantidade de posições de atendimento não era uma resposta inteligente”, afirmou Solange Poças, head de serviços de atendimento ao cliente da Unimed FESP.

O projeto, feito em parceria com a Plusoft, abriu caminho para a implantação da primeira AVI (Assistente Virtual Inteligente) na Unimed FESP. Ela, que recebeu o nome de SARA, foi incorporada a rotina de relacionamento sem muito alarde e, aos poucos, foi resolvendo problemas como dúvidas sobre coberturas, contratos e outras questões consideradas mais simples.

“A SARA causou um impacto positivo para a empresa. Primeiro porque não optamos pela AVI por questões relacionadas à redução de custo. O motivo foi dar vazão ao volume de atendimento. Então, desde a implantação no fim de 2015 até hoje, tivemos uma economia de R$ 3 milhões com atendimento”, disse Poças.

Os próximos passos

Agora, a empresa tem planos mais ousados para a SARA. A ideia é tornar a robô de atendimento mais interativa e inteligente. Agora, a ideia da Unimed FESP para Sara é acrescentar fala (hoje é por escrito) e até mesmo gestos (algo como a criação de um avatar). Com isso, segundo Solange, a AVI deve ganhar outras funções dentro da empresa, tais como vender planos de saúde, realizar a movimentação de cadastro de consumidores e promover as autorizações de coberturas. E poderá realizar o credenciamento de clínicas que queiram se cadastrar na FESP.

“Não adianta ter ou contratar essa tecnologia se não pilotar de fato. É preciso fazer olhar o seu desenvolvimento em tempo real e, dessa forma, ir realizando os ajustes do AVI. É que isso que fará ela se desenvolver”, explica.