Brasil ocupa o 10º lugar na lista de países líderes em omnicanalidade  

Estudo divulgado pela Zendesk nos 14 países em que sua atuação é mais relevante mostra que as empresas brasileiras têm muito a avançar

Por: - 3 semanas atrás

A Zendesk acaba de divulgar, durante o Zendesk Presents: “O Futuro da Experiência do Cliente”, em São Paulo, os resultados de um levantamento feito com 37 mil empresas que utilizam suas plataformas em 14 países. Segundo o “Zendesk Omnichannel Benchmark 2018”, o Brasil ocupa a 10ª colocação no ranking. Das 2.000 empresas analisadas, apenas 3,5% oferecem suporte omnichannel.

“O Brasil é um mercado com enorme potencial para transformação digital e passa por um momento de amadurecimento”, diz Tatiana Piloto, diretora-geral da Zendesk no Brasil. “A mudança cultural, por meio da compreensão de que o cliente deve estar no centro do negócio e de que ele precisa ser atendido como, quando e pelo canal que desejar, sem repetições ou atritos, será crucial para elevarmos o nível do atendimento ao cliente no País”, afirmou a executiva.

No Brasil, os setores de finanças e varejo são os que mais vêm adotando a integração de canais. Eles disponibilizam, em média, mais de quatro pontos de contato integrados. Já os setores de hotelaria e consultoria apresentaram um dos piores desempenhos, com cerca de três canais integrados.

No topo do ranking do estudo feito pela Zendesk estão os Estados Unidos, onde das 18.243 empresas analisadas, 6% oferecem abordagem omnichannel. Na Austrália – segunda colocada –, o percentual foi de 5,5% entre 2.344 organizações. Já o Canadá ocupa a terceira posição, com 5,4% das 1.916 companhias analisadas oferecendo canais integrados.

Nesses três países líderes, as indústrias de varejo, turismo e serviços financeiros lideram a oferta de suporte integrado. Consultoria e marketing aparecem nas últimas colocações do ranking.

Para Clayton da Silva, diretor-sênior de consultoria de soluções da Zendesk, um dos entraves para que a ominicanalidade avance, no Brasil, é a forma como essa área ainda é vista por algumas empresas. “Muitas ainda enxergam o atendimento como custo, quando na verdade deveriam vê-lo como oportunidade de lucro”.

País    Empresas analisadas % de empresas omnichannel
1. Estados Unidos    18.243    6,0%
2. Austrália    2.344    5,5%
3. Canadá    1.916    5,4%
4. Itália    506    4,7%
5. Espanha    753    4,6%
6. França    1.226    4,6%
7. Suécia    828    4,2%
8. Reino Unido    4.233    4,1%
9. Holanda    1.307    3,7%
10. Brasil    1.997   3,5%
11. Dinamarca    812    3,3%
12. Japão    666    2,4%
13. Alemanha    1.578    2,2%
14. Noruega    507    1,4%
Canais oferecidos

Entre as possibilimtedades de canais de atendimento no Brasil, segundo a pesquisa, estão e-mail, site, telefone, API, chat, Twitter, Facebook, celular, SDK, SMS e outros. E-mail segue como o canal com maior volume de solicitações de consumidores, com 43%, seguido por API (21%), site (19%), chat (10%), Facebook (1,6%) e outros (5,4%). No índice de satisfação dos clientes com o atendimento, o telefone ainda lidera, com 92,1%, seguido de interação por chat (91,2%) e por meio de site (90,6%).

Caminho sem volta

Outra pesquisa encomendada pela Zendesk em 2017 havia apontado que, para quatro em cada dez brasileiros, o atendimento ao cliente oferecido pelas empresas é mediano, ruim ou péssimo. “Empresas disruptivas, como Uber e Airbnb, elevaram o nível de expectativa de atendimento dos consumidores. Os clientes querem uma experiência de excelência, seja qual for o tamanho da instituição e o ponto de contato”, diz Tatiana.

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